Comment réduire l'abandon de panier

La perte de ces ventes n'est pas une fatalité. Bon nombre des raisons fréquentes données par les consommateurs pour justifier l'abandon de panier sont des points problématiques que vous pouvez résoudre, ou du moins améliorer. Découvrez ces dix stratégies ingénieuses pour réduire l'abandon de panier :

Pour réduire le taux d'abandon de panier, vous devez d'abord comprendre pourquoi les visiteurs ne vont pas jusqu'au bout du processus de paiement. La mise en place de bonnes pratiques générales pour réduire ce phénomène peut être utile, mais la meilleure façon de procéder est de commencer par comprendre en particulier ce qui se passe dans votre entreprise.

Consultez les statistiques de votre site Web pour voir si vous pouvez repérer un point spécifique au sein du processus de paiement qui vous fait fréquemment perdre des clients potentiels. Si un grand nombre de visiteurs quittent le site lorsqu'ils arrivent sur la page où ils découvrent pour la première fois les taxes et les frais d'expédition, cela indique que la raison principale de cette perte réside certainement dans ces coûts supplémentaires et que c'est sur ce point-là qu'il faudra travailler. Pensez également à réaliser des tests d'assurance-qualité pour vérifier le bon fonctionnement de votre site Web sur différents navigateurs et appareils. Il est possible que votre processus de paiement fonctionne parfaitement sur votre ordinateur portable, mais qu'un bug informatique apparaisse pour les utilisateurs d'un appareil mobile en particulier.

Si une personne est prête à passer à l'achat au prix indiqué sur la page de votre produit, elle sera frustrée de voir un montant nettement différent lors du processus de paiement. La transparence des prix est importante. Ne surprenez pas les clients avec des frais cachés ou des frais d'expédition anormalement élevés. Faites preuve de clarté concernant le prix auquel ils peuvent s'attendre avant le processus de paiement.

Les consommateurs s'attendent à ce que le commerce électronique soit pratique. Si le paiement nécessite plus d'étapes que prévu, ils ne prendront pas toujours la peine de terminer le processus. Pour que les clients achètent chez vous, ne leur demandez pas plus d'efforts que nécessaire. Voici quelques solutions :

• Ne gardez que les champs nécessaires pour traiter et exécuter la commande.
• Autorisez les commandes en mode invité (afin que les clients ne soient pas obligés de créer un compte).
• Sur votre site ou votre application, proposez une option permettant de mémoriser en toute sécurité les informations fournies pour les commandes futures, afin que les clients n'aient pas à les renseigner à nouveau.
• Envisagez une expérience de paiement en un seul clic

La livraison est une partie importante de l'expérience en matière d'e-commerce. Les options de livraison que vous offrez peuvent influencer le choix d'un utilisateur lorsqu'il décide de faire ou non un achat chez vous. Cherchez des moyens de réduire les coûts de livraison pour les consommateurs, sans y perdre de votre côté. Par exemple :

• Livrez sans frais ou à prix réduit à de nouveaux utilisateurs.
• Offrez la livraison sans frais pour les commandes d'un certain montant (par exemple les commandes de plus de 50 $).
• Facturez un montant fixe pour la livraison et indiquez-le clairement sur votre site Web pour contribuer à la transparence des prix.
• Offrez différentes options de livraison à différents prix pour que les utilisateurs puissent avoir le choix et décider de l'option qu'ils estiment pouvoir se permettre.

Le fait de proposer des options de livraison abordables contribue à convaincre certains consommateurs soucieux de leur budget, tandis que d'autres préfèrent obtenir rapidement leurs commandes plutôt que d'économiser de l'argent. Dans une étude de 2023 réalisée par Uber, 75 % des consommateurs ont déclaré s'attendre à disposer d'une option de livraison express (en 2 heures maximum). Pour satisfaire ces utilisateurs, proposez des options de livraison plus rapide et premium, qui leur permettent de recevoir les articles dans un délai choisi.

De plus en plus, les utilisateurs veulent disposer d'options de paiement pratiques. Pour une personne qui est en train de faire des achats depuis son canapé, le simple fait d'avoir à se lever pour aller chercher sa carte de crédit pour valider le paiement peut supposer trop d'efforts. Les autres moyens de paiement, comme les portefeuilles numériques (p. ex. Apple Pay, Google et PayPal), sont de plus en plus courants. Selon une étude de 2023 de BCG, le fait de proposer des options populaires peut contribuer à augmenter la partie inférieure de l'entonnoir de conversion de près de 50 %.

Acheter un article sans l'avoir vu en vrai comporte toujours des risques. Le meilleur moyen de gérer ce risque dès le départ est d'établir une politique de retour bien définie. Le fait de savoir qu'ils peuvent retourner ou échanger un article s'ils n'en sont pas satisfaits aide les utilisateurs à finaliser leur achat. Précisez votre politique concernant les articles pour lesquels un retour ne conviendrait pas (comme les aliments frais). En sachant qu'ils peuvent obtenir un remboursement ou un crédit pour les articles qui ne les satisfont pas, les utilisateurs hésiteront moins à passer une commande.

Parfois, un consommateur veut absolument un article sans être tout à fait prêt à l'acheter. Pour ces personnes, garder votre produit visible peut les inciter à finaliser l'achat. Si quelqu'un a un compte chez vous, vous pouvez lui envoyer un e-mail lui rappelant l'article qu'il a consulté, avec un lien pour retourner sur le site et terminer le paiement. Si un consommateur n'a pas encore de compte, vous pouvez utiliser le marketing de relance pour faire en sorte qu'il pense à vos produits. Lors de ses navigations sur Internet, sur les réseaux sociaux et les publications en ligne populaires, par exemple, il recevra des rappels des produits qu'il a ajoutés à son panier.

Plusieurs des motifs donnés par les consommateurs pour expliquer pourquoi ils abandonnent leur panier sont directement liés à la conception du site Web. Si le chargement de votre site prend du temps, qu'il y a des erreurs, qu'il plante ou ne semble pas suffisamment sécurisé, vous risquez de perdre la confiance des consommateurs et des ventes. Investissez pour vous assurer du bon fonctionnement de votre site Web.

Une analyse initiale et des tests d'assurance qualité peuvent vous aider à repérer les bugs ou les ralentissements dans le processus de paiement qui auront besoin d'être corrigés. Dans le secteur du commerce électronique, la sécurité du site Web n'est pas à négliger, bien au contraire. L'utilisation d'un certificat SSL, ainsi que le choix d'un logiciel de commerce électronique et de traitement des paiements doté de fonctionnalités de sécurité solides, peuvent aider à protéger votre entreprise et vos clients.

Lorsqu'un utilisateur potentiel a une question au cours du processus d'achat, le fait de savoir qu'il peut obtenir une réponse de façon immédiate peut l'inciter à finaliser sa commande. Un service d'assistance par chat en direct permet aux utilisateurs d'obtenir les informations dont ils ont besoin, rapidement et facilement. Il vous donne la possibilité d'éliminer tout obstacle possible, comme les questions de taille de vêtements ou les préoccupations liées aux allergies alimentaires. Ils peuvent ainsi acheter en se sentant rassurés d'avoir pris la bonne décision.

Selon Statista, le commerce électronique mobile représente aujourd'hui environ 60 % de toutes les ventes d'e-commerce. Si votre processus de paiement ne fonctionne pas bien sur les appareils mobiles, vous risquez de perdre une partie importante de vos ventes potentielles. Beaucoup des conseils déjà fournis peuvent aider à améliorer l'expérience mobile, mais nous vous recommandons également d'appliquer les points suivants :

• Pour faciliter le paiement, assurez-vous que tout le texte et les boutons sont suffisamment gros sur la version mobile de votre site Web.
• Supprimez tous les liens inutiles des pages de paiement.
• Évitez les fenêtres contextuelles pour que les visiteurs ne soient pas distraits au moment de valider leur achat.

Un paiement simple et sans distractions peut jouer un rôle décisif en faisant en sorte que les utilisateurs mobiles restent sur le site assez longtemps pour finaliser leur achat.