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Que représentent les KPI pour une entreprise ? Types, exemples et importance

Diriger une petite entreprise prospère implique souvent de prendre des décisions difficiles. Quand vous avez peu de temps et un budget limité, chaque choix que vous faites est important. Bien qu'il soit parfois payant de suivre son instinct, vous obtiendrez probablement de meilleurs résultats si vous abordez les décisions commerciales d'une manière plus stratégique et axée sur les données. C'est là qu'interviennent les KPI (indicateurs clés de performance).

Que sont les KPI et pourquoi sont-ils si importants ? C'est ce que nous allons voir dans cet article. Bien que la sélection des KPI appropriés puisse varier d'une entreprise à une autre, le fait d'en inclure certains à votre stratégie commerciale globale est une bonne idée, quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez.

Qu'est-ce qu'un KPI (indicateur clé de performance) ?

ICP signifie « indicateur clé de performance ». Il s'agit des indicateurs que votre entreprise choisit de suivre et de prioriser afin de comprendre dans quelle mesure vous atteignez vos objectifs commerciaux. Pour être utiles, les indicateurs clés de performance doivent être quantifiables et liés à des objectifs commerciaux spécifiques. Il s'agit aussi d'indicateurs intéressants à suivre en continu afin de mesurer les progrès accomplis. La comparaison des ICP sur des semaines, des mois, des trimestres, voire des années, vous indique si vos efforts à long terme vont dans la bonne direction.

Pourquoi les KPI sont importants

Pour les propriétaires de petites entreprises qui se concentrent sur l'activité quotidienne, les ICP peuvent sembler être un acronyme de plus dans le jargon commercial destiné aux grandes entreprises. Mais les ICP sont en réalité importants pour tout type d'entreprise, quelle que soit sa taille, pour plusieurs raisons :

Les ICP vous aident à mieux définir et communiquer vos priorités

Vouloir réussir, c'est un objectif commun à toutes les entreprises. Mais qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise en particulier ? Le fait d'identifier avec clarté les ICP les plus importants pour votre entreprise vous aide à définir ce qu'avoir du succès signifie pour vous. Cela oriente les décisions que vous prenez par la suite de manière à ce qu'elles viennent à l'appui de vos objectifs principaux. Les ICP peuvent aussi servir d'outils de communication. Plutôt que d'exprimer les objectifs et les valeurs de l'entreprise d'une façon générale, vous pouvez commencer à donner à vos collaborateurs des directives précises et mesurables.

Les KPI donnent aux collaborateurs des objectifs concrets à atteindre

Communiquer des KPI clairs aux collaborateurs leur permet d'être sur la même longueur d'onde. Par exemple, dire aux collaborateurs que vous avez à cœur de créer une expérience client exceptionnelle est une bonne chose. Mais c'est aussi trop général et laisse donc place à diverses interprétations potentielles. Identifier des indicateurs clés de performance liés à l'expérience client (KPI), comme la rapidité des commandes ou le temps d'attente au restaurant, permet aux collaborateurs de mieux comprendre comment atteindre cet objectif. Et les responsables peuvent utiliser des indicateurs pour motiver le personnel. Par exemple, pour améliorer la rapidité d'emballage et de prise en charge des commandes, vous pouvez offrir un bonus ou tout autre avantage pour encourager l'atteinte d'un certain objectif.

Le suivi des KPI permet de détecter les problèmes de façon précoce

Quand les choses ne fonctionnent pas comme prévu, plus vite vous identifiez le problème, plus vite vous pouvez essayer de le régler. Si votre équipe suit et vérifie constamment vos KPI cibles, les problèmes se remarquent plus rapidement. Vous pouvez donc intervenir et arranger les choses immédiatement, avant de vous retrouver avec un plus gros problème.

Les KPI fournissent des informations précieuses, étayées par des données

En gérant l'entreprise au jour le jour, vous avez probablement déjà une bonne idée de votre succès. Mais les ICP vous permettent d'étayer ce que vous pensez en vous appuyant sur des données. À certains moments, ces données confirmeront vos impressions, d'autres fois, elles révéleront des informations que vous n'auriez pas été en mesure de voir par vous-même. Dans les deux cas, vous pouvez prendre des décisions fondées sur des certitudes plutôt que sur des suppositions.

Types d'ICP

Pouvoir différencier les types d'indicateurs clés de performance (KPI) et comprendre leur rôle dans une vue d'ensemble est très utile. Voici quelques-uns des principaux types d'indicateurs à surveiller au sein d'une entreprise :

Indicateurs quantitatifs et qualitatifs

Les indicateurs clés de performance (KPI) quantitatifs sont basés sur des chiffres et des données. Une bonne partie des KPI présentés dans les différents outils logiciels sont quantitatifs. En comparaison, les indicateurs qualitatifs vous permettent d'en savoir plus sur le contexte derrière les chiffres.

La comparaison entre les notes et les commentaires des clients est un bon exemple pour mieux saisir la distinction entre les indicateurs clés de performance quantitatifs et qualitatifs. Les notes en étoiles procurent une moyenne numérique claire et une image globale de la satisfaction des clients. Mais pour mieux comprendre les notes que vous avez reçues, vous pouvez chercher plus loin dans les commentaires en lisant ce que les clients disent.

Indicateurs retardés et avancés

Les indicateurs retardés vous aident à mesurer la performance passée, tandis que les indicateurs avancés suivent les facteurs susceptibles d'influencer les performances à venir. Un exemple d'indicateur retardé est le montant total d'argent dépensé par vos clients dans un programme de fidélité au cours de la dernière année. Un indicateur avancé calcule les nouvelles inscriptions obtenues pour le programme au cours du dernier mois, ce qui vous permet d'évaluer combien d'argent les membres du programme sont susceptibles de dépenser au cours de l'année à venir.

ICP stratégiques par rapport aux ICP opérationnels

Les KPI stratégiques sont des indicateurs de haut niveau qui vous aident à vous faire une idée de la réussite globale de l'entreprise. Les KPI opérationnels sont ceux qui se rapportent plus directement au fonctionnement quotidien de celle-ci. Par exemple, le chiffre d'affaires global pour l'année en cours est un indicateur stratégique. Un indicateur comme la rapidité des commandes, qui joue sur la satisfaction des clients, est un KPI opérationnel. Les KPI opérationnels ont une incidence sur les KPI stratégiques, d'où l'importance de suivre les deux.

Comment définir les ICP pour votre entreprise

Chaque entreprise doit déterminer les ICP les plus importants à mettre en avant en fonction de ses priorités et de ses besoins particuliers. Voici les étapes à suivre afin de définir des ICP pour votre entreprise :

1. Commencez par vos objectifs

Quelles valeurs et priorités sont les plus importantes pour votre entreprise ? La rentabilité globale est probablement un objectif prioritaire. Mais quels sont les objectifs commerciaux qui vous aident à y parvenir ? Souhaitez-vous être une entreprise que les clients recommandent à tous leurs amis et à leur famille ? Avez-vous envie que votre entreprise soit considérée comme la solution de référence pour le produit que vous commercialisez dans votre ville ? Voulez-vous dégager un maximum de bénéfices en dépensant le moins possible ?

Vous pouvez vouloir tout cela dans une certaine mesure, mais il est préférable de se concentrer sur les objectifs qui sont les plus importants pour vous.

2. Déterminez les indicateurs à suivre

Heureusement, les données sont aujourd'hui plus faciles à recueillir que jamais. La quasi-totalité des logiciels que vous utilisez dans le cadre des différentes activités de votre entreprise vous fournissent des données analytiques, dont une grande partie est recueillie et organisée automatiquement. Passez en revue les différents produits que vous utilisez pour votre entreprise et les fonctionnalités analytiques qu'ils offrent.

Évaluez les données qu'ils peuvent fournir en fonction des objectifs que vous avez établis. Si fidéliser vos clients est l'un de vos principaux objectifs, recherchez des analyses qui vous aideront à effectuer un suivi des achats répétés, les inscriptions et le nombre de participants à votre programme de fidélité. Si la notoriété de la marque est une préoccupation majeure, identifiez les plateformes et canaux de marketing parmi ceux que vous utilisez qui vous fournissent des données sur les impressions et prêtez attention aux indicateurs marketing comme les visites de sites Web et le nombre d'abonnés aux réseaux sociaux.

Connaître les indicateurs auxquels vous avez déjà facilement accès vous aidera à mieux comprendre vos options en matière d'ICP. Pour ce qui est des indicateurs que vos logiciels ne suivent pas automatiquement, déterminez les étapes à suivre pour recueillir les données vous-même. Par exemple, vous pouvez décider de consulter les commentaires que vous recevez sur des sites comme Yelp, Google ou Tripadvisor une fois par mois. Si vous avez pour objectif d'améliorer vos notes globales, vous pouvez renouveler ce processus pendant un certain temps pour voir si vos efforts ont porté leurs fruits.

3. Identifiez vos indicateurs prioritaires

La richesse des données offerte par la technologie a un inconvénient : il est possible d'en avoir trop. Si vous prêtez attention à toutes les analyses disponibles et accordez à toutes le même degré d'importance, la tâche vous paraîtra vite insurmontable. Et vous risquez de finir par vous concentrer sur des analyses qui ne sont pas étroitement liées à vos objectifs.

Si la fidélisation des clients est votre priorité, le nombre d'abonnés récemment gagnés sur les réseaux sociaux ne devrait pas être votre principale préoccupation. Ne laissez pas des indicateurs faciles à consulter vous distraire des indicateurs plus pertinents. Restreignez votre liste d'analyses à celles qui sont les plus importantes pour comprendre vos principaux objectifs. En clarifiant vos priorités, vous pourrez vous concentrer sur les bons indicateurs clés de performance et vous assurer que les décisions que vous prenez à la lumière de ceux-ci sont conformes à vos objectifs.

4. Communiquez vos ICP à toutes les parties prenantes

Les KPI ne sont pas seulement utiles pour les propriétaires ou les gestionnaires, ils peuvent aussi être des outils permettant de veiller à ce que toutes les personnes impliquées dans l'entreprise comprennent vos priorités. Toutes les personnes qui ont un rôle à jouer pour vous aider à atteindre vos objectifs doivent connaître ces indicateurs clés de performance. Formez vos collaborateurs pour qu'ils comprennent les KPI sur lesquels ils doivent se concentrer et comment suivre leur progression au besoin. Si vous demandez à vos collaborateurs de participer à la réalisation des objectifs, il faut leur expliquer en quoi ceux-ci consistent et comment les mesurer.

5. Modifiez vos KPI au besoin

L'un des avantages qu'offre le suivi des indicateurs clés de performance tient au fait qu'il vous donne des informations sur votre entreprise, ce qui vous permet d'apporter des changements stratégiques au fur et à mesure. Si les données vous indiquent que certains canaux de marketing ne valent pas l'investissement, ou qu'il est plus rentable de fidéliser les clients que d'aller en chercher de nouveaux, vous pouvez modifier votre stratégie en conséquence. En fonction de ce que vous en apprenez, vos objectifs et vos KPI changeront, et c'est une bonne chose. Pour réussir en affaires, il est important de faire preuve d'une bonne capacité d'adaptation.

Les KPI que vous pouvez suivre avec Uber Eats

Les entreprises qui utilisent Uber Eats pour offrir davantage d'options de livraison à leurs clients peuvent tirer parti d'un ensemble d'analyses automatisées au sein de la plateforme. Au moment de passer en revue les indicateurs auxquels vous avez facilement accès, n'oubliez pas d'en tirer parti.

KPI marketing

La plateforme Uber Eats fournit de nombreuses analyses de données pour vous aider à évaluer le niveau de réussite de vos efforts de marketing, notamment les suivantes :

Les vues du menu : découvrez combien d'utilisateurs d'Uber Eats ont consulté le menu de votre établissement et le nombre d'articles ajoutés à leur commande (qu'ils aient payé ou non).
Les nouveaux clients : suivez le nombre de commandes effectuées par des clients qui visitent votre commerce pour la première fois.
Les résultats des promotions : suivez combien de clients utilisent vos promotions sur la plateforme et dans quelle mesure vos promotions contribuent aux ventes globales.
Les résultats des publicités : quand vous diffusez des publicités sur la plateforme, Uber Eats fournit des analyses de données sur leurs performances vous permettant de consulter facilement le volume de ventes généré.

KPI de satisfaction des clients

Gagner de nouveaux clients est important, mais les faire revenir est au moins aussi important pour votre succès à long terme. La plateforme Uber Eats fournit aussi des indicateurs de satisfaction des clients, par exemple :

Notes : Uber Eats permet aux clients de fournir des notes, en nombre d'étoiles, sur leur expérience de commande, ce qui vous aide à évaluer le degré de satisfaction des clients à l'égard de vos articles.
Commentaires : les clients peuvent aussi fournir des remarques et des commentaires, en plus de la note en nombre d'étoiles, afin de vous aider à mieux comprendre leur évaluation.
Problèmes de commande : Uber Eats vous aidera aussi à suivre les problèmes avec les commandes, afin que vous puissiez identifier ceux qui ont tendance à être récurrents et les résoudre pour éviter qu'ils ne se reproduisent.

ICP de ventes et de rentabilité

La plateforme Uber Eats fournit aussi des données sur les ventes pour faciliter le suivi des indicateurs clés de performance les plus pertinents en termes de résultats nets, notamment les suivantes :

Le total des ventes : consultez le montant des ventes générées avec l'application pour une certaine période.
Les commandes : suivez le nombre de commandes passées par les clients sur la plateforme.
Le montant type des commandes : obtenez des données sur le montant type d'une commande passée sur l'application.

En analysant ces données avec d'autres analyses de données de votre établissement, vous aurez une meilleure compréhension des performances de votre entreprise et de la façon dont vos efforts sur Uber Eats contribuent à vos résultats globaux.

Foire aux questions

Si vous avez besoin de plus d'informations pour comprendre le rôle des KPI dans votre activité, voici quelques réponses aux questions les plus courantes.

Quels sont des exemples d'ICP commerciaux importants ?
La liste des KPI mesurables par votre entreprise est longue. Voici quelques exemples des types d'indicateurs que de nombreuses entreprises considèrent comme importants :

le total des ventes ;

le total des profits ;

le nombre de nouveaux clients ;

le nombre de clients récurrents ;

la taille moyenne du panier de commande ;

le nombre de visiteurs sur le site Web ;

le taux de réponse aux annonces/promotions ;

le nombre de questions ou de plaintes transmises au service client ;

le temps de réponse et de résolution habituel ; Les notes et les commentaires des clients.
Comment les ICP commerciaux sont-ils mesurés ?
Pour la plupart des KPI d'entreprise, vous pouvez obtenir des mesures automatiques à partir des produits logiciels et des plateformes que vous utilisez. Par exemple, si vous utilisez un système de caisse, celui-ci génère probablement des rapports fournissant des analyses sur toutes les ventes effectuées par l'intermédiaire du système. Vous pouvez trouver des rapports similaires sur toutes les plateformes de livraison tierces, les logiciels de marketing, les plateformes de réseaux sociaux et les logiciels de comptabilité que vous utilisez.

Dans de rares cas, vous identifierez peut-être aussi certains KPI devant être suivis manuellement. Lorsque cela se produit, vous devrez élaborer un processus de recueil des données nécessaires et former l'ensemble du personnel concerné. Mais dans les entreprises modernes, la plupart des indicateurs clés de performance peuvent être mesurés plus facilement à l'aide des technologies.
Comment les KPI peuvent-ils m'aider à améliorer mon activité ?
Les KPI constituent un outil important pour analyser les performances de votre commerce et identifier les points à améliorer. En précisant vos indicateurs clés de performance et en les suivant de près, vous gardez votre entreprise sur la bonne voie en travaillant constamment à la réalisation de vos principaux objectifs.