Een handleiding voor de klantervaring

Interacties met je bedrijf zijn cruciaal voor de algemene gevoelens van klanten over je merk. Voor retailers betekent dit dat het verkopen van hoogwaardige producten op zich niet genoeg is (hoewel dat deel er wel toe doet). Om klanten voor je te winnen en ze terug te laten komen, wil je nadenken over de hele winkelervaring voor klanten. In dit artikel bespreken we enkele van de belangrijkste onderwerpen waarmee je rekening moet houden bij het opbouwen van je klantervaring, waaronder:

• Wat is de winkelervaring voor klanten?
• Waarom is de klantervaring belangrijk voor retailers?
• 5 belangrijke elementen van de winkelervaring voor klanten
• Trends in winkelervaring voor klanten
• 5 manieren om de winkelervaring voor klanten te verbeteren
• De winkelervaring voor klanten meten

De winkelervaring voor klanten (CX) beschrijft de algehele relatie die een klant heeft met een winkelmerk. Het gaat hierbij om elke interactie die ze met het bedrijf hebben, vanaf de eerste advertentie of marketinguiting die ze tegenkomen, tot elke aankoop die ze doen en zelfs elke interactie met de klantenservice. Elk contactpunt dat een consument met je bedrijf kan hebben, speelt mee bij de winkelervaring voor klanten.

Het creëren van een goede winkelervaring voor klanten kan echt zakelijke voordelen hebben. Volgens een onderzoeksartikel uit 2021 van Sitel zei 65% van de Amerikaanse consumenten dat de klantenervaring een zeer belangrijke rol speelt bij het kiezen waar te kopen. Aan de andere kant kan een slechte interactie met je merk genoeg zijn om een klant helemaal te verliezen. Neem het onderzoek uit 2022 van Zendesk, waaruit bleek dat meer dan 50% van de klanten na slechts 1 slechte ervaring overstapt naar een concurrent. 2 of meer slechte ervaringen, en je verliest bijna driekwart van de klanten.

Kortom, als je de klantervaring goed voor elkaar hebt, kun je op de lange termijn meer omzet maken en klantenloyaliteit winnen. Als je een deel ervan verkeerd hebt, kun je in plaats daarvan klanten verliezen.

Een deel van wat een goede klantervaring maakt, blijft in de loop van de tijd consistent. Maar sommige aspecten van de winkelervaring voor klanten veranderen. Hier zijn enkele huidige trends om rekening mee te houden bij het vormgeven van je inspanningen voor de winkelervaring:

Klanten willen tegenwoordig via veel verschillende kanalen met merken kunnen communiceren. Een onderzoek van Khoros uit 2019 toont aan dat '62% van de klanten via meerdere digitale kanalen met merken willen kunnen communiceren'. En McKinsey meldde in 2022 dat 'klanten die via meerdere kanalen winkelen, 1,7 keer meer winkelen dan klanten die dit maar via 1 kanaal doen'. Het is belangrijk dat je fysiek, op je website en externe bezorgplatforms aanwezig bent, maar ook op andere kanalen (zoals social media, chat en e-mail). Op deze manier bereik je klanten op plaatsen waar zij aanwezig zijn.

Volgens een onderzoek uit 2022 van Zendesk geeft 62% van de consumenten de voorkeur aan gepersonaliseerde aanbevelingen boven algemene aanbevelingen. In 2020 ontdekte Salesforce dat 97% van de marketeers verbeterde resultaten zag als gevolg van personalisatie. Winkels kunnen personalisatie bieden door gegevens uit loyaliteitsprogramma's en websiteaccounts te gebruiken en te ontdekken waar individuele klanten van houden. Vervolgens kunnen ze marketingberichten en aanbiedingen aanpassen op basis van deze voorkeuren.

Klanten zien gemak steeds vaker als een topprioriteit in hun winkelervaringen. In een onderzoek uit 2022 van Shep Hyken zei 70% van de mensen dat ze meer zouden betalen voor een handige ervaring. En 75% zei dat ze naar een ander merk zouden overstappen als ze ontdekten dat een ander handiger was. Retailers kunnen gemakkelijkere ervaringen bieden door zelfbedieningsopties toe te voegen, zowel online als offline. AI-aangedreven chatbots kunnen veel vragen van klanten meteen op je website beantwoorden, terwijl een zelfscan ervoor zorgt dat klanten de winkel weer snel kunnen verlaten. En het aanbieden van bezorging op dezelfde dag betekent dat klanten op elk gewenst moment kunnen krijgen wat ze willen.

Investeren in een goede winkelervaring voor klanten is meer dan alleen het juiste doen - het is slim zakendoen. Hier zijn verschillende strategieën om je winkelervaring voor klanten te verbeteren:

Voordat je op zoek kunt gaan om de ervaring voor winkelende klanten te verbeteren, moet je analyseren waar je staat. Door een CX-analyse uit te voeren, kun je identificeren welke aspecten van de klantervaring verbeterd kunnen worden. Je wilt dat deze analyse de volledige klantervaring omvat, inclusief alle online aspecten en de persoonlijke ervaring.

Een goede CX-analyse kan het volgende omvatten:

• Alle klantervaringsgegevens bekijken die je hebt, om een beeld te krijgen van hoe je presteert (deze kunnen alle gegevens bevatten die je verzamelt via je loyaliteitsprogramma, je beoordelingen, vermeldingen op sociale media van je merk en reacties op klantenquêtes die je hebt verzonden)
• Feedback en recensies van klanten lezen om te zien welke delen van de ervaring ze leuk vinden en waar ze ruimte voor verbetering zien
• Het uitvoeren van UX-testen (user experience) voor inzicht in de bruikbaarheid van je website en de online betaalervaring
• Praten met medewerkers die veel weten over de ervaringen in de winkel en online klantenservice

Je kunt wat je leert gebruiken om de belangrijkste veranderingen te identificeren die je moet doorvoeren om de klantervaring van je merk te verbeteren.

Voor sommige shoppers is een bezoek aan je fysieke locatie de belangrijkste manier waarop ze binding krijgen met je bedrijf. Denk na over de algehele sfeer van je winkels, hoe ze zijn georganiseerd en hoe het personeel zich gedraagt. Met die kennis, kun je een goede persoonlijke ervaring tot stand brengen.

Enkele manieren om de winkelervaring te verbeteren, zijn:

• Investeren in de visuele sfeer door kleuren, decor, verlichting en muziek te selecteren die passen bij de gewenste merkervaring
• Organiseren van de winkelindeling, zodat producten gemakkelijk te vinden zijn en klanten voldoende ruimte hebben om in alle rust items te bekijken
• Ervoor zorgen dat producten en afdelingen duidelijk worden aangegeven
• Het ontwerpen van een snelle en handige afrekenervaring, waaronder het aanbieden van selfscankassa's om klanten een snellere optie te bieden en hun wachttijd te verminderen

Houd bij het ontwerpen van je winkelervaring rekening met de voorkeuren van je klanten. Het is verstandig om rekening te houden met klanten die de voorkeur geven aan langere winkelervaringen en aan klanten die zo snel mogelijk de winkel weer uit willen.

Je medewerkers spelen een essentiële rol bij de ervaring van klanten. Het is belangrijk dat ze over de juiste informatie en tools beschikken, zodat ze klanten goed van dienst kunnen zijn.

Denk hierbij aan:

• Train medewerkers, zodat ze veelgestelde vragen van klanten kunnen beantwoorden.
• Zorg dat supportmedewerkers de juiste software hebben, zodat ze het probleem van klanten makkelijk kunnen begrijpen, relevante internetbronnen kunnen vinden en op klanten kunnen reageren via hun voorkeurskanaal (inclusief e-mail, telefoon, sms of social media).
• Ontwikkel een snel afrekenproces door medewerkers van een gebruiksvriendelijk POS en alle benodigdheden te voorzien (zoals tassen, verpakkingen en bonnen).

Met de juiste technologie en processen kunnen medewerkers efficiënter werken en meer doen met minder moeite.

Gemak is essentieel voor online shoppers. Optimaliseer je website, zodat klanten moeiteloos kunnen vinden wat ze nodig hebben en dit aanschaffen.

Enkele stappen die je hiervoor kunt nemen zijn:

• Zorg ervoor dat het menu van je website gebruiksvriendelijk is en dat producten logisch zijn onderverdeeld in categorieën.
• Laat klanten accounts aanmaken op je website, zodat toekomstige bestellingen makkelijker verlopen.
• Bied klanten verschillende betaalopties aan. Zo kunnen degene kiezen die het makkelijkst voor ze is. Dus naast creditcardbetalingen, kun je eventueel Apple Pay, PayPal en Google Pay toevoegen.
• Beveel producten aan op basis van items die klanten eerder hebben bekeken of gekocht, of stel vervangende items voor als hun selectie niet op voorraad is.

Maak het online bestelproces zo makkelijk mogelijk en verwijder obstakels die mensen ervan kunnen weerhouden om een aankoop te voltooien. Zo hebben klanten een betere ervaring en jij meer bestellingen.

Sommige online klanten houden van het gemak van bezorging. Anderen halen graag zelf hun bestelling op. Iets wat online klanten meestal gemeen hebben, is dat ze houden van een ruime keuze.

Om aan de verschillende voorkeuren van al je klanten te voldoen, moet je ernaar streven om het volgende te bieden:

• Online bestellingen voor ophalen op dezelfde dag, zodat klanten langs kunnen komen op het moment dat het hen het beste uitkom en ze niet zelf items in de schappen hoeven te zoeken
• Snelle bezorgopties, inclusief de volgende dag, dezelfde dag en expresverzending waarmee artikelen binnen 1 uur bij klanten worden bezorgd
• Geplande bezorging, zodat klanten ervoor kunnen zorgen dat items aankomen op een moment dat ze thuis zijn om ze in ontvangst te nemen (dit is vooral waardevol voor dure items of items waarvoor iemand moet tekenen)
• Traditionele (langzamere) verzendopties voor mensen die betaalbaarheid belangrijker vinden dan snelheid en het niet erg vinden om een paar weken te wachten

Je klanten de ervaring laten kiezen die zij willen, op basis van hun specifieke prioriteiten, zorgt ervoor dat ze tevreden zijn.