Bouwen aan een uniforme merkbeleving via alle kanalen

Hoe klanten jouw merk ervaren, bepaalt sterk hun gevoelens erover. Klanten overwegen eerst hun opties en algemene indruk van bedrijven als ze een bedrijf kiezen. Elke ervaring die ze hebben gehad met de bedrijven op hun lijst beïnvloedt hun perceptie van dat merk en uiteindelijk hun keuze.

Daarom is de merkbeleving zo belangrijk. Als elke interactie die een klant met een merk heeft positief is, ontwikkelen ze meer vertrouwen dat ze altijd op jou kunnen rekenen. Maar als hun ervaringen gemengd zijn, zal het merk in hun ogen lager scoren. 1 slechte ervaring kan ertoe leiden dat ze nooit meer terugkomen, want positieve ervaringen wegen niet altijd op tegen de negatieve of middelmatige.

Dit benadrukt het belang van een consistente merkbelevingsstrategie over alle kanalen. Als klanten uiteenlopende ervaringen hebben op social media en met de klantenservice, maakt het voor hen niet uit dat verschillende teams verantwoordelijk zijn voor elk kanaal. Wat hen betreft is het allemaal 1 geheel. Het is jouw verantwoordelijkheid dat het merk via elk kanaal consistent wordt weerspiegeld.

Naarmate meer klanten via hun computer of telefoon winkelen, is het van cruciaal belang om de juiste digitale merkervaring te creëren. Dat omvat een paar belangrijke elementen:

Website. Je website is online het belangrijkste gezicht van je merk. Het ontwerpen van een website die een geweldige ervaring biedt en je merk goed vertegenwoordigt, moet een topprioriteit zijn. Zorg ervoor dat de informatie die klanten het meest zoeken, zoals locatieadressen, openingstijden en veelgestelde vragen, gemakkelijk te vinden is. Zorg dat de navigatie op de website intuïtief is. Klanten moeten gemakkelijk naar de webpagina of het product kunnen gaan waarnaar ze op zoek zijn. En gebruik de website om je andere online kanalen te promoten, evenals je producten en deals.

Een app voor je merk. Een app is niet iets dat elk bedrijf nodig heeft, maar als je weet dat je klanten veel browsen en winkelen op mobiele apparaten, kan het een slimme investering zijn. Als je een app met een merknaam maakt, ontwerp deze dan op basis van je grotere digitale merkervaring. Dat kan betekenen dat je vergelijkbare kleuren, functies en ontwerpelementen gebruikt als op je website, terwijl je ervoor zorgt dat deze is ontworpen met het oog op mobiel gebruiksgemak.

Het online bestel- en betaalproces. Voor zowel een website als een app kun je meer verkopen stimuleren bij alle klanten die de voorkeur geven aan het gemak van winkelen vanaf hun bank door online bestellen mogelijk te maken. Ontwerp het afrekenproces voor conversie, zodat het voltooien van een bestelling naadloos verloopt voor klanten. Door klanten bijvoorbeeld een account te laten maken waarin hun gegevens worden opgeslagen (zodat ze deze niet bij elke bestelling opnieuw hoeven in te voeren), wordt het proces voor toekomstige aankopen vereenvoudigd. En het accepteren van populaire betaalmethoden (zoals PayPal en Apple Pay) kan de flow van bestellingen nog soepeler maken.

Online content. Contentmarketing is een geweldige manier om je online profiel verder op te bouwen, je expertise te laten zien en vertrouwen op te bouwen bij klanten. Creëer content die relevant is voor je merk. Een supermarkt kan bijvoorbeeld recepten publiceren waarin producten worden gebruikt die jij verkoopt. Een kledingwinkel kan blogposts schrijven over modetips voor het seizoen. En een knutselwinkel kan instructievideo's posten voor creatieve knutselprojecten.

Voor klanten die bezorgbestellingen plaatsen, houdt je werk niet op wanneer de aankoop is gedaan. Je wilt nog steeds nadenken over hoe je hun bezorgervaring zo compleet mogelijk kunt maken.

Bezorgopties. De bezorging begint met welke bezorgopties beschikbaar zijn. Bied klanten, indien mogelijk, een paar verschillende opties aan, zoals bezorging dezelfde dag, de volgende dag, langzamere bezorging voor een lagere prijs, of bezorging die van tevoren is gepland. Klanten houden ook van gratis bezorging, dus overweeg of het zakelijk zinvol is om de bezorgkosten als extraatje te laten vallen. Je kunt bijvoorbeeld bezorgkosten verwijderen voor bestellingen van meer dan $ 50, om grotere bestellingen aan te moedigen.

Bezorgsnelheid. Hoe snel bezorgbestellingen aankomen, is vaak een doorslaggevende factor. Wanneer een feestdag of gelegenheid nadert, hebben klanten hun artikelen op een specifieke datum nodig om hun plannen vorm te geven. Niemand wil een cadeau voor een mooi jubileum dat een week te laat komt. En als ze boodschappen of bloemen bestellen, moeten deze bezorgd worden wanneer ze nog vers zijn. Zorg ervoor dat je bezorgingen aanbiedt met een snelheid die bij de context past en streef de beloofde aankomsttijd na.

De bezorging volgen. Nadat een bestelling is geplaatst, kijkt een enthousiaste klant er naar uit om deze te ontvangen. Als je trackinginformatie voor bezorgingen geeft, kunnen ze zelf het verloop zien en kunnen ze checken wanneer het aankomt. Dat verbetert hun ervaring en voorkomt dat je klanten vaak om bezorgupdates vragen.

De ervaring van de aflevering. Het laatste deel van de bezorging duurt maar een paar minuten, maar het is nog steeds belangrijk. Laat klanten beschrijven hoe ze hun bestelling overhandigd willen krijgen. Iemand met een slapende baby heeft misschien liever dat je het item bij de deur achterlaat zonder aan te bellen, terwijl iemand die het ijs in die boodschappenbestelling zo snel mogelijk in de vriezer wil krijgen, je liever vraagt om aan te bellen. Geef deze instructies aan bezorgers om ervoor te zorgen dat je tot het laatste moment een goede bezorgervaring biedt.

Consumenten verwachten toegang tot hun favoriete merken. Het aanbieden van tweerichtingscommunicatie op verschillende platforms speelt een belangrijke rol bij de algehele merkervaring die je creëert. Enkele van de meest voorkomende platforms en communicatiekanalen om rekening mee te houden in je strategie zijn onder meer:

Telefoon. Telefoongesprekken lijken misschien ouderwets in vergelijking met sommige andere kanalen die hier worden vermeld, maar de telefoon is nog steeds een veel voorkomende optie voor klanten die vragen of feedback hebben voor bedrijven. Zorg ervoor dat je zakelijke telefoonnummer gemakkelijk te vinden is en dat medewerkers beschikbaar zijn om oproepen te beantwoorden tijdens je kantooruren.

Sociale media. Socialemediaplatforms zijn goed voor zowel het verspreiden van marketingberichten als voor directe interactie met klanten. Neem beide gebruiken op in je strategie. Deel waardevolle content die je maakt en promoties waar je publiek waarschijnlijk om geeft. Reageer vervolgens op je volgers wanneer ze iets over je merk delen of op je berichten reageren.

E‑mail. Net als sociale media kunnen e-mails dienen als een kanaal voor marketing en klantenondersteuning. Gebruik e-mails om onder de aandacht te blijven bij je klanten, kortingsbonnen en promoties te delen en winkelupdates te geven. En geef een e-mailadres op dat klanten kunnen gebruiken voor vragen, opmerkingen of feedback die ze hebben. Houd die inbox in de gaten, zodat je snel kunt antwoorden en reacties kunt formuleren die in overeenstemming zijn met je algemene merkwaarden en -doelen.

Online chat. Dit is een optioneel kanaal om te overwegen dat bedrijven steeds vaker aanbieden. Je kunt een chatfunctie op je website of app instellen die een medewerker in de gaten houdt om vragen voor klanten in realtime te beantwoorden. Sommige chatsoftware bevat automatisering, wat betekent dat een chatbot zelf eenvoudige vragen kan beantwoorden, dus een medewerker hoeft alleen in te grijpen voor complexere vragen. Als een potentiële klant voor een bloemist bijvoorbeeld wil weten of die nog tijd heeft om te bestellen voor Moederdag, kan de chatbot met die reactie worden geprogrammeerd en een druk persoon een paar minuten besparen.

Beoordelingen. Klanten kunnen beoordelingen achterlaten met andere klanten in gedachten, maar die beoordelingen dienen ook als een vorm van communicatie met het merk. Elke beoordeling die je krijgt, bevat waardevolle feedback. En op veel van de plaatsen waar klanten beoordelingen achterlaten (inclusief de Uber Eats-app), hebben merken de mogelijkheid om te reageren, waardoor het een platform voor tweerichtingscommunicatie is. Of een beoordeling nu heel positief is of een frustrerende ervaring deelt, reageren is een goede manier om de klant te laten weten dat je ze hoort en geeft om wat ze te zeggen hebben.

Zelfs als online bestellen een optie is, doen veel klanten nog steeds graag persoonlijk hun boodschappen. De ervaring die je creëert binnen de fysieke locatie van je winkel is een belangrijk onderdeel van de algehele merkervaring.

Winkelindeling en esthetiek. Wanneer klanten door de deur lopen, zal het visuele ontwerp en de lay-out van je winkel grotendeels hun eerste indruk bepalen. Denk na over wat je wilt communiceren met het interieurontwerp van je winkel. Winkels die willen laten zien dat ze een beetje van alles hebben, willen misschien grote, uitgestrekte gangpaden die duidelijk zijn gelabeld. Speciaalzaken willen misschien een meer intieme, gezellige omgeving creëren. Denk aan factoren zoals de kleuren van je winkel, hoeveel ruimte je tussen gangpaden houdt en waar bepaalde producten geplaatst worden.

Persoonlijke medewerkers. Medewerkers zijn uiterst belangrijk voor de winkelervaring van een merk. Ze moeten goed getraind zijn in alle belangrijkste doelen van het merk. Een tuinwinkel die bijvoorbeeld enthousiast hun klanten wat bijbrengt over tuinieren, moet medewerkers inhuren met de juiste kennis en ervaring en hen vervolgens trainen om klanten nuttig advies te geven. Houd ook rekening met hoeveel medewerkers je op een bepaald moment inhuurt en inzet. Plan je er te weinig in, dan riskeer je lange wachtrijen of klanten die geen hulp krijgen wanneer ze die nodig hebben. Zelfs als elke medewerker geweldig is, heb je er nog steeds genoeg nodig om de juiste merkervaring in de winkel te creëren.

Fysieke ervaring in de winkel. Iets unieks aan de ervaring van een merk in de winkel zijn de zintuiglijke indrukken die mensen hebben. Denk na over hoe je de ruimte zo comfortabel mogelijk kunt maken en houd rekening met dingen zoals temperatuur, geluid en geur. Overweeg welke muziekafspeellijsten overeenkomen met de merkervaring die je wilt creëren. Houd de temperatuur ingesteld op een comfortabel niveau. En houd rekening met eventuele onaangename geuren die je moet verhelpen - iets dat vooral belangrijk is voor bijvoorbeeld een dierenwinkel waar klanten hun huisdieren mee naartoe nemen.