White Castle offre des expériences alléchantes avec Uber Direct et Uber Eats

Billy Ingram, surnommé affectueusement le grand-père du hamburger, a déclenché la révolution de la restauration rapide en ouvrant White Castle il y a plus de 100 ans. Son pari : vendre de délicieux hamburgers de forme carrée pour seulement 5 cents, un concept qui a su conquérir les cœurs et les papilles.

Aujourd'hui, la mission de White Castle est tout aussi simple qu'à l'origine : créer des moments mémorables tous les jours, en salle et désormais aussi en ligne. Nous nous sommes entretenus avec Steve Foreman, directeur des services opérationnels de White Castle, pour discuter de la collaboration de l'entreprise avec Uber Direct et Uber Eats en vue de développer son activité en livrant ses plats.

La société de restauration a reconnu la popularité croissante de la livraison de repas lorsqu'elle a lancé les commandes en ligne et par téléphone en 2012. Toutes les commandes passées sur le site Web de White Castle ou par téléphone, cependant, devaient être prises en charge dans un restaurant physique. Il a fallu 5 ans de plus à White Castle pour adopter la livraison par des tiers, à commencer par Uber Eats en 2017. « Les clients ont adoré la façon dont ils pouvaient satisfaire leurs envies en appuyant simplement sur un bouton sur Uber Eats », explique Steve. Le volume des commandes en ligne a commencé à augmenter. Mais les tablettes n'étant pas intégrées avec le système de caisse, elles étaient empilées à côté et les commandes saisies manuellement dans le système lui-même, un processus que Steve qualifie de « poussif », à juste titre. White Castle avait besoin d'une meilleure solution, qu'elle a trouvée avec une intégration complète des systèmes de caisse et l'ajout d'Uber Direct en 2023.

L'intégration complète des solutions de commande et de livraison en ligne évite aux collaborateurs de White Castle de transférer manuellement les commandes de la tablette Uber Eats vers le système de caisse. Cette procédure a amélioré la précision des commandes et a réduit les erreurs opérationnelles. « Pour proposer une bonne expérience client », déclare Steve, « il faut que les membres de l'équipe se sentent bien. S'ils ne sont pas heureux derrière leur comptoir, ils ne peuvent pas transmettre une énergie positive aux clients qui leur font face. »

Avec Uber Direct, White Castle a trouvé un moyen rentable d'offrir une livraison pratique à ses clients les plus fidèles, qui commandaient déjà sur le site Web et l'application du restaurant. Aucuns frais de commission ne sont facturés au restaurant, et les frais de livraison sont moins élevés pour ses clients. « Uber Direct est une solution gagnant-gagnant », se réjouit Steve. De plus, quand les clients commandent sur le site Web de White Castle, Uber Direct fournit au restaurant une assistance gérée par Uber pour s'occuper d'eux tout au long du processus de livraison en cas de problème. Résultat : les commandes en ligne du restaurant ont plus que doublé entre 2022 et le premier trimestre 2024.

Aux côtés de chaque entreprise de restauration prospère se tient un excellent réseau de partenaires. Uber Direct est heureux de faire partie de ce réseau grâce à un partenariat exclusif avec White Castle pour une livraison en marque blanche dans ses 338 emplacements. « Uber est un excellent partenaire qui se concentre autant que possible sur le commerçant », déclare Steve. « Cette écoute est très agréable, et change de l'attitude péremptoire qu'on peut parfois rencontrer. »

Steve Foreman et ses collègues ont été particulièrement satisfaits de la fluidité de l'intégration des systèmes avec Uber Direct. « Les commandes apparaissent automatiquement sur l'écran du système de caisse comme par magie », explique-t-il. 

De plus, quand White Castle a déployé la livraison directe via son site Web et son application, l'équipe d'Uber Direct était à ses côtés pour l'aider à chaque étape. « L'équipe a déployé des efforts considérables pendant trois ou quatre mois pour nous aider à achever l'intégration de l'API et pour s'assurer que tout fonctionnait bien. Nous avons commencé par un établissement », se souvient Steve. « Dès la mise en ligne, nous avons appris beaucoup et avons apporté des améliorations. À partir de là, nous avons pu déployer le service aux autres restaurants assez rapidement. Et les clients en redemandent. Nous savons qu'ils sont entre de bonnes mains avec Uber », explique Steve. « Ils reçoivent un lien pour suivre la livraison de leur commande, étape par étape. Ils reçoivent aussi un numéro à appeler pour poser des questions ou obtenir de l'aide. »

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