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什么是业务 KPI ？类型、举例和重要性

要成功经营小型企业，您往往需要做出艰难的决定。如果时间和预算有限，您所做的每个选择都是重大决定。虽然有时跟着感觉走就会获得回报，但如果能更多地采用基于数据来制定业务决策，您可能会取得更大的成功。这就是企业 KPI 的作用。

什么是企业 KPI？为什么 KPI 如此重要？本文将解答上述问题，并提供更多信息。虽然每个企业选择合适 KPI 的具体情况可能会有所不同，但无论您经营什么类型的企业，都应该将 KPI 纳入整体业务战略。

什么是 KPI？

KPI 是指“关键绩效指标”，表示企业需要追踪并优先关注的指标，能够帮助您掌握企业目标的进展情况。KPI 必须能够量化，并且要与具体的业务目标相关联才能发挥作用。这些指标也需要长时间追踪，这样才能衡量进展情况。您可以比较几周、几个月、几个季度甚至几年之间的 KPI 变化，以判断自己长期努力的方向是否正确。

为什么要重视 KPI

对于专注于日常工作的小企业主来说，KPI 听起来像是大型企业才会用的行话。但 KPI 其实对所有类型的企业都很重要，无论规模大小，原因有以下几点：

KPI 可帮助您更好地定义和传达优先事项

您想要取得成功，这是所有企业共同的目标。但这对您的企业具体意味着什么？澄清对您的企业最重要的 KPI，这样做有助于定义成功对您的含义。之后，这个定义将为您的后续决定提供指导，确保决策符合您的主要目标。KPI 也可以作为沟通工具。您可以借助这一工具，向他人提出具体、可衡量的指令，而不是泛泛地讲述业务目标和价值观。

KPI 为员工提供可执行的工作方向

制定明确的 KPI 并告知员工，确保双方保持信息同步。例如，告诉员工您想打造优质顾客体验的目标固然很好，但太过宽泛，致使您的目标可能会被理解成不同的意思。明确与顾客体验相关的具体 KPI（如订单速度或等待时间），让员工更加清楚地了解如何实现该目标。管理者可以使用 KPI 来激励员工。例如，如果您想提高订单打包和发出的速度，可以为达成指定目标的员工提供奖金或其他奖励，从而更好地激励员工。

跟踪 KPI 能帮助您及早发现问题

如果发生偏离预期的情况，可以尽早发现问题，尽快解决。如果您的团队对目标 KPI 进行持续追踪和考核，就能第一时间发现问题。这样，您便有机会尽快介入，解决问题，避免问题进一步扩大。

KPI 提供以数据为依据的宝贵意见

在日常的经营管理中，您可能对企业的经营状况很了解。但是 KPI 能以数据为依据，证明您的判断是否正确。有时候，数据可以让您更确定自己的判断；也有时候，数据可以揭露您没有意识到的问题。无论是哪种情况，您都可以根据自己切实掌握的信息做出明智的商业决策，而不是依靠凭空猜想。

KPI 的类型

有必要了解不同类型的 KPI 之间的差异，以及各个 KPI 对实现总目标的作用。以下是您需要关注的几种主要的业务 KPI 类型：

定量和定性 KPI

定量 KPI 以数字和数据为依据。在各种软件工具中，许多 KPI 都是可以量化的。相比之下，定性 KPI 能够揭示数字背后更深层次的内容。

顾客评分和顾客评论就是一个很好的例子，能帮助您理解定量和定性 KPI 之间的差异。星级评定提供了明确的平均数据，可以帮助您从总体上了解顾客满意度。但是，如果要了解客户评分背后的原因，您需要看看顾客的评价。

滞后和领先的 KPI

滞后的 KPI 能帮助您衡量过去的表现，而领先的 KPI 有机会帮助您提升未来表现。比如，加入忠诚度计划的顾客去年在贵公司的总消费额就是一项滞后 KPI。上个月加入忠诚度计划的新增会员数量就是一项领先 KPI，这项指标可以帮助您预测下一年度会员能带来多少收入。

策略与运营 KPI

战略 KPI 是帮助您了解整体业绩的高级指标。运营 KPI 是那些与日常运营直接相关的 KPI。例如，迄今为止的年度总收入就是一个战略 KPI。订单速度等影响客户满意度的指标是运营 KPI。运营 KPI 会影响战略 KPI ，因此两者都要跟踪。

如何定义企业的 KPI

每个企业都应该根据特定的优先事项和需求制定最重要的 KPI。要为您的企业定义 KPI，请遵循以下几个主要步骤：

1.从目标着手

您店铺最看重的价值观和要务是什么？整体盈利能力大概率是最终目标。但是，能帮助您达成这一终极目标的业务目标是什么呢？您是否希望顾客向朋友和家人推荐贵店？您是否想成为当地最知名的首选商家？您想以最少的支出赚取最多的收入吗？

您可能什么事情都想做一点，但您最好集中精力做好您认为最重要的事情。

2. 确定要跟踪的指标

庆幸的是，现在的数据收集工作比以往任何时候都更加方便。企业各方面工作所使用的软件几乎都可以提供分析数据，而且很多数据收集和整理操作是自动完成的。请回顾您使用过的各类商用软件产品及其分析功能。

确保它们提供的数据与您设定的目标相符。如果提高顾客忠诚度是您的首要目标之一，则寻找能够帮助您跟踪回头客数量、忠诚度计划会员数量和忠诚度计划优惠使用数量等指标的分析工具。如果您的首要目标是提升品牌知名度，则需要留意哪些营销平台和渠道提供品牌浏览量数据，并关注网站访问量、社交媒体关注量等营销指标。

了解哪些指标可以轻松掌握，将有助于您更好地了解哪些 KPI 值得选择。对于您的软件产品无法自动跟踪的指标，则需要明确自行收集数据的步骤。例如，您可能决定每月查看一次您在 Yelp、Google 或 Tripadvisor 等网站上收到的反馈。如果您的目标是提高整体评分，则可以过段时间后再次查看反馈内容，看看自己的努力是否取得了成效。

3.确定优先关注哪些指标

通过技术手段能获得大量数据，但这样做也有一个弊端，那就是数据量过大。如果您重视自己获得的所有分析数据，您很快就会不堪重负。而且您最后或许会发现，您关注的一些分析数据对于您要达成的目标而言并没有多大意义。

如果您的主要目标是提高顾客留存率，那么就不应该首要关注近期社交媒体账号的新粉获得量。不要因为无关紧要的指标，忽略了重要的指标。缩小要关注的数据范围，只保留那些有助于您掌握首要目标进展情况的数据。明确自己的首要目标，确保始终关注有意义的 KPI，并且根据这些指标做出符合目标方向的决策。

4.向所有利益相关者传达您的 KPI

KPI 不是只对企业所有者或经理有用，它还可以作为一种工具，确保参与业务的每个人都能理解您的优先事项。每个在帮助您实现目标方面发挥作用的人都应充分了解这些 KPI。请培训员工，让他们了解需要关注的 KPI，以及如何在需要时查看他们的进度。为了让员工能够对各自的工作负责并共同努力实现店铺目标，必须让他们了解店铺目标及其衡量方式。

5.根据需要调整 KPI

跟踪 KPI 的一个好处是可以分析企业经营状况，进而随时做出战略调整。如果数据表明某些营销渠道不值得投资，或者留住现有客户比吸引新客户的回报率更高，那么您可以相应地改变策略。根据您得到的结论，您可以调整目标和 KPI。变通能力是企业成功的一项关键能力。

在 Uber Eats 优食上追踪的 KPI

通过 Uber Eats 优食为顾客提供更多派送选项的商家都可以利用平台内的自动分析功能。当您轻松查阅这些指标时，别忘了好好利用这些指标。

营销 KPI

Uber Eats 优食平台提供多项分析数据，能帮助您判断各项营销工作的效果，包括：

菜单浏览次数：查看有多少 Uber Eats 优食用户浏览了店铺菜单，以及他们的订单中包含哪些餐点（无论结账与否）
新顾客订单数量：追踪有多少订单来自首次下单的新顾客
促销效果：如果您在优步平台上开展了促销活动，您可以跟踪使用促销活动优惠下单的顾客数量，以及促销活动销售额在总销售额中的贡献
广告效果：如果您在我们的平台上投放了广告，Uber Eats 优食将提供有关广告效果的分析数据，以便您轻松了解广告对推动业务发展起到了多大作用

顾客满意度 KPI

赢得新顾客很重要，但对于长期成功来说，获得回头客的重要性绝不次之。Uber Eats 优食平台还提供了顾客满意度指标，例如：

评分：顾客可以在 Uber Eats 优食上对订单体验给出星级评分，这可以帮助您衡量顾客对所售商品的满意度
反馈：除了星级评分，顾客还可以提供评价和反馈，让您详细了解给出某一评分的原因
订单问题：Uber Eats 优食还将帮助您跟踪订单问题，方便您确定问题集中的领域，以及如何在未来的订单中解决这些问题

销售和盈利能力 KPI

Uber Eats 优食平台还提供销售数据，能帮助您关注与利润关系最密切的 KPI，包括：

总销售额：查看您在特定时间段内通过优步应用实现的销售额
订单数量：追踪优步平台的订单数量
平均订单金额：获取优步应用上的平均订单金额数据

结合这些数据以及其他的店铺分析数据，有助于您更好地了解公司绩效情况，以及 Uber Eats 优食店铺销售额在总销售额中的贡献。

常见问题

如果您仍然需要进一步了解企业 KPI 的作用，以下是几个常见问题的解答。

重要的业务 KPI 都有哪些？
可追踪的 KPI 有很多。以下列举了几个很多商家都非常重视的 KPI：

总销售额

总利润额

新顾客数量

回头客数量

平均订单金额

网站访客数量

广告/推广回复率

客服咨询或投诉数量

平均回复和解决时间顾客评分和评价
企业 KPI 是如何衡量的？
对于大多数企业 KPI，您都可以从您使用的软件产品和平台获取自动收集的数据。例如，如果您使用销售点 (POS) 系统，它可能会生成报告，分析通过该系统完成的所有销售交易。第三方派送平台、营销软件、社交媒体平台和会计软件也会提供类似的报告。

在极少数情况下，您可能会确定一些需要手动跟踪的 KPI。为此，您需要制定收集必要数据的流程，并培训所有相关人员。但在现代企业经营管理中，大多数 KPI 都可以借助技术来轻松衡量。
KPI 如何帮助我改善业绩？
KPI 是一项重要的工具，能帮助您了解公司绩效情况并发现有待改进的地方。明确规定并密切关注主要的 KPI 指标，确保公司发展始终在正轨上，并朝着主要目标不断前行。