Sept stratégies de fidélisation des clients en 2025

Si vos taux de fidélisation sont plutôt bas, explorez les stratégies ci-dessous pour les améliorer. Essayez ces idées pour renforcer la fidélité des clients et stimuler la croissance.

L'expérience que vous proposez en magasin est réussie : votre personnel est sympathique, l'établissement est bien approvisionné et le paiement en caisse est un jeu d'enfant. Par contre, pour couvrir tous les besoins des consommateurs d'aujourd'hui, vous devez aussi répondre à leurs attentes numériques. Facilitez les commandes auprès de votre établissement autant que possible en offrant la prise en charge à l'extérieur, le suivi des commandes en temps réel et la livraison via des applications tierces comme Uber Eats. Et n'oubliez pas de créer (ou d'optimiser) la livraison en ligne à partir de votre site Web. En élargissant votre portée à travers plusieurs canaux, vous rencontrez vos clients là où ils se trouvent, en ligne ou en magasin, ce qui favorise leur fidélisation et leur satisfaction.

Résoudre rapidement les problèmes des clients est essentiel pour maintenir leur satisfaction et les inciter à repasser commande auprès de votre établissement.

Que vos clients rencontrent des problèmes de commande, des retards de livraison ou des demandes de produits, fournissez à votre équipe d’assistance les ressources nécessaires pour traiter efficacement ces demandes.

Commencez par optimiser vos options d'assistance client en libre-service, comme la FAQ sur votre site Web ou l'aide dans l'application. Cela peut aider vos clients à résoudre leurs problèmes avant de contacter un membre de l'équipe d'assistance. Si votre FAQ ou l'aide dans l'application ne suffit pas à résoudre le problème, assurez-vous qu'une personne de l'assistance est disponible par chat, téléphone ou e-mail.

Quand vous êtes en contact direct avec un client, il est facile de comprendre ce qu'il recherche. Un collaborateur sympathique peut poser des questions en temps réel, offrir des recommandations et faire des ajustements au besoin.

En ligne, les entreprises peuvent atteindre un niveau de personnalisation similaire en utilisant des outils de suivi et d'analyse des données. Ces outils leur permettent d'analyser les comportements, les préférences et les interactions passées des clients. Elles peuvent ainsi fournir des recommandations sur mesure et créer des expériences en ligne plus attrayantes.

Transformer les clients occasionnels en fans fidèles commence par des relations significatives. Encouragez vos équipes à interagir avec les clients de manière personnelle, que ce soit en mémorisant le plat préféré d'un habitué, en ayant une conversation significative ou en proposant des recommandations personnalisées en fonction de ce qu'ils vous disent.

Vous pouvez établir des relations en ligne grâce à un marketing par e-mail personnalisé, à des offres exclusives pour les clients réguliers et à des programmes de fidélité qui récompensent les achats fréquents.

En parlant de programmes de fidélité, en avez-vous déjà un ? Si ce n'est pas le cas, c'est le moment d'en créer un. Les statistiques montrent que les clients adorent les programmes de fidélité, et que ces derniers constituent une base solide de la fidélisation de la clientèle.

Le Bond Loyalty Report de 2024 a révélé ce qui suit :

• 85 % des clients affirment que les programmes de fidélité les incitent à faire d'autres achats auprès d'un détaillant.
• 79 % déclarent qu'ils sont plus enclins à recommander une marque avec un bon programme de fidélité.
• 73 % modifieront le montant qu'ils dépensent pour maximiser leurs avantages de fidélité.

Mettre en place un programme de fidélité peut être aussi simple qu'une carte à point ou aussi complexe que la création d'une application de récompenses.

Vous pouvez améliorer les taux de fidélisation de la clientèle de plusieurs manières, mais la meilleure façon de savoir ce qui parle à vos clients, c'est de leur demander.

Voici quelques méthodes pour recueillir les commentaires de vos clients :

• Enquêtes : vous pouvez envoyer de courtes enquêtes ciblées par e-mail ou via l'application pour recueillir des informations sur la satisfaction des clients après leurs achats.
• Formulaires de commentaires en magasin ou en ligne : permettez aux clients de donner facilement leur avis en plaçant des formulaires de commentaires à la caisse ou dans leur compte en ligne.
• Sondages et interactions sur les réseaux sociaux : engager votre public via les plateformes de réseaux sociaux avec des sondages interactifs ou des questions directes peut aider à recueillir leurs avis.
• Entretiens avec les clients : mener des entretiens individuels avec des clients fidèles peut vous aider à mieux comprendre leurs expériences.
• Commentaires et notes : vous pouvez encourager les clients à laisser des commentaires sur votre site Web ou sur des plateformes tierces telles que Google ou Yelp pour recueillir des commentaires libres.
• Commentaires sur le programme de fidélité : les programmes de fidélité permettent d'offrir des récompenses aux clients réguliers en échange de leurs commentaires.
• Interactions avec l'assistance client : vous pouvez identifier les problèmes récurrents et les possibilités d'amélioration en analysant les tickets d'assistance ou les journaux de chat en direct.

Une fois les commentaires recueillis, examinez-les pour identifier les tendances et les améliorations que vous pouvez apporter.

L'une des innovations les plus puissantes renforçant la fidélité des clients dans ce secteur est l'avancée significative des services de livraison.

Les clients n'ont plus besoin d'attendre pour recevoir une livraison de qualité ; ils peuvent obtenir presque tout ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. Ils se sont tellement habitués à des livraisons rapides et fiables que cela est désormais une attente.

D'ailleurs, 75 % des consommateurs déclarent s'attendre à ce que la livraison express (dans un délai de deux heures) soit une option, et 72 % seront plus enclins à repasser commande auprès des entreprises qui proposent la livraison express. De plus, 44 % des consommateurs disent avoir cessé d'acheter auprès d'une entreprise parce qu'elle ne proposait pas ce type de livraison.

Bonne nouvelle : la livraison express est une option que vous pouvez proposer sur vos propres canaux. Et le plus beau dans tout ça ? Nous vous aidons à proposer cette option. Avec des plateformes comme Uber Direct, vous pouvez proposer vos services de livraison en marque blanche : les clients peuvent passer des commandes sur votre site Web et Uber Direct se chargera de la livraison.