7 strategieën voor klantbehoud in 2025

Als je retentiepercentages aan de lage kant zijn, bekijk dan de onderstaande strategieën voor een potentiële boost. Probeer deze ideeën om de klantloyaliteit te versterken en groei te stimuleren.

Je winkel is tiptop in orde: je personeel is vriendelijk, de winkel is goed gevuld en afrekenen is een fluitje van een cent. Maar om echt aan de behoeften van de hedendaagse consument te voldoen, moet je ook aan hun digitale verwachtingen voldoen. Maak bestellen bij je winkel zo gemakkelijk mogelijk met ophalen aan de rand van de weg, realtime volgen van bestellingen en bezorging via apps van derden zoals Uber Eats. En vergeet niet om ook online bezorging vanaf je website mogelijk te maken (of te optimaliseren). Door je bereik via meerdere kanalen uit te breiden, ontmoet je je klanten waar ze zich op dat moment bevinden, online of in de winkel, en verhoog je de retentie en klanttevredenheid.

Het snel oplossen van problemen van klanten is essentieel om je klanten tevreden te houden. En tevreden klanten komen waarschijnlijk weer terug naar je winkel.

Of je klanten nu te maken hebben met bestelproblemen, vertragingen bij de bezorging of vragen over producten hebben, voorzie je supportteam van de middelen die ze nodig hebben om verzoeken efficiënt af te handelen.

Begin met het optimaliseren van je selfserviceopties voor klantenondersteuning, zoals veelgestelde vragen op je website of hulp in de app. Hiermee kunnen klanten zelf hun problemen oplossen en hoeven ze geen contact op te nemen met een medewerker van het supportteam. Als veelgestelde vragen of hulp in de app het probleem niet oplossen, zorg er dan voor dat er een echte persoon beschikbaar is om te helpen via chat, telefoon of e-mail.

Als je persoonlijk met een klant werkt, is het gemakkelijk om erachter te komen wat ze willen. Een vriendelijke medewerker kan in realtime vragen stellen, aanbevelingen doen en direct aanpassingen doen.

Online kunnen bedrijven een vergelijkbaar niveau van personalisatie bereiken door gebruik te maken van tools voor het bijhouden en analyseren van gegevens. Deze tools stellen bedrijven in staat om klantgedrag, voorkeuren en eerdere interacties te analyseren, waardoor ze op maat gemaakte aanbevelingen kunnen doen en meer boeiende online ervaringen kunnen creëren.

Het veranderen van incidentele klanten in loyale fans begint met zinvolle connecties. Moedig je personeel aan om op een persoonlijk niveau met klanten in contact te komen, of het nu gaat om het onthouden van het favoriete gerecht van een vaste klant, het voeren van een zinvol gesprek of het aanbieden van aangepaste aanbevelingen op basis van wat ze je vertellen.

Je kunt online relaties opbouwen via gepersonaliseerde e-mailmarketing, exclusieve aanbiedingen voor terugkerende klanten en loyaliteitsprogramma's die frequente aankopen belonen.

Over loyaliteitsprogramma's gesproken, heb je er al een? Zo niet, dan is dit een goed moment om te beginnen. Statistieken tonen dat klanten dol zijn op loyaliteitsprogramma's en dat ze een solide basis vormen voor klantbehoud.

In het 2024 Bond Loyalty Report wordt het volgende geconstateerd:

• 85% van de klanten zegt dat loyaliteitsprogramma's ervoor zorgen dat ze zaken willen blijven doen met die retailer
• 79% zegt meer bereid te zijn om een merk met een goed loyaliteitsprogramma aan te bevelen
• 73% zou het bedrag dat ze uitgeven aanpassen om hun loyaliteitsvoordelen te maximaliseren

Het opzetten van een loyaliteitsprogramma is gemakkelijk. Begin bijvoorbeeld met het introduceren van een stempelkaart. Je kunt er natuurlijk ook voor kiezen om meteen een beloningenapp te maken.

Je kunt de retentiepercentages op verschillende manieren verbeteren, maar de beste manier om erachter te komen wat je klanten aanspreekt, is door het hen te vragen.

Hier zijn enkele methoden om feedback van je klanten te verzamelen:

• Enquêtes: Je kunt korte, gerichte enquêtes per e-mail of app verzenden om inzicht te krijgen in de tevredenheid van klanten na aankopen.
• Feedbackformulieren in de winkel of online: Overweeg om het voor klanten gemakkelijker te maken om hun mening te delen door feedbackformulieren te plaatsen bij het afrekenen of in hun accountgedeelte online.
• Peilingen en interacties op sociale media: Het betrekken van je publiek via socialemediaplatforms met interactieve peilingen of directe vragen kan helpen om meningen te verzamelen.
• Klantgesprekken: Het voeren van één-op-één gesprekken met loyale klanten kan je helpen om dieper inzicht te krijgen in hun ervaringen.
• Recensies en beoordelingen: Je kunt klanten aanmoedigen om recensies achter te laten op je website of platforms van derden zoals Google of Yelp om feedback via open vragen te verzamelen.
• Feedback over loyaliteitsprogramma: Loyaliteitsprogramma's kunnen je helpen om input van terugkerende klanten te vragen en in ruil daarvoor beloningen aan te bieden.
• Interacties met klantenondersteuning: Het analyseren van supporttickets of live chatlogboeken kan terugkerende problemen of kansen voor verbetering identificeren.

Nadat je de feedback hebt verzameld, bekijk je deze om patronen te identificeren en te ontdekken welke veranderingen je kunt aanbrengen om te verbeteren.

Een van de krachtigste innovaties die de loyaliteit en het behoud van klanten in deze sector stimuleren, is de aanzienlijke vooruitgang in bezorgdiensten.

Klanten hoeven niet langer te wachten op hoogwaardige bezorging; ze kunnen bijna alles krijgen wat ze willen wanneer ze maar willen. Ze zijn zo gewend geraakt aan snelle en betrouwbare bezorging dat het nu een verwachting is.

75% van de consumenten zegt zelfs dat ze expreslevering (dat wil zeggen binnen 2 uur) als optie verwachten, en 72% zou vaker bestellen bij bedrijven die expreslevering aanbieden. Bovendien zegt 44% van de consumenten dat ze zijn gestopt met het bezoeken van een bedrijf omdat het dit type bezorging niet aanbood.

Goed nieuws: expreslevering is een optie die je op je eigen kanalen kunt aanbieden. En het voordeel is... Je hoeft het zware werk niet te doen. Met platforms zoals Uber Direct kun je je bezorgdiensten aanbieden voor producten van verschillende bedrijven, wat betekent dat klanten bestellingen op je website kunnen plaatsen en dat Uber Direct voor de bezorging zorgt.