Es posible que los productos y servicios mencionados en este artículo no estén disponibles en tu región. Por favor, comunicate con soporte al cliente o con tu ejecutivo de cuenta si tenés alguna pregunta.
Siete consejos para dominar la gestión de la experiencia de entrega
Publicado: marzo de 2024 | Actualizado: abril de 2026
El servicio de entrega moderno parece un acto de magia. Con solo unos toques en tu teléfono, podés recibir casi cualquier cosa a domicilio.
Ese nivel de comodidad genera expectativas. Al igual que con las cañerías o el aire acondicionado, es fácil dar por sentado el servicio de entrega cuando todo funciona correctamente. Sin embargo, cuando algo falla, la experiencia pasa rápidamente de impecable a frustrante, e incluso los problemas más pequeños pueden costarte un usuario. De hecho, casi la mitad de los usuarios dejan de comprar en un negocio después de su primera mala experiencia de entrega.
Lo bueno es que las excelentes experiencias de entrega están a nuestro alcance. Con las herramientas, los socios y el enfoque adecuados, las marcas pueden cumplir con las expectativas de sus usuarios y hacer que las sigan eligiendo.
¿Todo listo para dominar la gestión de la experiencia de entrega? Seguí leyendo para aprender cómo lograr que cada entrega sea perfecta.
¿Qué es la gestión de la experiencia de entrega?
La gestión de la experiencia de entrega se centra en mejorar cada paso del proceso, desde el pedido hasta la entrega.
A los usuarios del servicio de entrega les importa principalmente el resultado: recibir el pedido correcto cuando lo esperan. Sin embargo, los empresarios saben que muchos elementos deben funcionar en conjunto para que esto suceda.
Los pilares en la gestión de la experiencia de entrega son los siguientes:
- Precisión del pedido: Entregar un pedido incorrecto es una forma rápida de perder a un usuario. Para que los usuarios estén satisfechos, concentrate en mejorar la precisión del pedido y en supervisar de cerca el rendimiento del negocio para detectar y solucionar problemas rápidamente.
- Embalaje: El embalaje juega un papel fundamental en la entrega. Debe proteger los productos durante el transporte y ser fácil de abrir, pero eso es solo una parte de la historia. Casi el 40% de los consumidores a nivel mundial afirman que el impacto ambiental de un producto es muy importante o sumamente importante en sus decisiones de compra, y muchos están dispuestos a pagar más por embalajes más sostenibles. A medida que crece la demanda de sostenibilidad, algunas empresas están optando por embalajes ecológicos para satisfacer las expectativas de los usuarios y compensar su huella de carbono.
- Seguimiento en tiempo real: Los usuarios no quieren tener que adivinar cuándo llegará un pedido a su domicilio. Una gestión eficaz de la experiencia de entrega implica invertir en un sistema de gestión de pedidos y dar actualizaciones de estado en tiempo real online, en el celular o en la App para que los usuarios puedan seguir su pedido en cada etapa.
- Velocidad y opciones de entrega: Los usuarios desean opciones de envío flexibles que se adapten a sus diferentes necesidades y presupuestos. Ofrecer opciones como entrega el mismo día, estándar y programada ayuda a satisfacer esa necesidad. También podés ofrecer opciones para instrucciones de entrega personalizadas y entrega sin contacto.
- Comunicación clara: Los usuarios pueden tener preguntas después de que se entregó el pedido. Tu trabajo es facilitarles el contacto. Podés hacerlo con un chat interactivo en tu sitio web o en tu app de entregas.
- Precisión de la ubicación: Los problemas en la entrega son frustrantes, tanto para vos como para tus usuarios. Reducí el riesgo utilizando herramientas que rastreen los pedidos en tiempo real y te ayuden a anticiparte a retrasos por el clima, el tráfico y las operaciones.
- Devoluciones: Simplificá el proceso de devolución para que sea lo más fácil y sencillo posible. Ofrecé a los usuarios instrucciones claras y asistencia durante todo el proceso, y considerá usar un sistema de devoluciones automatizado que les permita iniciar una devolución rápidamente a través de una interfaz online fácil de usar.
- Comentarios: Tus herramientas de logística también deberían facilitar la recopilación de comentarios de los usuarios en relación con la experiencia de entrega. Esto te permite identificar qué funciona, corregir lo que no y seguir mejorando la forma de satisfacer las expectativas de los usuarios con el tiempo.
Cuando todos estos elementos se combinan, podés ofrecer una experiencia que fidelice a los usuarios.
Las experiencias de entrega pueden ser decisivas para la fidelización del usuario
Los usuarios no se quedan con un servicio de entrega lento y poco confiable. Una sola mala experiencia suele ser suficiente para que busquen otra opción.
Por otro lado, los usuarios recompensan constantemente a las empresas que ofrecen un buen servicio de entrega. En una reciente entrevista de Forbes, el CEO de Auctane, Al Ko, señaló que los usuarios tienden a seguir eligiendo marcas que ofrecen opciones de entrega confiables y de bajo costo.
Los datos confirman esta tendencia. Una encuesta de McKinsey de 2024 reveló que el precio, la transparencia y la flexibilidad son ahora prioridades clave para los usuarios, y cerca del 90% está dispuesto a abandonar un pedido si los costos de envío son demasiado altos. De hecho, casi la mitad de los factores principales que impulsan la satisfacción del usuario en el comercio minorista omnicanal está directamente relacionada con la logística.
¿Qué significa esto para las empresas? La entrega ya no es solo una función interna. Es una verdadera ventaja competitiva. Para mantenerse a la vanguardia, las empresas deben ofrecer una experiencia al usuario excepcional en cada etapa del proceso.
Cómo mejorar la experiencia de entrega para el cliente
¿Listo para mejorar tu experiencia de entrega? Seguí estos pasos:
Simplificá el proceso de pedido
La entrega no comienza cuando un artículo llega a un domicilio. Comienza en el momento en que un usuario abre tu sitio web o app con la intención de hacer un pedido.
Por eso, tu experiencia de compra online debe ser intuitiva y fluida. Tenés que hacer que los usuarios encuentren lo que buscan y exploren tus productos sin confusiones.
Sé claro desde el principio con los detalles del producto, el precio y los plazos de entrega para que los usuarios sepan exactamente qué recibirán, cuánto pagarán y cuándo llegará. Hacé que el proceso de compra sea lo más simple posible para que más usuarios puedan completar sus pedidos.
Garantizar una logística de entrega eficiente
Cuando los pedidos empiezan a llegar a gran escala, los procesos manuales no dan abasto. Incluso un equipo pequeño puede verse rápidamente desbordado intentando gestionar el stock, el procesamiento, el enrutamiento y la entrega simultáneamente.
Ahí es donde un sistema de gestión logística marca la diferencia. Ayuda a automatizar pasos clave, como el procesamiento de pedidos, las actualizaciones de inventario, el enrutamiento y el seguimiento, de modo que las operaciones se ejecutan más rápido y con menos errores.
Si la capacidad interna es limitada, considerá asociarse con un proveedor externo de entrega de última milla de marca blanca como Uber Direct para lograr un procesamiento rápido y confiable sin aumentar la carga operativa.
Brindar una experiencia al usuario personalizada
Cuando un usuario entra en un establecimiento, puede hablar directamente con un empleado que le ayuda a conseguir exactamente lo que desea.
Esta interacción humana facilita la gestión de detalles y preferencias en tiempo real. Por ejemplo, si un usuario pide una hamburguesa sin tomate, sin cebolla y con más pickles, un empleado puede aclararlo y confirmar el pedido al instante para garantizar su exactitud.
Los pedidos online no ofrecen la misma interacción cara a cara, pero sí permiten brindar el mismo nivel de servicio personalizado. La clave está en crear un sistema con opciones de personalización claras y flexibles para que los usuarios puedan especificar fácilmente sus preferencias.
También podés asociarte con plataformas de entrega de terceros, como Uber Eats, que incluyen herramientas de personalización integradas que captan claramente las preferencias de los usuarios y ayudan a reducir los errores en los pedidos.
Ofrecer opciones de plazos de entrega
Los usuarios de hoy esperan obtener lo que desean en el momento exacto en que lo desean
Pero aquí está el detalle: “entrega conveniente” significa algo diferente para cada persona. Un usuario puede pedir el almuerzo por la mañana y programarlo para el mediodía. Otro puede querer que ese mismo pedido se entregue dentro de los 30 minutos.
La rapidez sigue siendo importante, pero no es la única prioridad. Los usuarios también buscan flexibilidad, lo cual incluye opciones como la entrega el mismo día, exprés, a demanda y programada.
Ofrecé opciones de entrega sin contacto
Desde la pandemia de covid-19, la entrega sin contacto se ha convertido en una prioridad creciente para los consumidores. Un informe de 2023 publicado en el Journal of Retailing and Consumer Services reveló que más de dos tercios de las personas utilizan la entrega sin contacto cuando compran alimentos y ropa. El mismo estudio también determinó que más del 70% usa ese tipo de entregas cada pocos días, el 60% estando en casa y el 25% en el trabajo o la escuela.
Con un uso tan extendido, la entrega sin contacto ya no es un lujo. Se ha convertido rápidamente en una expectativa estándar que las empresas deberían considerar ofrecer como parte de su experiencia de entrega.
Mejorar el soporte posterior a la entrega
Cuando surge algún problema con un pedido, los usuarios quieren que se resuelva rápido. Ya sea un artículo incorrecto o dañado o un producto faltante, tu respuesta después de la entrega puede marcar la diferencia en la experiencia del usuario.
Por eso es tan importante contar con un buen servicio de atención al usuario posventa. Al intervenir con rapidez para solucionar los problemas, le demostrás al usuario que te importa y contribuís a mejorar una mala experiencia.
Asegurate de que tu equipo de asistencia esté preparado para atender las necesidades posteriores a la compra, ya sea respondiendo preguntas, gestionando devoluciones, reemplazando pedidos dañados o emitiendo devoluciones de dinero.
Mantener una experiencia de marca coherente
Ya sea que los usuarios estén navegando en tu tienda, haciendo pedidos en tu sitio web o recibiendo pedidos a domicilio, la experiencia debe ser congruente de principio a fin. Esto significa mensajes claros, un proceso de pedido fluido y un servicio confiable en cada punto de contacto.
Si ofrecés pedidos online y entrega a nivel local, pero no tenés tu propia red de repartidores, podés usar Uber Direct para ampliar tu alcance y mantener tu marca siempre presente.
Al integrar Uber Direct en tus plataformas digitales, podés mantener la imagen de tu marca durante toda la experiencia de entrega. El resultado es una experiencia del usuario más fluida que genera reconocimiento y confianza con el paso del tiempo.
Ofrecé experiencias increíbles con Uber
La demanda de entregas en el mismo día está creciendo rápidamente. En 2024, el mercado se valoró en $9900 millones, y se está convirtiendo en una expectativa fundamental para los usuarios, en lugar de un simple extra.
Con una proyección de crecimiento anual compuesto del mercado global de entregas en el mismo día del 20.6% entre 2025 y 2030, la demanda podría superar rápidamente la capacidad de una empresa para desarrollar y escalar sus propias operaciones de entrega.
Ahí es donde entra en juego el ecosistema de Uber.
Con el mercado de Uber Eats, las empresas pueden llegar a usuarios que ya navegan y realizan pedidos en la App, ampliando su visibilidad más allá de su público actual. Uber también facilita la entrega, simplificando y escalando el proceso.
Uber Direct ofrece otra forma de crecer, permitiendo a las empresas utilizar la red de entrega de Uber en sus propios canales. Se integra con sus sistemas de ventas existentes para que puedan ofrecer entregas fiables sin necesidad de crear su propia infraestructura de entregas. Las empresas pueden encontrar fácilmente conductores de calidad en su zona para envíos rápidos, con la posibilidad de recurrir a sus propios repartidores cuando lo deseen. El resultado es una entrega más rápida, un mayor alcance y una mejor experiencia para el usuario.
¿Listo para convertir el servicio de entrega en tu ventaja competitiva?
Información e inspiración para hacer crecer tu negocio
Descubrí las mejores prácticas para ayudar a tu negocio a promocionarse de manera efectiva, operar eficientemente y brindar un servicio sin inconvenientes.
Explorá artículos, guías, actualizaciones de productos y otros recursos para ayudar a que tu negocio crezca.
Descubrí cómo las empresas aprovechan la plataforma de Uber todos los días para ampliar su alcance y fortalecer su marca.
Soluciones
Tipos de negocios
Tipos de negocios
Recursos
Recursos