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什么是“最后一英里派送”?面临的问题和解决办法

将货物从一个地方运送到另一个地方从古至今都是个挑战。虽然到了当代,社会发展为这个行业带来了诸多进步,比如汽车、高速公路和派送管理软件,但当代企业仍然面临一个严重的障碍:尾程派送问题。

什么是“最后一英里派送”?

最后一英里派送是将订单派送到最终目的地(通常是顾客家中)的最后一个环节。对于大多数企业来说,供应链中包含多个派送环节,最后一英里派送是最后一个环节。在公司运营中,将库存和其他物资送到公司仓库或店面是非常重要的环节,而且这项工作在许多方面都很有挑战性。

但是,将商品从公司或仓库送到顾客手中往往更加复杂。比起将商品统一送至仓库或零售店等固定地点,将其送到全城各地的居民住宅更加复杂。最后一英里派送涉及到顾客,因此对企业来说也是非常特殊的派送工作。这使得最后一英里派送成为客户体验中的重要部分。如果您想提升顾客满意度,必须要重视最后一英里派送。

遗憾的是,最后一英里派送不是每次都很轻松。但我们也有解决方案,企业往往需要组合不同的派送方式,以保证顺利完成最后一英里派送。正如我们要在下文中讲述的,您可以选择传统运输公司、第三方送货公司和商家自己的司机进行派送。每个企业都必须找到适合各自需求的平衡点。

什么是尾程问题?

“尾程问题”一词描述了企业在提供符合顾客标准的尾程派送服务时所面临的困难。顾客希望配送快速实惠,最好是免费的。这种心理预期会影响到他们的购买决定以及订单送达后他们对品牌的印象。

根据 X Delivery 2022 年的研究,顾客放弃购买购物车内的商品主要是因为担心配送问题,这种情况占到了一半以上 (56%)。同一项研究表明,在品牌网站上购物时,消费者首先考虑的因素是派送费用和派送速度。提供能够吸引顾客下单的派送选项固然重要,但您还需保证实际派送服务能达到顾客预期。2022 年 Descartes 的一项研究表明,23% 的消费者会因为派送服务达不到预期而放弃再次购买。这不仅会造成销售额方面的损失;21% 的顾客表示,如果派送出现问题,他们会对品牌失去信任。

每个提供派送服务的品牌都必须考虑如何处理好最后一英里的派送问题。

最后一英里派送为何具有挑战性?

派送业规模庞大且非常成熟,那么最后一英里派送究竟为何问题突出呢?与其他类型的运输相比,最后一英里派送涉及某些独特的挑战。

价格昂贵

尾程派送效率较低,因而更加昂贵。把一卡车的货物送到一个地方(例如零售店),比把卡车上的每件物品送到不同人的家门口要容易得多。

大批量小规模派送的成本来自多个层面。司机需要花时间派送所有这些订单,这会产生人工成本。汽油成本不仅来自司机从一处开车到另一处派送的路程,还包括等红绿灯或堵车时的油耗。此外,还有车辆的正常损耗以及保持车辆平稳运行所需的维护保养。比起前往一个地点的大规模派送,尾程派送还常常无法采用直接路线,并且需要更频繁地停车,从而导致各项成本增加。

用户通常期待快速派送,甚至认为这是必须的

除了这些挑战,顾客还经常要求他们的商品快速送达。对于某些类型的产品,这可能意味着要在几天内送达。但对于像生鲜杂货这样的商品,顾客可能需要在下单当日收货。至于餐点,顾客则很可能会选择能尽快送达的派送选项。消费者对即时满足的需求不断增长,这给零售商带来了压力,要求他们提供当日送达服务,即使是那些不需要立即送出的产品也是一样。

情况难以预测

您无法控制交通状况,也无法控制天气情况。虽然企业可以投入资金定期养护车辆,以减少出现问题的可能性,但有些问题终归无法避免。每位司机都可能会遇到爆胎。但是,由于最后一英里的派送往往需要在拥挤的城市中或是路况较差的乡间道路上行驶,这意味着在派送过程中会受到更多常见的不可预测因素的影响。

路线规划复杂

当司机需要前往不同的住宅区,并给众多人家送货时,找出效率最高的路线对于降低成本并更快地完成派送至关重要。但路线规划并非易事,尤其是在需要考虑封路或施工等实时路况时。由于顾客对快速派送的期望,商家通常需要将订单商品批量送到城镇的某一地区,这又额外增加了一层物流管理问题。有效的路线规划需要同时分析这些复杂和不断变化的因素。

派送失败的情况很常见

管理送往仓库和企业的派送往往比较简单。通常在工作时间内,那里都会有工作人员,而且在许多情况下,还会有专人负责追踪派送时间并准备接收货物。而且,找到正确的送货地址应该不是难事。

然而,在送货到消费者家中时,您会面临更多的复杂问题,并可能导致派送失败。送货地址可能有错,或者位于 GPS 无法识别的新开发住宅区。如果派送需要接收人签名,则在无人在家的情况下,您可能需要多次尝试派送,尤其是在顾客提前不知道派送时间时。另一个常见的原因是同一街区有多个相似的地址,派送员可能因为看错地址而抵达错误的交货地点。所有这些常见问题不仅会影响顾客体验,还会增加公司的派送成本。

4 种最后一英里派送解决方案

最后一英里派送面临的困难不少,但您可以选择几种方式应对。您不必拘泥于某一种方式。不妨混合使用多种方式,以满足不同类型的派送需求,这会使很多企业受益。

雇用企业自己的派送司机

如果贵企业需要派送大量订单,同时希望全面掌控派送流程,那么自行雇用派送司机可以满足这一需求。不过,雇用司机会导致企业开支大幅上升,因为这会产生车辆维护、燃油和维修等成本。但贵企业可以自行挑选司机,掌控派送路线,并决定司机的工作时间。

使用传统发货方

对于在送达时间上并非十分敏感的尾程派送订单,使用传统发货方的派送服务是合理的。这是一个相对实惠的选择。这些发货方已投入资金雇用司机、维护大型车队、开发技术系统和流程以确保一切运转正常,而您可以只需享受他们的服务即可。

但这种方式并不适合在送达时间上较为敏感的派送订单。如果企业需要尽快(如餐厅)或在同一天(如超市或零售商)将商品送到顾客手中,就要考虑采用更快的派送方式。此外,如果使用传统发货方,您将在尾程派送阶段丧失部分品牌宣传力;一旦您交付包裹,一切都由发货方来接管。使用此方式,您也就无法明确传达派送由您的品牌完成(或让顾客这样觉得)。

与第三方派送平台合作

第三方派送平台专门帮助企业解决尾程问题。他们为您的企业匹配司机,并提供派送管理和包裹分拣所需的技术。您只需负责准备好顾客的订单商品并打包即可。如您需要快速派送服务(当天甚至一小时内送达),这是一种有效的解决方案。

与第三方派送公司合作是企业开启派送服务的简单方式,因为派送公司已经具备了司机网络和物流基础设施。对于已经在提供派送服务的企业,第三方平台是扩展您目前所提供派送选项的明智之选。企业自己的司机只能在固定的时间段工作,在该时间段内只能完成有限的派送任务,并且为了保持效率不能离开商店太远。第三方提供商让您可以给住在更远地方的顾客派送,并为希望在正常营业时间之外接收订单商品的顾客派送。在特别忙的日子里,除了使用企业自己的司机之外,您还可以借助第三方平台提供辅助服务。借助第三方的这些优势,您可以接受更多订单,从而赚取更多收入。

使用尾程派送软件

除了思考其他最后一英里派送解决方案外,您也可以选择合适的派送管理软件,让最后一英里派送更加轻松、高效。以下是一些常见功能:


  • 路线规划:尾程派送软件通常借助机器学习对可选路线执行复杂分析,然后推荐最佳路线。相关技术可利用交通、道路状况和天气预报等实时数据,在几乎一瞬间完成对所有信息的分析。路线优化能够提高派送效率,同时也能更快将订单商品送达顾客,从而为企业节省资金

  • 派送预约:很多时候,派送失败是因为顾客不在家,无法签收订单。通过派送预约,顾客可以安排适合自己的派送时间,以便签收订单。对于企业而言,看到顾客提前数小时甚至数天预约的派送时间可以帮助您更有效地管理派送流程。派送失败次数减少意味着各方都可以省去不少麻烦。

  • 实时追踪:如果顾客可以在地图上追踪订单状态,也就能确切知道什么时候会收到订单。这不仅减少了顾客向企业致电询问当前派送状态的次数,同时也降低了潜在的派送失败风险。此外,实时追踪技术可以让企业随时了解司机的位置。这样,企业就可以掌握每个订单的状态,随时了解最新情况。

  • 预计到达时间计算:除了实时追踪之外,预计到达时间(ETA)计算也为各方提供了有价值的信息,便于提前规划。借助机器学习和实时数据,相关技术可以计算出相当精准的预计到达时间。

  • 电子交货凭证:想知道您的订单是否已送达指定目的地?电子交货凭证功能可为顾客提供商品送达指定地点的凭证,并为企业提供已根据派送协议履行其义务的证明。电子交货凭证可能有几种形式。对于高价值商品或包含酒类的订单,包裹送达时可能需要签字。另一种方式是,司机将包裹放在顾客家门口并拍照,向顾客和企业提供订单已送达目的地的证据。

  • 派送分析:大多数类型的尾程派送软件都会自动生成企业派送订单数据,从而提供有价值的分析洞见,帮助您发展业务。您可以了解派送平均时长、城市的哪些区域最难实现高效派送,以及派送详细信息与顾客评价之间的相关性等信息。所有这些都可以帮助您做出更明智的业务决策。

有助于完成最后一英里派送的新兴技术

派送软件是企业用于管理最后一英里派送的主要技术。但有些公司正在尝试或开始使用新兴技术,包括:

无人机派送

这是一项话题度很高的新技术,多家公司已经启动相关试验。这项技术还不具备广泛应用的条件,但据报道,有的公司已经开始将其用于零售业派送。对于短途派送来说,无人机是一个很有吸引力的选择,因为无人机可以绕过市区车流(或者更确切地说,在车流上方飞行)。无人机的使用还减小了对司机的需求,因此能节省人工成本。

自动派送卡车

近年来,科技公司大力投资自动驾驶技术,力求开发和应用自动送货车等派送手段。虽然一系列新闻报道了在特定的地区内使用自动送货卡车这一令人惊喜的进展,但如同很多其他技术一样,自动驾驶技术尚不具备广泛应用的条件。不过,这可能在未来几年实现。

智能储物柜

使用智能储物柜是一种现成的选择,这虽不像使用无人机和自动驾驶汽车那样充满科技感和未来感,但企业马上就可以将其纳入最后一英里的派送战略中。零售公司可以在城市中便于顾客前往的几个关键地点投资,安装智能储物柜,而不必每次都送货上门。这种方式并不适合派送所有类型的商品。比如,刚出炉的墨西哥玉米饼就不适合长时间存放在储物柜里。但对于时间性不强的商品,这种方式对解决常见的最后一英里派送问题有所帮助。如果可以将更多订单商品放入智能储物柜而不用送货上门,派送司机就可以少几个停靠点。

白标派送

企业的另一种选择是与提供白标派送服务的第三方派送平台合作。通过白标派送服务,顾客可以直接在企业的网站或应用上下单,企业接到订单后,将配送需求发送给第三方。借助此功能,企业可以通过自身销售渠道提供按需派送服务,而不需要自行构建派送基础设施。在考虑要与哪些第三方派送公司合作时,请了解一下他们是否具备提供白标派送服务所需的技术。

优步可针对最后一英里派送提供哪些帮助?

Uber Eats 优食提供多种服务,为您增加最后一英里派送派送服务选项。

如果您的目标是提高已有顾客的品牌忠诚度,则可以在贵公司的网站或应用中使用 Uber Direct(白标派送解决方案)提供按需派送服务。只需简单的整合操作,就可以:

  • 在结账时,为顾客提供快递、当天派送或预约派送三个选择
  • 利用我们的司机网络完成最后一英里派送
  • 给顾客发送实时跟踪信息,允许按照您的品牌形象进行自定义
  • 拥有免佣金成本结构,且无隐藏费用

如果您的目标是增加曝光度和吸引新客户,您可以在 Uber Eats 优食应用(我们的第三方平台)上发布商家信息,开辟额外的销售渠道。在 Uber Eats 优食平台上发布商家信息,就可以:

  • 从浏览该应用的人群中,吸引有较高订餐意愿的潜在新顾客
  • 选择您想要的订单派送方式,包括优步网络合作司机派送、商家自行派送或自取
  • 根据您的目标选择定价方案,做好成本控制

无论在 Uber Direct 还是 Uber Eats 优食平台上,企业都可以利用我们的合作车主网络和高效的订单管理、跟踪和派送工具。所有这些都旨在帮助您完成最后一英里派送中比较耗时的工作。

常见问题

如您仍有关于最后一英里派送的问题,请参考我们提供的解答。

  • 最常见的最后一英里派送是直接为顾客派送上门。对企业来说,无论派送的起点是仓库、零售店还是餐厅,为顾客送货上门都是一个复杂的过程。不过,许多企业愿意应对这一挑战,以便提高顾客满意度。

  • 最后一英里派送费用较高,这是因为运输成本高且花费的时间长。派送成本包含司机的人工成本、派送车辆的燃油费和车辆本身的成本。很多最后一英里派送涉及在城市地区行驶,而市内的车流、红绿灯和施工等因素会导致派送成本增加。在为乡村地区的顾客提供派送服务时,可能需要在路况不好的情况下长距离行车,这不但导致派送更加费时,而且会加重车辆磨损。上述问题层层叠加,加剧了尾程派送的困难。