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Comment résoudre les erreurs de commande

Apprenez-en plus sur les ajustements en cas d'erreur, les types de remboursement éligibles, la visibilité des ajustements et le processus de contestation des erreurs. Mettez en place les bonnes pratiques en la matière pour minimiser les problèmes d'erreurs de commandes.

Que sont les ajustements liés à des erreurs de commande ?

Il s'agit de déductions appliquées à vos versements pour couvrir le coût des remboursements proposés aux clients.

Quels sont les types de remboursements éligibles pouvant être à la charge de mon restaurant ?

Cas où le remboursement d'un client PEUT être facturé* au restaurant

Article manquant

Plat commandé, mais intégralement ou partiellement non livré

Exemple : le client a commandé une formule comprenant un hamburger, des frites et un soda, mais n'a pas reçu ses frites.

Articles incorrects

Le client reçoit un article qu'il n'a pas commandé

Exemple : le client a commandé un milk-shake au chocolat ou une grosse portion de frites, mais a reçu un milk-shake à la vanille ou une petite portion de frites.

Commandes incorrectes

Lorsque le client a reçu une commande incorrecte, sauf si le coursier en gérait plusieurs à la fois, si la livraison a pris moins de la moitié du temps prévu, ou si la commande a été déposée loin de l'adresse de livraison.

Exemple : le client a commandé une pizza au fromage et une salade, mais a reçu une pizza pepperoni et un sandwich.

Commande non livrée

Le client n'a jamais reçu sa commande. Cela s'applique uniquement lorsque vous faites appel à vos coursiers.

Qualité des plats

Réclamations de clients liées à la préparation des repas par le restaurant

Exemple : viande pas complètement cuite.

Cas où le remboursement d'un client N'EST PAS facturé au restaurant :

Activité frauduleuse

Erreur lors d'une commande impliquant un client ou un coursier potentiellement frauduleux

Commande non livrée

Lorsque le client n'a jamais reçu sa commande ou s'est plaint d'un retard de livraison, sauf si vous faites appel à vos propres coursiers.

Commandes endommagées

Lorsque le client fait une réclamation suite à des articles endommagés, sauf si vous utilisez votre propre personnel de livraison (p. ex., emballage altéré, liquides renversés) ou que le client se plaint de l'état des aliments endommagés par la livraison.

Exemple : nourriture livrée froide/endommagée.

Comment sont calculés les ajustements liés à des erreurs de commande ?

Comme indiqué ci-dessous, l'ajustement apporté à un versement équivaut à une partie ou au total du montant des articles ayant fait l'objet d'une erreur au moment de la commande (taxes/TVA incluses). Pour les erreurs concernant des articles partiellement manquants ou incorrects (souvent liées à des menus composés d'un plat et d'un accompagnement ou d'une boisson), le prix affiché à la carte de l'article manquant ou incorrect sera déduit de votre paiement. Lorsqu'aucun prix n'est disponible, nous ajustons le montant proportionnel correspondant à la partie manquante ou incorrecte.

Frais qui ne vous seront pas facturés :

  • Vous ne devez PAS vous acquitter des coûts liés à l'assistance, des frais de livraison ni des frais pour sac de livraison.
  • Vous ne devez PAS vous acquitter du coût du crédit Uber éventuellement offert en guise de prime de résolution de litige à la place ou en plus du remboursement de la commande.

Où puis-je consulter les ajustements liés à des erreurs de commande ?

  • Étape 1 : dans Uber Eats Manager, cliquez sur Commandes.
  • Étape 2 : cliquez sur l'onglet Historique.
  • Étape 3 : cliquez sur Problème de commande.
  • Étape 4 : cliquez sur Commande remboursée par l'établissement,, puis sur Appliquer.

Que faire si un ajustement lié à une erreur de commande me semble injustifié ?

  • Étape 1 : Accédez à l'onglet Commandes de l'application Uber Eats Manager.
  • Étape 2 : Filtrez les commandes à l'aide de l'option « Remboursements effectués par l'établissement » ou « Déduction potentielle ».
  • Étape 3 : Identifiez la commande avec un ajustement d'erreur que vous souhaitez contester.
  • Étape 4 : Sélectionnez Contester et ajoutez un motif et une description dans le formulaire.
  • Étape 5 : Joignez une photo ou une vidéo comme élément de preuve pour étayer votre demande de contestation.
  • Étape 6 : Pour rechercher et suivre vos demandes de contestation, sélectionnez la balise Remboursement contesté.

    Comme toujours, notre équipe d'assistance est à votre disposition si vous avez besoin d'aide au sujet d'un remboursement lié à une erreur de commande : t.uber.com/refundhelp

    Remarque : les contestations d'ajustement d'erreur de commande doivent être envoyées dans les 30 jours* suivant la date de la commande. Vous pouvez suivre la progression de la contestation à partir de la page Commande dans Uber Eats Manager. Seuls les utilisateurs de niveau administrateur sont autorisés à soumettre des contestations. Les contestations sont examinées au cas par cas. L'annulation des ajustements n'est jamais garantie.
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Comment éviter les erreurs de commande, et donc les ajustements ?

Ces bonnes pratiques vous aideront à préparer les commandes au mieux de façon à minimiser les erreurs.

  • Assurez-vous que votre menu est à jour en le consultant dans Uber Eats Manager, dans la section Menu.
  • Vérifiez que l'article est dans le sac avant de le remettre au coursier.
  • Une fois la commande prête, fermez hermétiquement et scellez chaque sac.
  • Écrivez-y le numéro de commande à cinq chiffres.
  • Vérifiez les articles grâce au reçu imprimé lors de la finalisation de la commande.

Mesures prises par Uber Eats pour vous protéger contre la fraude

Nous prenons les fraudes très au sérieux et avons mis en place des filtres pour surveiller le comportement des utilisateurs qui commandent ou des coursiers. En cas de remboursement suspect, nous n'effectuons pas d'ajustement.

  • Taux excessif de demandes de remboursement

    Nous suivons l'historique des remboursements des clients. Lorsque l'un d'entre eux tire parti de notre politique de remboursement (qui varie selon les zones géographiques) de manière abusive, nous l'empêchons de soumettre d'autres demandes.

  • Photos justificatives requises

    Dans de nombreux cas, nous demandons des photos avant de décider si un remboursement doit être effectué.

  • Examen par une équipe spécialisée

    Nous transmettons certains cas à une équipe spécialement formée afin qu'elle les examine avant de décider si un remboursement doit être effectué. Cela arrive lorsqu'une demande de remboursement :

    • n'est pas soumise dans des délais raisonnables ;
    • concerne une commande importante ;
    • concerne une commande incluant des boissons alcoolisées ;
    • concerne la première commande d'un client.
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