7 consejos para dominar la gestión de la experiencia de entrega

La entrega comienza mucho antes de que un artículo llegue a la puerta del consumidor. Comienza en el momento en que un cliente ingresa a tu sitio web o app con la intención de hacer un pedido.

Por eso, es fundamental diseñar tu sistema de pedidos online para que sea intuitivo y sin complicaciones. Facilitá que tus clientes busquen productos y naveguen por tus opciones.

Además, mostrá de forma clara la información relevante sobre el producto, el precio y la entrega para que los clientes sepan exactamente qué están pidiendo, el monto total y cuándo llegará. Por sobre todo, minimizá los pasos para la compra y así incentivar que se complete el pedido.

Imaginá que tenés cientos de pedidos de entrega entrando a tu sitio web o app cada hora. Es imposible para un equipo pequeño procesar, gestionar y entregar todos esos pedidos sin la ayuda de un sistema de gestión logística.

Cuando implementás un sistema de gestión logística, automatizás la gestión de inventario, el procesamiento de pedidos, el clasificado, la entrega y el seguimiento. Esto agiliza las operaciones y asegura la precisión.

En caso de que tu equipo sea demasiado pequeño para manejar la cantidad de pedidos, asociate con un servicio de entrega de última milla de terceros y marca blanca (como Uber Direct) para lograr una entrega sin inconvenientes.

Cuando los clientes entran a tu tienda, farmacia o restaurante, tienen el beneficio de hablar directamente con un representante de atención al cliente o de ventas.

Pueden explicarle en detalle a una persona lo que desean y recibir exactamente lo que pidieron. Por ejemplo, si un cliente con hambre va a un restaurante y quiere una hamburguesa cortada a la mitad, sin mostaza, sin cebolla y con pepinillos extra, el empleado puede anotar el pedido, hacer preguntas y asegurarse de que el pedido sea correcto.

Con los pedidos en línea, no tenés la posibilidad de una interacción cara a cara para manejar todos los detalles del pedido de un cliente. Pero eso no significa que no puedas brindar el mismo nivel de servicio personalizado. Cuando armes tu sistema de pedidos en línea, incluí opciones de personalización completas.

También podés asociarte con aplicaciones de entrega de terceros como Uber Eats. Uber Eats ya tiene funciones de personalización integradas, lo que facilita que los clientes pidan exactamente lo que quieren.

El comprador moderno está acostumbrado a obtener lo que quiere, exactamente cuando lo quiere. Y lo que el 72% de los compradores quiere son horarios de entrega convenientes.

Pero acá está el tema: “entrega conveniente” significa algo distinto para cada persona. Por ejemplo, un cliente puede querer hacer un pedido de almuerzo a la mañana y recibirlo al mediodía. Otro puede querer hacer un pedido de almuerzo y recibirlo en 30 minutos.

Si bien la entrega rápida debería ser una prioridad, no es la única. Los clientes quieren opciones, incluyendo entrega en el mismo día, exprés, de último momento y programada.

Desde la pandemia de COVID-19, la entrega sin contacto se ha convertido en una prioridad mayor para los consumidores.

Un informe de 2023 en el ​​Journal of Retailing and Consumer Services reveló que más de dos tercios de las personas utilizan servicios de entrega sin contacto para comida y ropa. La misma encuesta mostró que más del 70% de las personas usan este servicio cada 3 días, con un 60% que lo utiliza en el hogar y un 25% en el trabajo o la escuela.

Con cifras como estas, la entrega sin contacto ya no es solo un “plus”. Es una expectativa del cliente que quizás quieras considerar como opción en tus servicios de entrega.

Es posible que los clientes se molesten si reciben un pedido incorrecto o dañado. Pero si brindás un excelente soporte post-entrega donde podés rectificar la mala experiencia del cliente, demostrás que te importa y aumentás tus posibilidades de construir relaciones duraderas con ellos.

Asegurate de que tu equipo de soporte esté listo para atender cualquier inquietud después de la compra. Esto incluye responder preguntas, gestionar devoluciones, reprocesar pedidos dañados y otorgar reembolsos.

Ya sea que los clientes estén recorriendo tu tienda, haciendo pedidos en tu sitio web o recibiendo entregas, deben encontrarse con una experiencia de marca coherente. Esto requiere mensajes uniformes, procesos de pedido y entrega sin inconvenientes, y un servicio de alta calidad en todas las plataformas.

Si ofrecés pedidos online y entregas locales pero no contás con un servicio de mensajería propio, considerá usar Uber Direct, que te permite mantener la imagen y el estilo de tu marca mientras ampliás tu alcance a través de la red de entregas de Uber.

Al integrar Uber Direct con tus plataformas digitales, asegurás que cada aspecto de la experiencia del cliente esté alineado con la identidad de tu marca. Este enfoque cohesivo no solo fortalece el reconocimiento de marca, sino que también mejora la satisfacción del cliente.