您所在地区可能不提供本文提及的产品和服务。如有疑问,请联系客服或您的客户经理。
← 返回指南和建议
如何衡量顾客满意度
衡量顾客满意度的指标
衡量满意度要以数据为依据。如今,大多数企业都可以获得大量数据,但挑战在于确定哪些指标对特定目标的作用最大。为了衡量客户满意度,要考虑的主要指标可以分为几个关键类别:
调研数据
了解顾客满意度最好的方式就是让顾客填写调查问卷。收集顾客满意度数据的常用调查指标包括:
→ 顾客满意度评分 (CSAT)
顾客满意度评分可以衡量顾客的满意度。如果要了解 CSAT 评分,请在调查问卷中让顾客对产品或服务满意度评分。您可以使用数字分值(如 1 到 10 分),也可以使用表情符号(😢到😃)。
有了 CSAT 评分,您就可以将顾客的满意度或不满意度等主观因素转化为定量指标。通过计算所有回复的平均值,您可以快速了解自己在顾客满意度方面的表现。
CSAT 的一个缺点是,它本身并不能帮助您具体地了解顾客体验背后的原因。但是,您可以通过 CSAT 得分了解顾客的总体感受,从而确定背后的原因以及后续的改善措施。
→ 净推荐值 (NPS)
NPS 表示顾客向朋友或同事推荐品牌的可能性,也能衡量顾客的满意度。如果要确定您的 NPS,可以在调查问卷中让顾客提供他们向其他人推荐贵商家的可能性,分值通常为 1 到 10 分。
与 CSAT 得分一样,NPS 可帮助您将品牌忠诚度的主观感受转化为易于理解的数字。这可以帮助您深入了解顾客的真实满意度。顾客自己满意是一回事,愿意向朋友推荐则是另一回事,表明他们对品牌足够满意。
→ 顾客费力指数 (CES)
CES 可帮助您衡量顾客在与贵商家交易的过程中,是否发现某个方面存在障碍。若要获得这项指标,您需要在顾客完成操作后立即向他们提供调查问卷,询问他们操作的难易程度。您可以使用 CES 来衡量顾客历程中任意方面的易用性,包括销售咨询、结账流程和客服体验等任何可能影响顾客满意度的因素。
与其他调研指标一样,CES 的主要缺点是它依赖于顾客报告的数据。您需要让顾客花更多精力来提供反馈,而有些顾客并不愿意配合。不过您可以利用部分顾客提供的反馈来推断其他顾客的感受。
行为数据
分析顾客行为也可以帮助您衡量顾客满意度。以下是几类值得跟踪的行为数据。
→ 顾客留存率
顾客留存率是指您在一段时间内能够留住的顾客所占的百分比。您可以选择一个特定时间范围,如一个月或一年,并查看相应时间段内的留存率。确定您在该时间段开始时的客户数量 (E),以及您在该时间段结束时的客户总数 (T)。然后确定在同一时间段内新增的顾客数量 (N)。得到这些值后,按照以下公式计算:
对于不提供订阅产品或会员奖励计划的企业来说,这项指标可能很难掌握,因为他们不能通过“取消订阅”的时间来判断顾客是什么时候流失的。如果要确定顾客留存率,您可以根据常规的订单频率确定哪些顾客属于老顾客。
→ 顾客生命周期价值 (CLTV)
CLTV 可以衡量在留存期内每位顾客能带来的预期收益。CLTV 能够衡量每个顾客的长期价值,从而帮助您量化提高客户忠诚度能带来的价值。若要计算 CLTV,则需要计算一段时间内每位顾客带来的平均收入。然后将这个数字乘以平均(或预测的)顾客生命周期。计算公式是:
例如,假设生鲜杂货顾客每周的平均订单金额为 $100,则一年的订单金额为 $5,200。如果这样的客户的生命周期能保持 10 年,他们的 CLTV 为 $52,000。这真正体现了提高顾客忠诚度的价值。
CLTV 指标的一个局限性在于这是一个估算值。许多不可预测的因素会影响顾客的生命周期,因此您只能依赖于预测的数据。尽管如此,这项指标也有很重要的指导意义。
→ 放弃率
放弃率衡量有多少顾客在完成操作前放弃了操作。对于企业来说,影响放弃率的主要原因有两个:
- 转化漏斗。将顾客的购物历程分解为促成销售的几个步骤,可以帮助您追踪顾客是在何时放弃购买的。销售过程中某个阶段的高放弃率表示有需要解决的特定问题。如果顾客经常将商品添加到购物车但并没有结账,这可能意味着结账流程过于繁琐或运费过高。
- 客户服务。在客户服务方面,放弃率是指在问题解决之前就停止咨询的客户所占的百分比。如果顾客在接通客服代表前挂断了电话,则基本可以判断顾客对客户服务不满意。客户服务放弃率较高,表明您的客户服务流程存在问题。
衡量放弃率时需要注意的一个问题是,数字只会显示顾客何时放弃操作,以及有多少顾客放弃了操作。您需要进一步分析才能知道发生这种情况的原因以及应采取的措施。
→ 流失率
流失率用于衡量有多少顾客不再选择贵公司。高流失率值得重视,这表明顾客没有从您的品牌中获得他们需要的价值。
计算流失率时,需要选择特定时间段,比如一年。确定您在该时间段开始时的顾客数量,以及目前的顾客数量。如果顾客数量有所减少,则计算减少的顾客数量。然后使用下面的公式计算:
对于许多企业来说,流失率都是一个重要的指标。但与留存率一样,计算流失率可能非常困难,这取决于您的商业模式。如果企业销售的是订阅产品或需要定期补充的商品(如生鲜杂货),掌握这项指标非常简单。其他一些企业则很难确定顾客是流失了,还是只是暂时没有购买。在这种情况下,您可以根据顾客的下单频率做出合理猜测。
客户服务数据
顾客的每次体验都会影响对品牌的满意度。建议您考虑下面的客户服务指标。
→ 响应速度 (FRT)
响应速度是一项重要的客户服务指标,衡量的是顾客从第一次联系客服团队到客服人员回复的间隔。如果客户要花费数小时甚至几天时间来等待回复,那么客户体验一定不好。跟踪响应时间能帮助您轻松确定客服人员是否及时回复顾客,或是否需要立即解决某个问题。
及时响应非常重要,但为客户解决问题更重要。因此在结合其他客户服务指标(例如本节中介绍的其他指标)使用时,这项指标能发挥更大作用。
→ 一次解决率 (FCR)
FCR 表示客服团队一次性解决顾客问题的百分比。对于顾客和客服人员来说,就一个问题反复沟通可能会让人烦躁。一次解决率越高,顾客对服务的满意度也就会越高。FCR 的计算公式为:
有些问题需要多次联系才能最终解决。因此,找到满意的解决方式比一次解决更重要。对于简单的问题,应该尽量争取一次解决。
→ 解决时间 (TRT)
TRT 也称为 TTR(解决时间),表示解决顾客问题花费的总时间。结合使用 FRT 和 FCR 指标可以帮助您全面了解在解决顾客问题方面的速度和效率。如果 TRT 较长,客服团队可能需要考虑调整流程并提高效率。
与速度相关的客户服务指标存在一个局限性,那就是不能了解客户对总体支持体验的满意度。如果与我们介绍的其他指标和方法相结合,就能很好地掌握总体满意度情况。
衡量顾客满意度的方法
要制定衡量顾客满意度策略,确定要跟踪哪些指标只是其中一步。您还需要确定使用哪些方法来了解顾客满意度。下文列出的方法都是不错的选择。
数据分析工具
您可以使用合适的软件工具轻松获得本文中介绍的许多指标。虽然可以手动跟踪和计算其中的一些数据,但技术手段可以帮助您化繁为简。您可能会在现有的工具中找到其中的一些指标,或计算这些指标所需的数据。
以下是能提供客户满意度数据的若干常用软件产品:
销售点 (POS) 系统。POS 系统能跟踪销售数据,从而帮助您确定流失率、留存率和 CLTV。
客户关系管理 (CRM) 软件。CRM 软件可帮助您在整个客户旅程中跟踪与客户的关系。它可以捕捉客户关系数据中的重要趋势,并帮助您跟踪具体客户账号的详细信息。
客户服务软件。这类软件通常可以自动收集 FRT、FCR 和 TRT 等数据。某些产品还提供了收集 NPS 和 CSAT 得分的问卷调查功能。
第三方派送平台。 派送体验在顾客满意度方面发挥着关键作用。第三方派送平台通常会提供评分、评价和顾客留存率等分析数据,能帮助您跟踪顾客对订单的满意度。
访谈
要了解顾客的真实感受,最好的方式莫过于直接和他们聊聊。您从指标数字中已经获得了一些结果,在此基础上,要获得更多、更深入的具体信息,不妨跟顾客做访谈。您可以从多个方面询问顾客针对您的品牌的体验。对话可以帮助您了解数据背后的感受以及这些感受背后的原因。
在线对话
在线对话是当今企业非常喜欢的销售和客户服务渠道,它能提供有关客户满意度的额外数据。使用在线对话功能的顾客会直接说明他们在查找的商品,并说出他们遇到的问题,很容易进行追踪。您还可以部署在线对话工具,让顾客提供有关在线对话体验的反馈。
观察
相对于线下活动而言,我们在这里介绍的一些方法更适合线上活动,但对于许多企业来说,线下商店体验仍然是顾客与品牌接触的重要渠道。关注顾客在店内的行为,即可了解他们的感受。培训员工,让他们记下顾客在购物时的行为,以及顾客对客户体验的表述。这种方法虽然较为传统,但也同样有效。
评价
许多顾客会留下评价,直截了当地告诉您他们对品牌的看法。养成定期阅读这些评价的习惯,以便了解顾客的想法。好评可以让您知道自己在哪些方面做得不错。但您也要密切关注负面评价,以便深入了解需要解决的主要问题。
社交媒体
针对品牌,顾客经常通过以下两种主要方式使用社交媒体:
- 当他们有疑问或要投诉时,社交媒体是额外的客服渠道
- 通过社交媒体,向关注者传达他们对某一品牌的感受
针对第一个目的,他们通常会直接联系您。您可以追踪他们出现的问题,以及您的团队是如何应对的,从而创建更多的客服数据。
针对第二个目的,企业可以运用社交媒体跟踪工具,跟踪社交媒体上有关品牌和产品的评论,听取顾客反馈。一些社交媒体工具甚至提供观点分析功能,可以帮助您根据社交媒体帖子了解人们对品牌的看法。
调研
调查是一个很好的折衷方法,既能提供定量分析的数据,又能提供您从访谈和评价等方法中获得的定性分析结果。通过调查,您不仅可以获得 CSAT(客户满意度)和 NPS 这样的数据,还可以提出更多开放式问题,更具体地了解顾客的感受。
您可以通过以下集中常见方式发送调查:
- 电子邮件
- 电话
- 短信
- 您的网站
- 移动应用
您可能已经拥有了提供调查功能的软件工具,例如您的电子邮件营销或客服产品。您还可以找到专门为做调查而设计的软件工具,包括一些提供免费版本的工具,如 Google Forms 和 SurveyMonkey。
如何衡量顾客满意度:6 个步骤
毫无疑问,衡量顾客满意度是个大问题。在了解了所有可用的指标和方法后,您可能想知道如何将工作分解为具体的、可操作的步骤。下文的 6 步计划可以帮您做到这一点。请继续阅读。
1.概括您的目标
制定合理策略的第一步就是确定目标。具体说明您希望从衡量顾客满意度中获得什么。除了“提高顾客满意度”这样的总体目标之外,您还应该考虑更具针对性且可衡量的目标,比如“拓展推荐业务”。
2.定义指标
根据您的目标,确定最匹配的顾客满意度指标,并将其作为衡量工作的重点。记录这些指标的当前数字,将其作为改进工作的起点。接下来,选择用于衡量进度的具体时间范围,以便您获得明确的最终结果,并与初始数字进行比较。这段时间应该足够长,便于您追踪有意义的变化,可能至少一个月,但更有可能会更久,比如一年。
3.做好研究工作
制定策略,有的放矢地针对每项目标进行优化。如果您的目标是为忠诚顾客提供更好的体验,就需要向优质顾客发送调查问卷。如果您希望改善客服体验,可以设置自动调查问卷,在每次客服支持后进行调研。 具体采用哪种方法取决于您要达成的目标。从目标出发,根据自身情况选择最合适的方式。综合使用定量和定性方法是明智之举。数据可以帮助您了解客观情况,而定性分析能帮助您揭示数据背后的原因。
4.分析您的数据
花时间分析从调研中获得的所有信息,从中了解顾客、他们最关注的方面以及他们的体验。如果不能通过数据获得所有的指标,可以在研究过程中增加更多定性方法,然后再继续。联系客户,请他们就自己的反馈说明原因。再次研究顾客的评价,看看能否起到补充作用,或者发送包含开放式问题的调查问卷。
5.采取行动
运用您掌握的所有数据来确定可以采取哪些措施来提高顾客满意度,比如改进产品、优化客户服务流程,或提升线上和线下交易便利性。以数据为依据,您可以自信地采取措施,提升顾客满意度。
6.持续改进
完成此流程后,您的工作还没有结束。衡量和提高顾客满意度永无止境 。在实践的过程中,您可能需要对方法或目标进行微调,但也要努力做到持续连贯。随着时间的推移,您将获得历史数据,从而更深入地了解顾客关注什么,在此基础上获得更好的结果。
通过 Uber Eats 优食提高顾客满意度
与 Uber Eats 优食合作的商家可以使用更多功能,深入了解顾客满意度:
- 评分。每次派送结束后,系统都会提示顾客为体验评分。您可以查看顾客对各方面体验的评分,包括:
- 餐点。查看顾客对特定产品和餐点的满意度,以更好地了解满意度与订单餐点的关联。
- 派送满意度。衡量派送员对贵餐厅的满意度。
- 总体体验。查看他们对每笔订单总体体验的评分。
![Two gauge charts showing the percentage of customers who are satisfied with menu items and the percentage of delivery people who have positive handoff experiences with a store](https://www.uber-assets.com/image/upload/v1692654929/assets/35/4567d1-d5a1-4fe4-a024-23f6481d8178/original/Ratings---UEMsmall.png)
![Dashboard showing a store's average star rating](https://www.uber-assets.com/image/upload/v1692654999/assets/f4/6bcce3-4123-4a22-b311-d8702a5b53b1/original/Ratings-2---UEMsmall.png)
- 评价。除评分外,顾客还可以选择撰写评价,详细说明他们的体验。这类信息可以帮助您了解顾客给出相应评分的原因。
![Dashboard showing total number of customer reviews and customer reviews awaiting replies](https://www.uber-assets.com/image/upload/v1692655499/assets/df/869b51-71bf-419b-91fc-825f1d1a2643/original/Reviewssmall.png)
- 流失率。Uber Eats 优食会显示您在特定时间段内流失顾客所占的百分比,以帮助您了解哪些顾客流失了。
![Pie chart showing a breakdown of new customers, return customers, and lapsed customers](https://www.uber-assets.com/image/upload/v1692655561/assets/f8/6fbf50-00ea-499d-be44-ad69e6dfa825/original/Customer-Groups---UEMsmall.png)
- 顾客留存率。Uber Eats 优食不仅会显示您的总体留存率,还会显示顾客在特定时段内重复下单的频率。
![Stacked bar chart comparing new customers and customers who have placed multiple orders](https://www.uber-assets.com/image/upload/v1692655615/assets/06/24817a-c5c2-48f7-9a92-750a642acb5d/original/Customer-Retention---UEMsmall.png)
Uber Eats 优食不仅能提供顾客满意度数据。还允许商家回复评价和评分。在遇到给差评的顾客时,您可以及时采取措施。当顾客就订单给出好评时,该功能可以帮助您增进顾客关系并提高顾客忠诚度。
如果贵商家已与 Uber Eats 优食合作,请登录 Uber Eats 优食管理工具,然后打开“绩效”标签卡。在这里,您可以查看指标、反馈和评价,从而了解顾客满意度,并采取措施提高顾客满意度。如果贵商家尚未与 Uber Eats 优食合作,请立即注册,为顾客提供快速便捷的派送服务。
服务
服务
技术
管理订单
简化运营
增加销售额
吸引顾客
我们的服务对象
我们的服务对象
价格
资源
顾客中心
学习
联系我们