Een effectieve omnichannelstrategie opbouwen

Het bieden van een naadloze omnichannel-ervaring voor klanten vereist intentie, maar met de juiste tools en aanpak is het mogelijk. Hieronder staan 4 belangrijke stappen die je kunt nemen om een effectieve omnichannelstrategie te ontwikkelen.

De belangrijkste reden om een omnichannel marketingstrategie te volgen, is om de klantervaring te verbeteren. Je wilt je aanpak ontwerpen op basis van wat klanten willen en hoe ze zich normaal gedragen, wat vereist dat je meer over hen te weten komt. Dat kan op een paar manieren:

• Controleer uw gegevens. De analyses die je technische producten bieden, kunnen van onschatbare waarde zijn om meer over je klanten te weten te komen. Website- en app-analyses kunnen veelvoorkomend klantgedrag onthullen en je helpen de customer journey beter te begrijpen. Marketinganalyses van je e-mail-, sociale media-, sms- en betaalde zoekproducten kunnen je helpen te begrijpen op welke kanalen je klanten het meest reageren en wat voor soort berichten het beste werken.
  
  
• Leer van klantgerichte medewerkers. De medewerkers die het nauwst samenwerken met prospects en klanten weten veel over wie ze zijn en waar ze om geven. Praat met je verkopers, kassamedewerkers en medewerkers van de klantenservice om meer te weten te komen over je klanten.
  
  
• Voer regelmatig UX-tests uit. Ga er niet vanuit dat je huidige digitale systemen allemaal goed werken - probeer ze uit. Doe testaankopen op je website, app en apps van derden die je gebruikt, op verschillende apparaattypen en browsers. Meld je aan voor je e-maillijst en marketingteksten, zodat je kunt bevestigen dat ze correct werken. Door interacties met je bedrijf vanuit het perspectief van de klant te ervaren, kun je problemen opsporen die je anders misschien zou missen.
  
  
• Verstuur klantonderzoeken. De beste manier om erachter te komen hoe je klanten over je merk denken, is door het ze rechtstreeks te vragen. Stuur enquêtes om te zien hoe goed je het nu doet en waar klanten verbetering willen zien.
  
  
• Gesprekken met klanten of focusgroepen opzetten. Enquêtes kunnen een goede momentopname geven van hoe klanten zich voelen, maar gesprekken zijn beter om meer details over hun gewoonten en voorkeuren te krijgen. Organiseer interviews of focusgroepen om beter te leren hoe klanten het liefst met je bedrijf omgaan, waarom mensen de kanalen kiezen die ze kiezen en wat ze denken dat een betere klantervaring zou opleveren.

Het implementeren van een omnichannel strategie is afhankelijk van het hebben van de juiste technologische tools en ervoor te zorgen dat ze naadloos samenwerken. Als je wilt dat klanten een uniforme ervaring hebben via meerdere kanalen, zoals een website, app en e-mail, moet je al die platforms aan de achterkant kunnen verbinden.

Bovendien is geïntegreerde technologie essentieel om personalisatie mogelijk te maken. Als je weet dat de klant die zich net heeft aangemeld voor je e-maillijst in het verleden pompoenkruidaroma's heeft besteld, kun je een e-mail sturen met je blogpost over heerlijke recepten met pompoenkruiden om te proberen. Als ze het bericht over lattes met pompoenkruiden kiezen, kun je advertenties weergeven die je koffieproducten promoten, gecombineerd met de afbeelding van een heerlijke latte. Maar om dat te doen, moet de technologie die je gebruikt voor je website, e-mail en advertenties allemaal verbonden zijn.

Analyseer je huidige tech stack om te bepalen of je producten gemakkelijk kunnen worden geïntegreerd. Je wilt dat je CRM-systeem (Customer Relationship Management), e-commercesoftware, marketingautomatiseringsplatforms, tools voor gegevensanalyse en apps van derden die je gebruikt, allemaal met elkaar in verbinding staan. Als je merkt dat een van hen niet goed werkt met de anderen, overweeg dan om een alternatief product te zoeken dat dat wel doet. En bij het kiezen van technologische producten in de toekomst, moet je altijd overwegen hoe goed ze integreren met de technische tools die je al gebruikt.

Het creëren van een uniforme merkbeleving via alle kanalen betekent niet dat je exact dezelfde content op elk kanaal moet zetten. Je wilt dat je aanwezigheid op elk kanaal wordt afgestemd op je merkpositionering en -richtlijnen, terwijl je nog steeds wordt afgestemd op de manier waarop klanten dat specifieke kanaal gebruiken.

Denk bijvoorbeeld aan de sterke en zwakke punten en normen van elke sociale mediasite; Instagram is een geweldige plek voor afbeeldingen, terwijl TikTok draait om video. En tekstmarketing moet kort en bondig zijn, terwijl e-mail je meer ruimte geeft om langere inhoud te delen en een mix van mediatypen op te nemen. Je kunt je belangrijkste merkboodschappen consistent houden en tegelijkertijd de inhoudsindeling en communicatiestijl die je op elk kanaal gebruikt, variëren.

Elke goede marketingstrategie is een work in progress, en dat geldt ook voor omnichannel-strategieën. U wilt voortdurend resultaten bijhouden en op zoek gaan naar manieren om te verbeteren. Bepaal de belangrijkste KPI's (key performance indicators) voor elk kanaal en elke campagne en blijf feedback van klanten vragen om extra context te bieden voor de statistieken die je bijhoudt.

Elke campagne die je lanceert is een kans om te leren. Test nieuwe ideeën om te zien hoe ze landen. Wees voorbereid om je marketingstrategie gaandeweg te veranderen op basis van wat je leert. Zelfs als een bepaalde tactiek niet de resultaten oplevert waarop je had gehoopt, is dat nog steeds waardevolle informatie die je kunt toepassen op de volgende campagne.