Strategieën en voorbeelden voor feedback van klanten

Wanneer en hoe je om feedback van klanten vraagt, kan een groot verschil maken in hoeveel reactie je krijgt.

• E-mails: Consumenten die lid worden van je e-maillijst, zijn over het algemeen een goede potentiële bron voor feedback van klanten, omdat ze bereid zijn om met je merk in contact te komen. En voor klanten die e-commercebestellingen plaatsen (en hun e-mail in het proces verstrekken), kun je feedbackverzoeken sturen nadat ze een bestelling hebben ontvangen om te proberen hun gevoelens over de ervaring vast te leggen wanneer deze nog vers in het geheugen ligt.
  
  
• Sms 'jes: Voor alle consumenten die zich aanmelden voor sms-berichten, kun je een link naar enquêtes of andere feedbackverzoeken van klanten sturen. Met veel klanten die via mobiel contact hebben, kun je met deze aanpak verbinding maken via het platform van hun voorkeur.
  
  
• Vragen in de app: Als je een merk-app hebt of werkt met mobiele apps van derden, zoals Uber Eats, zijn meldingen in de app een andere goede manier om feedback te vragen. Je kunt instellen dat ze na specifieke interacties worden weergegeven, bijvoorbeeld wanneer de consument een nieuwe functie gebruikt of een bestelling voltooit.

• Na een aankoop: Als je klanten kort nadat ze een bestelling hebben ontvangen een feedbackverzoek stuurt, staat hun ervaring met je product nog vers in het geheugen, waardoor de kans groter wordt dat ze reageren.
  
  
• Na een evenement of actie: Een ander goed moment om te overwegen is wanneer er een specifieke gebeurtenis of actie is waar je feedback op zou waarderen, bijvoorbeeld direct nadat een probleem met de klantenservice is opgelost of een klant profiteert van een promotie. Dat kan je helpen de effectiviteit van verschillende aspecten van je bedrijf te meten, zoals hoe goed je ondersteuningsteam het doet of hoe succesvol de promotie was.
  
  
• In lopende enquêtes: Om te bepalen hoe klanten meer in het algemeen over je denken (niet alleen als reactie op een specifieke interactie), kun je overwegen om elk kwartaal of halfjaar enquêtes te verzenden om hun tevredenheid in de loop van de tijd te meten.

Het is zinvol om überhaupt een antwoord te krijgen op je feedbackverzoeken, maar je wilt ook antwoorden ontvangen die nauwkeurig en duidelijk genoeg zijn om actie te ondernemen. Een paar goede technieken om nuttige, openhartige feedback te krijgen, zijn onder meer:

• Deelname stimuleren: Klanten hebben het niet alleen druk, maar krijgen in korte tijd ook feedbackverzoeken van een handvol merken. Kleine incentives, zoals korting op hun volgende bestelling, loyaliteitspunten of de belofte om deel te nemen aan een prijstrekking, kunnen klanten aanmoedigen om de tijd te nemen om gedetailleerde feedback te geven.
  
  
• Vereenvoudiging van het proces: Als je een enquête met 100 vragen verzendt die een uur duurt om in te vullen, zullen de meeste klanten de moeite niet nemen om deze af te ronden. Houd er rekening mee dat de taak redelijk gemakkelijk moet zijn voor mensen om bereid te zijn deze te voltooien. Streef ernaar eenvoudige, gebruiksvriendelijke formulieren te gebruiken met een mix van beoordelingsschalen, meerkeuzevragen en open vragen.
  
  
• Zorgen voor anonimiteit: Sommige klanten aarzelen misschien om volledig eerlijk te zijn als ze weten dat je hun kritiek aan hen kunt koppelen. Maar negatieve feedback heeft minstens zoveel waarde voor je bedrijf als positieve feedback - potentieel meer, omdat het je kan helpen voorkomen dat je klanten verliest. Geef klanten de mogelijkheid om hun feedback anoniem in te dienen. Dat levert je waarschijnlijk meer openhartige reacties op, vooral bij het aanpakken van gevoelige kwesties.
  
  
• Aanvraag personaliseren: Feedbackverzoeken afstemmen op de ervaring van de individuele klant. Vermeld indien mogelijk de exacte producten of diensten waarvan je weet dat ze zijn aangeschaft. Dat kan je helpen om specifiekere, waardevolle feedback te krijgen, terwijl de klant ook meer geneigd is om te reageren.
  
  
• Communiceren van de impact: Als klanten weten dat de tijd die ze besteden kan leiden tot positieve veranderingen, kan dat hen inspireren om meer gedetailleerde, bruikbare feedback te geven. Benadruk hoe hun inbreng toekomstige verbeteringen zal beïnvloeden. Dit is vooral belangrijk voor alle vormen van feedback van klanten die meer tijd vragen, zoals interviews en focusgroepen.

Wanneer bedrijven succesvolle klantfeedbacksystemen implementeren, laten de resultaten zien. Enkele voorbeelden van klantfeedbacksystemen die de moeite waard zijn om op te letten, zijn de onderstaande

Starbucks heeft een reputatie voor het leveren van een solide klantervaring die loyaliteit verdient en ervoor zorgt dat klanten blijven terugkomen. Het bedrijf scoort vaak hoog in de ACSI (American Customer Satisfaction Index) en heeft alleen al in de VS meer dan 34 miljoen leden van het loyaliteitsprogramma. Een deel van hoe het dat bereikt, is door feedback van klanten te vragen en ernaar te handelen. In een recent verhaal beschreef het bedrijf het proces van het lanceren van een nieuwe herfstsmaak. Starbucks haalde tijdens de testfase klanten binnen en hield rekening met hun opmerkingen, wat resulteerde in een verschuiving van de geplande lanceringsdatum van de wintervakantie naar de herfst. Door feedback van klanten te gebruiken om vorm te geven wanneer en hoe het de smaak heeft vrijgegeven en het verhaal te delen op de bedrijfswebsite over hoe ze de beslissing hebben genomen, heeft Starbucks de feedbacklus voltooid.

Trader Joe's is een ander merk met de reputatie een lieveling van de klant te zijn en heeft de afgelopen jaren meerdere keren de supermarktbeoordelingen van ACSI overtroffen. De supermarktketen zet zich in om het voor klanten makkelijk te maken om hun feedback te delen. Het heeft feedbackformulieren op zijn website die specifiek zijn voor verschillende categorieën waar consumenten waarschijnlijk een mening over hebben, waaronder producten, beëindigde producten (zodat klanten kunnen melden wanneer ze een product terug willen hebben) en duurzaamheid. Van cruciaal belang is dat Trader Joe's een geschiedenis heeft van luisteren naar de input van klanten. In reactie op klachten van klanten over hoeveel plastic het bedrijf in zijn verpakkingen gebruikte, kondigde Trader Joe's in 2021 een toezegging aan om naar duurzamere verpakkingen te gaan.

Hoewel het een kleiner merk is dan onze andere voorbeelden, heeft Alpaca Chicken nog steeds de harten van veel trouwe klanten veroverd. Het restaurant behandelt feedback als een topprioriteit en verbindt zich ertoe om de ontvangen feedback voortdurend te volgen en binnen enkele uren op beoordelingen te reageren. Als de beoordeling minder dan drie sterren heeft, zal het bedrijf de gast persoonlijk bellen om de situatie beter te begrijpen en te proberen het goed te maken. Als gevolg hiervan is de sterrenbeoordeling van Alpaca Chicken op Uber Eats 4,85 van de vijf.

Uber Eats kan je niet alleen helpen de klantervaring te verbeteren door je producten snel en gemakkelijk aan consumenten te leveren, maar de app helpt je ook feedback van klanten te krijgen over hoe je je bedrijfsresultaten en klantrelaties kunt verbeteren.

Wanneer klanten via de Uber Eats-app bestellen, worden ze gevraagd om feedback te geven over hun ervaring via een melding in de app kort nadat hun bestelling is aangekomen. Dat helpt je om meer feedback te krijgen die je nodig hebt om te meten hoe klanten zich voelen, hun suggesties te implementeren en een superieure ervaring te creëren die ervoor zorgt dat mensen blijven terugkomen. Als je Uber Eats al gebruikt, lees je hier hoe je feedback van klanten over bezorgingen kunt volgen en hierop kunt reageren. Heb je je nog niet aangemeld voor de Uber Eats-marktplaats? Ga dan vandaag nog aan de slag.