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如何培养忠实顾客并赢得顾客信任
培养忠诚顾客是一切优秀商业战略的基石。如果顾客只光顾一次,您能获得的价值大概就是您可以在交易中赚取到的利润。如果顾客青睐您的产品,经常光顾,这类顾客的价值更高。
什么是顾客忠诚度?
顾客忠诚度是指顾客青睐并反复选择您的品牌,而非其他品牌。如果您最喜欢某家披萨店,家人总在这家店订披萨,或者您在添置新衣时总是先想到某个服装品牌,这就是顾客对品牌的忠诚度。
于企业而言,培养顾客忠诚度意味着在首次销售后与顾客建立良好关系,努力赢得顾客的信任。赢得顾客信任并让其成为回头客是对企业最有价值的工作之一。
为何培养忠诚顾客很重要?
培养忠诚顾客是个不错的方案,可以通过以下三个途径直接帮助您增收:
忠诚顾客会经常下单
如果顾客喜欢您的品牌并经常光顾,便可以给您带来更高的销售额。根据 2020 年 Zendesk 客户体验趋势报告,52% 的客户倾向于选择他们所忠实的品牌。
顾客忠诚度可为您节约成本
获客成本高昂。您的很大一部分营销预算用于吸引消费者注意力,吸引其尝试您的产品。如果顾客在尝试过后继续选择您的产品,那么您投入的每一分营销费用都能博取更大的回报。
忠实顾客会谈论自己青睐的品牌
费尽心机的营销也不及顾客的口碑。普华永道 (PwC) 2022 年消费者情报系列信任度调查 (Consumer Intelligence Series Survey on Trust) 显示,88% 的顾客会向他人推荐自己信任的品牌。根据 Kantar Media 2020 年开展的一项研究,93% 的人将朋友和家人列为自己最信任的品牌信息来源。
如何衡量顾客忠诚度
认识到培养忠诚顾客的价值只是成功的第一步。您还需要跟踪忠诚度、信任等情感概念?您可以参照几个主要指标,衡量顾客的忠诚度:
回头客
有必要关注一下消费额中有多少来自新客,又有多少来自回头客。您可以轻松跟踪已经创建账号并登录的顾客的线上订单,许多销售点 (POS) 系统也能帮您跟踪线下门店的订单。
顾客调研结果
直接询问是了解顾客感受的最佳方式之一。顾客满意度调查可将顾客观点转化为数据,帮助您跟踪自身的整体表现以及特定顾客对您的印象。
评价和评分
许多顾客喜欢在公共论坛上发表评价,分享自己对品牌和产品的感受。密切关注您在各个网站上的评价和评分。
社交媒体评论
除了留言评论之外,许多顾客还在社交媒体上谈论自己的品牌好恶。企业可以运用社交媒体跟踪工具,跨渠道跟踪社交媒体上的评论,听取顾客反馈。
顾客推荐
忠诚顾客会将品牌推荐给自己的朋友和家人。您可以通过顾客推荐计划或询问顾客是通过什么渠道了解到贵品牌来跟踪部分推荐情况。
培养客户忠诚度的 6 大策略
如何赢得顾客信任,并得到回报?一些小妙招可以发挥大作用。
1.打造卓越的顾客体验
如果您售卖的食物难以下咽,服装一穿就破,那么其他任何努力都无法弥补劣质产品本身的缺陷。即使您的产品能满足顾客需求,等待时间久、员工态度粗鲁等顾客服务缺憾也会令顾客却步。与顾客建立信任和忠诚始于打造好的顾客体验。
具体包括(但不限于):
- 销售优质产品
- 为所有面向顾客的岗位招聘精兵强将,并开展相应的培训
- 通过接受多种付款方式和保存顾客信息等选项,简化下单流程,方便顾客再次下单
- 帮助顾客轻松找到常见问题的答案,而无需求助工作人员
- 但是要保证顾客在需要更直接的帮助时,也能同样轻松地联系到工作人员
根据 2021 年 Zendesk 客户体验趋势报告,75% 的客户更愿意选择能够提供良好体验的品牌。因此,提供优质体验意义重大。相比其他策略,认真贯彻执行这一策略,对于建立顾客忠诚度更重要。
2.树立(并维护)您的品牌价值
价值观相投者更容易产生共鸣。许多消费者与其消费品牌之间的关系也是如此。2020 年 Zeno Strength of Purpose 研究结果表明,顾客向具有强大品牌价值观的公司购买的可能性高 4 倍。而 2021 年埃森哲开展的一项调研表明,52% 的顾客被志存高远、不囿于销售经营的公司吸引。
品牌价值观因具体业务而异。就地方企业而言,这可能意味着专注与服务当地社区,寻找回馈途径。而餐厅可能要强调自身如何采取可持续方式,从有机农场采购食材。
无论您秉承的具体品牌价值观是什么,都要形成书面材料,以便全体员工学习理解,了解如何在决策中贯彻实施。围绕公开弘扬的价值观,公司要做到言行一致。如果您做出可持续发展承诺,却被顾客发现您的商业行为与主张不符,那么您为赢得顾客信任所做的努力会付之东流。
3.发送有价值的电子邮件
与顾客建立联系是培养顾客忠诚度的重要途径。这样做的目的是建立长期联系,让顾客在有购买需求时,首先想到您的品牌。为此,您需要与顾客保持联系。电子邮件是一个不错的沟通渠道。
在顾客购买后,您就可以开始通过电子邮件联系对方。如果顾客是在线下单,可以使用电子邮件与顾客确认订单,顺便表达感激之情,并提供有关订单状态的最新信息。对于尚未订阅电子邮件通知的顾客,可以在邮件中吸引对方订阅。您可以考虑给顾客提供奖励,例如下次下单可以享受折扣。
接下来,请继续与顾客保持联系,确保您发送的电子邮件对于顾客来说是有价值的。您可以通过电子邮件发送销售信息和特别优惠,还可以提供有帮助的内容和最新的业务信息。鼓励收到邮件的顾客回复,提出问题或提供反馈。在收到顾客回复时,积极回应,并保持联系。有些顾客会取消订阅,但没关系,因为您知道,留下来的才是您最忠诚的顾客。
4.在社交媒体上与顾客互动
顾客和商家可以通过社交媒体直接建立联系。这是另一个有利于发展与顾客关系的渠道。您可以使用社交媒体推广自己的业务,如分享产品更新、业务新闻和特别优惠信息。您也可以通过这条渠道与顾客建立更直接的联系。
留意提到您品牌的顾客,并在适当时做出回应。根据 2021 年的 Genesys 调查,40% 的消费者表示,他们有可能在社交媒体上分享正面体验。不要错过这些正面评价。
顾客可能会在 Twitter 上发推表示,你们的咖啡让自己打起精神,并顺利在截止日期前完成任务,也可能在 Instagram 上分享自己穿着你们的鞋子的照片,这些都是很好的互动机会。这类帖子可以成为很好的社交媒体宣传资料,能够向潜在顾客证明其他人喜欢您的商品,也能证明贵商家关注和在意忠实顾客。
对品牌的负面评价有时在所难免,但您也可以将其视为机会。您可以参考负面反馈来改进工作。此外,如果您积极回应有负面体验的顾客并努力解决问题,顾客和他们的关注者就能感受到品牌的责任心和对顾客的重视程度。
5.鼓励顾客提供反馈(并聆听)
维系顾客关系有两种方式。您希望顾客关注您的品牌,并始终将您的品牌放在首位。要想真正赢得顾客关注,您需要同样愿意倾听他们的意见。鼓励顾客以多种形式提供反馈。
将他们指向可以为您撰写评价的线上位置。如果评价能够具体说明品牌做得好的方面和可以改进的方面,那么起到的效果也更好。您也可以借此机会直接与顾客互动。回复评价是与顾客互动并保持关系的另一种方式,BrightLocal 2022 年本地消费者评价调查中有 89% 的消费者表示,他们倾向于选择会回复评价的商家。
除了评价外,您还可以更直接地联系经常下单的老顾客,请对方提供反馈。您可以发送顾客调查表,了解顾客体验。调查表中可以提供开放反馈版块,让顾客提供开放式的反馈。联系经常光顾的忠实顾客,深入了解他们对您品牌的体验。
重要的一点是:将顾客的反馈用于改进您的工作。如果顾客认为等待时间过长,您可以考虑提高流程效率,减少等待时间。如果一直有顾客对产品的相同问题进行反馈,那么这个问题必须要解决了。让顾客看到你愿意倾听他们的意见并积极做出回应,这种方式能够很好地赢得顾客的信任。
6.奖励忠诚顾客
忠诚顾客可以给商家创造价值,因此有必要给予他们回报,做到互惠互利。借助忠诚度方案,您可以为顾客提供奖励,吸引他们经常光顾。
您可以推出一个忠诚度方案,让顾客积累交易积分来换取奖励。很多航空公司和信用卡公司都会采用这种奖励形式。您也可以效仿三明治和冰沙冷饮店的做法,使用打孔卡,顾客消费达到一定次数后即可免费兑换商品。
如果您为经常下单的顾客提供奖励,顾客自然更愿意选择向您下单。这样能够让顾客产生愉悦感,因为他们知道自己能够得到回报。
利用 Uber Eats 优食平台吸引忠诚顾客
赢得忠实顾客的第一步是要让顾客发现您。第二步是让首次下单的顾客获得轻松方便的购物体验,并满足他们的需求。Uber Eats 优食可以帮助商家做到这两点。
通过 Uber Eats 优食,商家可以触达大量经常通过移动应用购物的顾客。已加入 Uber Eats 优食平台的商家中有 94% 表示,入驻平台能够帮助他们吸引新顾客。*Uber Eats 优食提供精心设计的优秀应用,方便顾客轻松下单。您也可以利用庞大的当地司机网络,为顾客打造良好的派送体验。
常见问题
如果仍不确定入驻 Uber Eats 优食是不是明智之举,不妨参考以下信息。
- Uber Eats 优食如何改善顾客服务?
许多顾客更喜欢送餐上门,享受便捷服务。加入 Uber Eats 优食平台有助于提升顾客服务品质,创造更便捷的品牌体验。顾客可以在 Uber Eats 优食应用中轻松发表评价。您能获得顾客体验方面的反馈,并有机会回复顾客评论,进一步改善顾客体验。
- 我如何在零售领域培养忠诚顾客?
Down Small 与其他各类企业一样,要建立顾客忠诚度和信任,零售企业也需要做到:着力打造卓越的顾客体验,确保优异的产品质量,努力与顾客维持长远关系。此外,增设忠诚度方案并入驻 Uber Eats 优食这类平台,也能帮助您提升顾客忠诚度。
*摘自《Uber Eats 优食和小型企业:2021 年度合作影响报告》中的内部数据。