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如何利用全新餐厅技术提升顾客体验
Justin Guinn,Toast 内容团队
Justin 在 Toast 主管思想领导力和数据故事化。该团队制作的内容致力于为餐厅提供洞见和最佳实践,以帮助餐厅蓬勃发展,这也符合 Toast 平台的宗旨:帮助各类餐厅成功运营,持续发展。Toast 和 Uber Eats 优食无缝集成,Toast 用户能够轻松加入 Uber Eats 优食平台,并直接通过其现有的销售点 (POS) 系统管理送餐服务。
仅仅依靠提供美食吸引回头客已经不够了。
顾客现在不仅需要美味的餐点,而且要在他们所需所想的时间和地点享用。在这种背景下,餐厅需要采用新的技术来满足顾客的新需求并提供他们所需的不同服务模式。
随着餐厅经营者开始采用混合服务模式(从传统堂食到送餐),有策略、有意识地选用技术,确保其可以达到简化运营和改善顾客体验的目的非常重要。
继续阅读,了解顾客所需的新服务模式,以及餐厅技术如何帮助经营者满足顾客期望。
餐厅需要采用以顾客为中心的现代化服务方式
在传统的餐厅环境中,服务员扮演着中心角色,从在门口迎接顾客到餐后亲手将账单交给他们。这种以服务员为中心的模式并没有错。相反,它为向赋予顾客更多主动权的服务模式演变奠定了基础。
这对于餐厅来说非常重要,因为顾客越来越希望在用餐时获得数字化的体验,并更多地亲身参与。
来自一份 2021 年德勤报告的数据凸显了数字化订购对顾客(包括在店外和店内)与日俱增的重要性:
- 在提供快速服务的餐厅,64% 的店内顾客更喜欢通过数字化方式下单
- 在店外订餐时,57% 的顾客更喜欢使用数字应用
2022 年,Popmenu 的一项针对消费者餐饮趋势研究再次强调了这一点。71% 的受访者表示,餐厅在线上和店内采用的技术手段能够提升顾客体验。
为了满足不断变化的顾客偏好,餐厅需要确保使用符合当前需求的技术。
混合服务模式成为餐厅技术新趋势
随着顾客寻求对餐饮体验拥有更多掌控权,餐厅也开始提供多种服务模式,以适应不同的需求。
Toast 的 2023 年餐饮业展望报告发现,77% 的餐厅目前提供 4 种或更多订餐渠道,63% 的餐厅采用了至少 7 种服务模式。60% 的餐厅提供融合了传统快速服务和全方位服务运营元素的方案。
简而言之,运营者正在通过使用多种餐厅服务模式来适应不断变化的顾客需求。在实践中,这可能表现为餐厅向顾客提供柜台点餐服务,同时还要安排一批员工在就餐区负责加水和第二次点餐。或者,一家传统餐厅开放临街窗口,方便顾客订外卖。
无论餐厅采用哪种特定的组合,这些新的服务模式都提供了新鲜前沿的餐饮体验和工作流程。诀窍是确保您的餐厅能够利用技术来简化运营。下面,我们将探索适用于店内和店外的不同的工具和实践,以帮助您的餐厅应对新形势。
少花钱多办事:餐厅内技术的目的就是提高效率
Toast 的 2023 年餐饮业展望报告指出,44% 的餐厅计划在未来 12 个月内更加重视堂食业务,而混合服务模式对其成功经营至关重要。
将传统的餐厅销售点 (POS) 系统与自助服务技术相结合,即可打造混合服务模式,在满足顾客需求的同时简化运营。以下列举了一些可以用于改善堂食体验的工具:
固定式销售点 (POS) 终端:销售点 (POS) 终端可以放置于柜台上或服务台后面(顾客视线之外),用于提供柜台服务、传统堂食服务和外卖服务。
手持式销售点 (POS) 系统:便携式销售点 (POS) 系统可以放入服务员的口袋中,使服务员能够更高效地提供堂食服务,因而减少餐厅所需服务员的数量。它们还可以赋予员工更多灵活性,在必要时从台后走到台前,满足大量顾客点单的需求。
二维码:二维码可以置于每张餐桌、吧台或餐厅各处的适合位置,使顾客能够自主掌握用餐体验,包括点单、补充点单,并在想要结账时直接用手机付款。
自助服务终端:置于餐厅入口附近的多个自助服务终端,可以让顾客完全按照自己的要求点单。
借助一项或多项餐厅技术,即可打造灵活高效的服务模式,满足顾客的不同偏好。
餐厅外部技术必须便于员工和顾客操作
虽然顾客越来越重视店内体验,但派送需求也并未下降。事实上,Popmenu 的 2022 年消费者餐饮趋势研究发现,与 2021 年相比,69% 的人订购外卖或派送订单的频率未改变或是变高了。
各大餐厅正在为这一现实做准备。Toast 的 2023 年餐饮业展望报告指出,42% 的餐厅计划在未来 12 个月内加强对派送服务的重视度,41% 的餐厅计划加强对店外订餐的重视度。
有鉴于此,运营者在为店外运营选择餐厅技术支持手段时,应考虑以下这些功能和相关问题:
- 前端可用性。顾客和员工是否觉得这项技术直观且易于交互?
- 可发现性。顾客能通过您自己的渠道以及第三方派送平台轻松找到您吗?这项技术有助于提高您的曝光度吗?
- 定制。这项技术是否支持下单,是否能够定制?顾客能否选择付款方式?
- 后端可用性。派送订单通过何种流程传达至您的厨房?员工看到的管理门户网站是什么样子的?如果您与第三方派送平台合作,他们是否提供销售点 (POS) 集成服务?
虽然没有“万能”的系统,但在厨房中设置数字屏幕的好处是,它可以帮助员工确定何时准备订单餐点;如果屏幕还会显示派送员的预计到达时间,作用会更大。订单完成后,这些系统还可以帮助汇总有关顾客体验的反馈,为您提供信息,以了解哪些方面做得较好、哪些方面需要改进。
恰当地综合运用各种餐厅新技术可以帮助您拓展店外接单渠道(包括您的网站、其他在线渠道、第三方应用程序和电话),同时确保厨房运转顺畅。
善用全新餐厅技术,发挥协同效应
新的餐厅技术与清晰明确且执行流畅的工作流程相结合,可以为顾客提供始终如一的愉快体验,无论是在店内还是在线上环境中。
无论餐厅类型如何,经营者在采用新技术时都必须从战略角度出发,慎重决策。并非所有的系统都适合特定餐厅的需求,也并非所有系统都能很好地相互结合或整合。
在将不同的餐厅技术结合运用时,经营者必须优先采用一套强大的、可提供丰富信息的销售点 (POS) 系统,以建立坚实的基础。在此基础上,确保新增系统能够成功与之集成、与现有运营流程匹配,并为顾客和员工提供一致、高标准的体验至关重要。
Uber Eats 优食和 Toast 的结合是改进餐厅技术组合的绝佳范例。这两个平台无缝集成,Toast 用户可以直接在销售点 (POS) 系统中接受和管理 Uber Eats 优食订单,这意味着餐厅不需要使用平板电脑。
美国的 Toast 用户现在可以直接通过销售点 (POS) 加入 Uber Eats 优食平台,只需点击几下,即可解锁无数派送订单和外卖订单。