什么是“最后一英里派送”？面临的问题和解决办法

最后一英里派送是将订单派送到最终目的地（通常是顾客家中）的最后一个环节。对于大多数企业来说，供应链中包含多个派送环节，最后一英里派送是最后一个环节。在公司运营中，将库存和其他物资送到公司仓库或店面是非常重要的环节，而且这项工作在许多方面都很有挑战性。

但是，将商品从公司或仓库送到顾客手中往往更加复杂。比起将商品统一送至仓库或零售店等固定地点，将其送到全城各地的居民住宅更加复杂。最后一英里派送涉及到顾客，因此对企业来说也是非常特殊的派送工作。这使得最后一英里派送成为客户体验中的重要部分。如果您想提升顾客满意度，必须要重视最后一英里派送。

遗憾的是，最后一英里派送不是每次都很轻松。但我们也有解决方案，企业往往需要组合不同的派送方式，以保证顺利完成最后一英里派送。正如我们要在下文中讲述的，您可以选择传统运输公司、第三方送货公司和商家自己的司机进行派送。每个企业都必须找到适合各自需求的平衡点。

“尾程问题”一词描述了企业在提供符合顾客标准的尾程派送服务时所面临的困难。顾客希望配送快速实惠，最好是免费的。这种心理预期会影响到他们的购买决定以及订单送达后他们对品牌的印象。

根据 X Delivery 2022 年的研究，顾客放弃购买购物车内的商品主要是因为担心配送问题，这种情况占到了一半以上 (56%)。同一项研究表明，在品牌网站上购物时，消费者首先考虑的因素是派送费用和派送速度。提供能够吸引顾客下单的派送选项固然重要，但您还需保证实际派送服务能达到顾客预期。2022 年 Descartes 的一项研究表明，23% 的消费者会因为派送服务达不到预期而放弃再次购买。这不仅会造成销售额方面的损失；21% 的顾客表示，如果派送出现问题，他们会对品牌失去信任。

每个提供派送服务的品牌都必须考虑如何处理好最后一英里的派送问题。

最后一英里派送面临的困难不少，但您可以选择几种方式应对。您不必拘泥于某一种方式。不妨混合使用多种方式，以满足不同类型的派送需求，这会使很多企业受益。

如果贵企业需要派送大量订单，同时希望全面掌控派送流程，那么自行雇用派送司机可以满足这一需求。不过，雇用司机会导致企业开支大幅上升，因为这会产生车辆维护、燃油和维修等成本。但贵企业可以自行挑选司机，掌控派送路线，并决定司机的工作时间。

对于在送达时间上并非十分敏感的尾程派送订单，使用传统发货方的派送服务是合理的。这是一个相对实惠的选择。这些发货方已投入资金雇用司机、维护大型车队、开发技术系统和流程以确保一切运转正常，而您可以只需享受他们的服务即可。

但这种方式并不适合在送达时间上较为敏感的派送订单。如果企业需要尽快（如餐厅）或在同一天（如超市或零售商）将商品送到顾客手中，就要考虑采用更快的派送方式。此外，如果使用传统发货方，您将在尾程派送阶段丧失部分品牌宣传力；一旦您交付包裹，一切都由发货方来接管。使用此方式，您也就无法明确传达派送由您的品牌完成（或让顾客这样觉得）。

第三方派送平台专门帮助企业解决尾程问题。他们为您的企业匹配司机，并提供派送管理和包裹分拣所需的技术。您只需负责准备好顾客的订单商品并打包即可。如您需要快速派送服务（当天甚至一小时内送达），这是一种有效的解决方案。

与第三方派送公司合作是企业开启派送服务的简单方式，因为派送公司已经具备了司机网络和物流基础设施。对于已经在提供派送服务的企业，第三方平台是扩展您目前所提供派送选项的明智之选。企业自己的司机只能在固定的时间段工作，在该时间段内只能完成有限的派送任务，并且为了保持效率不能离开商店太远。第三方提供商让您可以给住在更远地方的顾客派送，并为希望在正常营业时间之外接收订单商品的顾客派送。在特别忙的日子里，除了使用企业自己的司机之外，您还可以借助第三方平台提供辅助服务。借助第三方的这些优势，您可以接受更多订单，从而赚取更多收入。

除了思考其他最后一英里派送解决方案外，您也可以选择合适的派送管理软件，让最后一英里派送更加轻松、高效。以下是一些常见功能：

• 路线规划：尾程派送软件通常借助机器学习对可选路线执行复杂分析，然后推荐最佳路线。相关技术可利用交通、道路状况和天气预报等实时数据，在几乎一瞬间完成对所有信息的分析。路线优化能够提高派送效率，同时也能更快将订单商品送达顾客，从而为企业节省资金

• 派送预约：很多时候，派送失败是因为顾客不在家，无法签收订单。通过派送预约，顾客可以安排适合自己的派送时间，以便签收订单。对于企业而言，看到顾客提前数小时甚至数天预约的派送时间可以帮助您更有效地管理派送流程。派送失败次数减少意味着各方都可以省去不少麻烦。

• 实时追踪：如果顾客可以在地图上追踪订单状态，也就能确切知道什么时候会收到订单。这不仅减少了顾客向企业致电询问当前派送状态的次数，同时也降低了潜在的派送失败风险。此外，实时追踪技术可以让企业随时了解司机的位置。这样，企业就可以掌握每个订单的状态，随时了解最新情况。

• 预计到达时间计算：除了实时追踪之外，预计到达时间（ETA）计算也为各方提供了有价值的信息，便于提前规划。借助机器学习和实时数据，相关技术可以计算出相当精准的预计到达时间。

• 电子交货凭证：想知道您的订单是否已送达指定目的地？电子交货凭证功能可为顾客提供商品送达指定地点的凭证，并为企业提供已根据派送协议履行其义务的证明。电子交货凭证可能有几种形式。对于高价值商品或包含酒类的订单，包裹送达时可能需要签字。另一种方式是，司机将包裹放在顾客家门口并拍照，向顾客和企业提供订单已送达目的地的证据。

• 派送分析：大多数类型的尾程派送软件都会自动生成企业派送订单数据，从而提供有价值的分析洞见，帮助您发展业务。您可以了解派送平均时长、城市的哪些区域最难实现高效派送，以及派送详细信息与顾客评价之间的相关性等信息。所有这些都可以帮助您做出更明智的业务决策。

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如果您的目标是提高已有顾客的品牌忠诚度，则可以在贵公司的网站或应用中使用 Uber Direct（白标派送解决方案）提供按需派送服务。只需简单的整合操作，就可以：

• 在结账时，为顾客提供快递、当天派送或预约派送三个选择
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• 从浏览该应用的人群中，吸引有较高订餐意愿的潜在新顾客
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无论在 Uber Direct 还是 Uber Eats 优食平台上，企业都可以利用我们的合作车主网络和高效的订单管理、跟踪和派送工具。所有这些都旨在帮助您完成最后一英里派送中比较耗时的工作。