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7 consejos para dominar la gestión de la experiencia de entrega
Publicado: marzo de 2024 | Actualizado: abril de 2026
La entrega moderna parece mágica. Con unos pocos toques rápidos en tu teléfono, podés recibir casi cualquier cosa en la puerta de tu casa.
Ese nivel de conveniencia eleva las expectativas. Al igual que la plomería o el aire acondicionado, la entrega es fácil de dar por sentada cuando todo funciona bien. Pero cuando algo sale mal, la experiencia pasa rápidamente de ser perfecta a ser frustrante—e incluso los problemas pequeños pueden hacerte perder un cliente. De hecho, cerca de la mitad de los clientes dejarán de comprarle a un comercio después de solo una mala experiencia de entrega.
La buena noticia es que lograr grandes experiencias de entrega está al alcance. Con las herramientas, los socios y el enfoque adecuados, las marcas pueden cumplir con las expectativas y lograr que los clientes vuelvan.
¿Listo para dominar la gestión de la experiencia de entrega? Seguí leyendo para aprender cómo lograr que cada entrega salga bien.
¿Qué es la gestión de la experiencia de entrega?
La gestión de la experiencia de entrega consiste en mejorar cada paso del recorrido, desde el pedido hasta la entrega.
A los clientes de delivery principalmente les importa el resultado: recibir el pedido correcto cuando lo esperan. Pero los dueños de negocios saben que hay muchas piezas en movimiento que deben funcionar en conjunto detrás de escena para que eso suceda.
Los pilares de la gestión de la experiencia de entrega incluyen:
- Precisión en el pedido: Entregar el pedido equivocado es una forma rápida de perder un cliente. Para mantener a los clientes satisfechos, enfocate en mejorar la precisión de los pedidos y en monitorear de cerca el desempeño del local para detectar y resolver problemas rápidamente.
- Empaquetado: El empaquetado cumple un rol fundamental en la entrega. Debe proteger los productos durante el traslado y ser fácil de abrir, pero eso es solo una parte de la historia. Casi el 40% de los consumidores a nivel mundial afirma que el impacto ambiental de un producto es muy importante o sumamente importante en sus decisiones de compra, y muchos están dispuestos a pagar más por un empaquetado más sustentable. A medida que crece la demanda de sustentabilidad, algunos negocios eligen empaquetados ecológicos para cumplir con las expectativas de los clientes y compensar su huella de carbono.
- Seguimiento en tiempo real: Los clientes no quieren quedarse adivinando cuándo llegará su pedido a la puerta. Una buena gestión de la experiencia de entrega implica invertir en un sistema de gestión de pedidos y brindar actualizaciones de estado en tiempo real por internet, en el celular o en la app, para que los clientes puedan seguir su pedido en cada etapa.
- Velocidad y opciones de entrega: Los clientes buscan opciones de envío flexibles que se adapten a sus distintas necesidades y presupuestos. Ofrecer alternativas como entrega en el día, estándar y programada ayuda a cubrir esa necesidad. También podés brindar opciones para instrucciones personalizadas de entrega y entrega sin contacto.
- Comunicación clara: Es posible que los clientes tengan preguntas después de hacer un pedido. Tu tarea es facilitarles el contacto. Podés hacerlo con una función de chat ágil en tu sitio web o en tu app de entregas.
- Precisión en la ubicación: Las entregas fallidas son frustrantes tanto para vos como para tus clientes. Reducí el riesgo usando herramientas que rastreen los pedidos en tiempo real y te ayuden a anticiparte al clima, el tráfico y demoras operativas.
- Devoluciones: Simplificá las devoluciones para que sean lo más fáciles y sin complicaciones posible. Brindá a los clientes pasos claros y soporte durante todo el proceso, y considerá usar un sistema automatizado de devoluciones que les permita iniciar una devolución rápidamente a través de una interfaz online simple.
- Comentarios: Tus herramientas logísticas también deberían facilitar la recolección de comentarios de los clientes sobre la experiencia de entrega. Esto te ayuda a identificar lo que funciona, corregir lo que no y seguir mejorando la forma en que cumplís con las expectativas de los clientes a lo largo del tiempo.
Cuando todos estos elementos se combinan, podés brindar una experiencia que hace que los clientes vuelvan.
Las experiencias de entrega pueden fortalecer o debilitar la lealtad del cliente
Los clientes no se quedan cuando la entrega es lenta o poco confiable. Una sola mala experiencia suele ser suficiente para que prueben en otro lugar.
Por otro lado, los clientes recompensan de manera constante a los negocios que hacen bien las entregas. En una reciente entrevista de Forbes, el CEO de Auctane, Al Ko, señaló que los clientes tienden a seguir eligiendo marcas que ofrecen opciones de entrega económicas y confiables.
Los datos cuentan una historia similar. Una encuesta de McKinsey de 2024 reveló que la accesibilidad, la transparencia y la flexibilidad son ahora las principales prioridades para los clientes, y que cerca del 90% está dispuesto a abandonar el carrito si los costos de entrega parecen demasiado altos. De hecho, casi la mitad de los factores principales que impulsan la satisfacción del cliente en el comercio omnicanal están directamente relacionados con la logística.
¿Qué significa esto para los negocios? La entrega ya no es solo una función operativa. Es una verdadera ventaja competitiva. Para mantenerse a la vanguardia, los negocios deben ofrecer una experiencia destacada al cliente en cada etapa del proceso.
Cómo mejorar la experiencia de entrega al cliente
¿Listo para mejorar tu experiencia de entrega? Seguí estos pasos:
Simplificá el proceso de pedido
La entrega no comienza cuando un artículo llega a la puerta. Comienza en el momento en que un cliente abre tu sitio web o app con la intención de hacer un pedido.
Por eso, la experiencia de pedido online debe sentirse intuitiva y sin fricciones. Facilitá que los clientes encuentren lo que buscan y recorran tus opciones sin confusiones.
Sé claro desde el principio con los detalles del producto, los precios y los tiempos de entrega para que los clientes sepan exactamente qué están recibiendo, cuánto van a pagar y cuándo llegará. Mantené el proceso de compra lo más simple posible para ayudar a que más clientes completen sus pedidos.
Garantizá una logística de entrega eficiente
Cuando los pedidos empiezan a llegar en gran volumen, los procesos manuales no pueden seguir el ritmo. Incluso un equipo pequeño puede sentirse rápidamente abrumado al intentar gestionar el inventario, el cumplimiento, las rutas y las entregas al mismo tiempo.
Ahí es donde un sistema de gestión logística marca la diferencia. Ayuda a automatizar pasos clave como el procesamiento de pedidos, la actualización de inventario, la planificación de rutas y el seguimiento, para que las operaciones sean más rápidas y con menos errores.
Si la capacidad interna es limitada, considerá asociarte con un proveedor externo de entregas de última milla con marca blanca, como Uber Direct, para lograr un cumplimiento rápido y confiable sin sumar carga operativa.
Brindá una experiencia personalizada al cliente
Cuando un cliente entra a un negocio, puede hablar directamente con un miembro del personal que lo ayuda a conseguir exactamente lo que quiere.
Esa interacción humana facilita manejar detalles y preferencias en tiempo real. Por ejemplo, si un cliente pide una hamburguesa sin tomate, sin cebolla y con pepinillos extra, un miembro del personal puede aclarar y confirmar el pedido en el momento para asegurar la precisión.
El pedido online no ofrece la misma interacción cara a cara. Pero igual puede brindar el mismo nivel de servicio personalizado. La clave está en construir un sistema con opciones de personalización claras y flexibles para que los clientes puedan especificar fácilmente sus preferencias.
También podés asociarte con plataformas de entrega de terceros como Uber Eats, que incluyen herramientas de personalización integradas que capturan claramente las preferencias del cliente y ayudan a reducir errores en los pedidos.
Ofrecé opciones de horario de entrega
Los clientes de hoy esperan recibir lo que quieren, exactamente cuando lo quieren.
Pero acá está el tema: la “entrega conveniente” significa algo distinto para cada persona. Un cliente puede hacer un pedido de almuerzo a la mañana y programarlo para el mediodía. Otro puede querer ese mismo pedido entregado en 30 minutos.
La velocidad sigue siendo importante, pero no es la única prioridad. Los clientes también buscan flexibilidad, incluyendo opciones como entrega en el mismo día, exprés, bajo demanda y programada.
Ofrecé opciones de entrega sin contacto
Desde la pandemia de COVID-19, la entrega sin contacto se ha convertido en una prioridad creciente para los consumidores. Un informe de 2023 publicado en el Journal of Retailing and Consumer Services reveló que más de dos tercios de las personas utilizan la entrega sin contacto para alimentos y ropa. El mismo estudio también encontró que más del 70% la usa cada pocos días, con un 60% haciéndolo en el hogar y un 25% en el trabajo o la escuela.
Con un uso tan extendido, la entrega sin contacto ya no es solo un “plus”. Rápidamente se ha convertido en una expectativa estándar que las empresas deberían considerar ofrecer como parte de su experiencia de entrega.
Mejorar la asistencia después de la entrega
Cuando algo sale mal con un pedido, los clientes quieren que el problema se resuelva rápido. Ya sea por artículos incorrectos, daños o productos faltantes, la forma en que respondas después de la entrega puede mejorar o arruinar la experiencia.
Por eso es importante brindar un buen soporte después de la entrega. Si intervenís rápidamente para solucionar los problemas, demostrás a los clientes que te importan y ayudás a transformar una mala experiencia en una mejor.
Asegurate de que tu equipo de soporte esté preparado para atender las necesidades posteriores a la compra, ya sea respondiendo consultas, gestionando devoluciones, reemplazando pedidos dañados o realizando reembolsos.
Mantener una experiencia de marca coherente
Ya sea que los clientes estén recorriendo tu tienda, haciendo un pedido en tu sitio web o recibiendo una entrega en su puerta, la experiencia debe sentirse coherente de principio a fin. Eso significa mensajes claros, un proceso de pedido fluido y un servicio confiable en cada punto de contacto.
Si ofrecés pedidos online y entregas locales pero no contás con tu propia red de repartidores, podés usar Uber Direct para ampliar tu alcance y mantener tu marca en primer plano.
Al integrar Uber Direct en tus plataformas digitales, podés mantener la identidad y el estilo de tu marca durante toda la experiencia de entrega. El resultado es un recorrido del cliente más fluido que genera reconocimiento y confianza con el tiempo.
Ofrecé experiencias excelentes con Uber
La demanda de entregas en el mismo día está creciendo rápidamente. En 2024, el mercado fue valuado en 9,9 mil millones de dólares, y se está convirtiendo en una expectativa central para los clientes, más que en un simple valor agregado.
Con el mercado global de entregas en el mismo día proyectado a crecer a una tasa de crecimiento anual compuesta del 20,6% desde 2025 hasta 2030, la demanda podría superar rápidamente la capacidad de una empresa para construir y escalar sus propias operaciones de entrega.
Ahí es donde entra el ecosistema de Uber.
Con el marketplace de Uber Eats, los negocios pueden llegar a clientes que ya están navegando y ordenando en Uber, ampliando su visibilidad más allá de su audiencia actual. Uber también ayuda a gestionar la entrega, haciendo que el cumplimiento sea más simple y escalable.
Uber Direct ofrece otra forma de crecer, permitiendo que los negocios utilicen la red de entregas de Uber a través de sus propios canales. Se integra con tus sistemas de ventas existentes para que puedas ofrecer entregas confiables sin tener que construir tu propia infraestructura de mensajería. Los negocios pueden conectarse fácilmente con conductores de calidad en su zona para despachos rápidos, con la posibilidad de seguir utilizando sus propios mensajeros cuando lo deseen. El resultado es un cumplimiento más rápido, mayor alcance y una mejor experiencia para el cliente.
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