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Guide sur les bons de livraison

Imaginez la situation suivante : deux personnes dans le même immeuble d'appartements passent commande. L'une achète plusieurs gros sacs de croquettes pour chiens, l'autre demande un renouvellement de ses ordonnances.

Un coursier prend en charge les deux livraisons et se retrouve confronté à deux scénarios. Pour le propriétaire du chien, le coursier est invité à prendre une photo des sacs de croquettes dans le hall de l'immeuble. Concernant la deuxième personne, il doit vérifier sa pièce d'identité avant de lui remettre les médicaments. Dans les deux cas, le coursier suit une procédure de bon de livraison.

Les clients attendent aujourd'hui une livraison transparente et à la demande sur l'ensemble des canaux de commande. Le bon de livraison est un moyen essentiel de leur assurer une expérience positive. Cet article présente les principes de bases des bons de livraison : leurs différences, les problèmes de conformité spécifiques auxquels ils répondent et la façon dont ils peuvent renforcer la confiance des clients.

Dans cet article :

Qu'est-ce qu'un bon de livraison ?

Un bon de livraison est une tâche de vérification électronique pour la remise de produits soumis à restriction ou de grande valeur, qui confirme que les articles sont bien parvenus au client en toute sécurité. Le bon de livraison fournit aux entreprises un moyen de protéger leurs opérations de bout en bout. Ces mesures de protection peuvent permettre de :

réduire les vols de produits ou la fraude ;
produire de preuves documentées pour résoudre les litiges avec les clients ;
prouver le respect des exigences réglementaires, par exemple en confirmant qu'un client est majeur lorsqu'il reçoit une commande d'alcool, de produits du tabac ou de médicaments sur ordonnance.

Même si les bons de livraison sont adaptés à tous les canaux de commande, ils sont particulièrement importants pour les entreprises qui acceptent des livraisons à partir de leurs propres canaux de vente (site Web ou application), car ils reflètent directement leur image de marque.

Les différents types de bon de livraison

Un bon de livraison peut prendre de nombreuses formes. Chacune est adaptée à certains types de marchandises et scénarios de livraison.

Pour aider les clients à localiser les commandes livrées à la porte

Des photos

Cette méthode permet d'obtenir une preuve visuelle qu'une commande a été livrée à la bonne adresse et en bon état.

Pour prévenir les réclamations frauduleuses pour commandes non reçues

Codes

Après qu'un client a passé une commande, l'entreprise peut lui envoyer un code unique, ou numéro d'identification personnel, que le coursier doit confirmer et saisir au point de livraison. Il s'agit d'une forme de bon de livraison par défaut pour les marchandises à risque, car c'est l'une des plus sûres contre la fraude.

Signatures électroniques

Les clients sont tenus de confirmer la livraison en signant avec le doigt sur le téléphone du coursier. Tout comme les codes, les signatures électroniques peuvent contribuer à réduire les réclamations relatives à des commandes non reçues, mais elles peuvent aussi exposer un peu plus les entreprises à la fraude.

Pour éviter les erreurs de commande importantes

Codes-barres

Les coursiers sont tenus de scanner l'article aux points de prise en charge et de destination pour vérifier qu'il n'y a pas d'erreur de manipulation. Cette option assure la transparence et la surveillance des livraisons, en particulier pour les articles soumis à restrictions comme l'alcool, le tabac et les médicaments sur ordonnance ; les produits d'épicerie qui sont sujets à confusion ; ou les marchandises coûteuses comme les produits technologiques.

Pièces d'identité

Pour les articles soumis à restrictions comme l'alcool, les médicaments sur ordonnance et le tabac, les entreprises sont tenues de vérifier l'âge du client au moment de la livraison pour s'assurer qu'il respecte les réglementations locales et nationales. Avec ce type de bon de livraison, le coursier sera souvent invité à scanner une pièce d'identité valide avant de terminer la livraison.

Bonnes pratiques pour l'utilisation des bons de livraison

Bien que les bons de livraison soient bénéfiques, les entreprises doivent limiter leur utilisation autant que possible et préférer un seul type de bon pour l'ensemble de leurs opérations. Les différentes actions requises peuvent augmenter les risques d'erreur lors de la livraison et potentiellement dégrader l'expérience du client au cours du processus. Envisagez d'activer les actions relatives aux bons de livraison uniquement dans ces deux scénarios :

Scénario 1

Articles de grande valeur et soumis à restrictions

Il est possible d'utiliser des bons de livraison pour les commandes impliquant des articles de grande valeur ou soumis à restrictions tels que l'alcool et le tabac. Cela permet de garantir la sécurité des livraisons, tout en réduisant le risque de perte, de litige ou de non-conformité réglementaire.

Scénario 2

Profils de clients spécifiques

Envisagez de recourir aux bons de livraison pour les clients qui passent commande pour la première fois ou qui ont demandé un grand nombre de remboursements.

À qui profitent les bons de livraison ?

Toutes les parties impliquées dans la livraison peuvent tirer parti des bons de livraison : les propriétaires et exploitants d'entreprise, les coursiers et les clients.

Propriétaires et exploitants d'entreprises

L'utilisation des bons de livraison présente deux avantages pour les entreprises. D'une part, les actions peuvent améliorer les procédures d'exploitation, car la documentation des livraisons contribue à réduire le risque de réclamations frauduleuses et à assurer la conformité réglementaire. D'autre part, les bons de livraison peuvent aider à améliorer le service client en permettant de répondre aux demandes et aux plaintes en temps opportun avec des informations pertinentes.

Coursiers

Les actions relatives aux bons de livraison réalisées par les coursiers aux lieux de prise en charge et de destination peuvent encourager leur responsabilisation. Si un incident survient après une livraison (par exemple, si un colis est volé dans le cadre d'une commande livrée à la porte), le bon de livraison peut apporter la preuve que le coursier n'est pas en faute.

Clients

Pour les clients, le bon de livraison est synonyme de tranquillité d'esprit. Lorsqu'ils reçoivent une confirmation que leurs commandes ont été livrées dans les délais prévus, ils sont moins inquiets pendant le transport des articles. Les clients peuvent également utiliser les bons de livraison pour résoudre les problèmes liés aux articles manquants ou endommagés. L'expérience de livraison est ainsi plus prévisible et satisfaisante.

Les avantages des bons de livraison pour les entreprises

En ayant recours aux bons de livraison, les entreprises peuvent contribuer à rendre leur processus plus fiable et transparent. Elles peuvent en tirer de nombreux avantages, dont les trois suivants :

Amélioration de la confiance des clients

La confirmation qu'une commande a été livrée correctement et à temps peut renforcer la confiance des clients dans la capacité de l'entreprise à fournir une expérience de livraison de qualité, en particulier pour les articles de grande valeur ou soumis à restrictions. Cela peut être essentiel pour répondre à leurs attentes : Une étude menée par Verte en 2022 a révélé que 90 % des clients suivent activement leurs colis après avoir passé commande, tandis qu'une étude réalisée par DispatchTrack en 2022 indique que la moitié des consommateurs attribuent les expériences de livraison négatives à un manque de communication.

Réduire les litiges et les retours

Les preuves de livraison claires et tarifées font gagner du temps à l'équipe d'assistance. Elles facilitent également la résolution des litiges entre les entreprises et les clients.

Simplification des opérations

Les entreprises peuvent utiliser les informations du bon de livraison pour améliorer leurs processus. Par exemple, si des photos montrent que des produits sont régulièrement endommagés pendant le transport, elles pourront prendre des mesures pour renforcer l'emballage et fournir des instructions plus claires aux coursiers afin qu'ils puissent les manipuler correctement.

Comment utiliser des bons de livraison avec Uber ?

Le bon de livraison peut devenir un élément essentiel de l'expérience de livraison. Fournir la preuve qu'une commande a été livrée correctement permet aux entreprises d'avoir l'esprit tranquille tout en préservant leur réputation auprès de leurs clients, notamment lorsque les commandes sont passées directement auprès d'une entreprise (et non via une application tierce).

C'est là qu'Uber Direct entre en jeu. Cette solution permet aux entreprises de se connecter au vaste réseau de coursiers sur Uber pour exécuter les commandes locales passées sur leurs propres canaux de vente. En plus d'offrir des délais flexibles aux clients, les entreprises accèdent à plusieurs types de bons pour assurer la livraison sans heurts des produits de grande valeur ou soumis à restriction.

En activant les actions relatives aux bons de livraison dans la plateforme Uber, les entreprises peuvent suivre les derniers kilomètres du trajet et assurer une distribution fiable et efficace. Si vous souhaitez optimiser les livraisons locales à partir de vos propres canaux de vente, découvrez Uber Direct.