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如何培养忠实顾客并赢得顾客信任
培养忠诚顾客是一切优秀商业战略的基石。如果顾客只光顾一次,您能获得的价值大概就是您可以在交易中赚取到的利润。如果顾客青睐您的产品,经常光顾,这类顾客的价值更高。
什么是顾客忠诚度?
顾客忠诚度是指顾客青睐并反复选择您的品牌,而非其他品牌。如果您最喜欢某家披萨店,家人总在这家店订披萨,或者您在添置新衣时总是先想到某个服装品牌,这就是顾客 对品牌的忠诚度。
于企业而言,培养顾客忠诚度意味着在首次销售后与顾客建立良好关系,努力赢得顾客的信任。赢得顾客信任并让其成为回头客是对企业最有价值的工作之一。
为何培养忠诚顾客很重要?
培养忠诚顾客是个不错的方案,可以通过以下三个途径直接帮助您增收:
忠诚顾客会经常下单
如果顾客喜欢您的品牌并经常光顾,便可以给您带来更高的销售额。根据 2020 年 Zendesk 客户体验趋势报告,52% 的客户倾向于选择他们所忠实的品牌。
顾客忠诚度可为您节约成本
获客成本高昂。您的很大一部分营销预算用于吸引消费者注意力,吸引其尝试您的产品。如果顾客在尝试过后继续选择您的产品,那么您投入的每一分营销费用都能博取更大的回报。
忠实顾客会谈论自己青睐的品牌
费尽心机的营销也不及顾客的口碑。普华永道 (PwC) 2022 年消费者情报系列信任度调查 (Consumer Intelligence Series Survey on Trust) 显示,88% 的顾客会向他人推荐自己信任的品牌。根据 Kantar Media 2020 年开展的一项研究,93% 的人将朋友和家人列为自己最信任的品牌信息来源。
如何衡量顾客忠诚度
认识到培养忠诚顾客的价值只是成功的第一步。您还需要跟踪忠诚度、信任等情感概念?您可以参照几个主要指标,衡量顾客的忠诚度:
回头客
有必要关注一下消费额中有多少来自新客,又有多少来自回头客。您可以轻松跟踪已经创建账号并登录的顾客的线上订 单,许多销售点 (POS) 系统也能帮您跟踪线下门店的订单。
顾客调研结果
直接询问是了解顾客感受的最佳方式之一。顾客满意度调查可将顾客观点转化为数据,帮助您跟踪自身的整体表现以及特定顾客对您的印象。
评价和评分
许多顾客喜欢在公共论坛上发表评价,分享自己对品牌和产品的感受。密切关注您在各个网站上的评价和评分。
社交媒体评论
除了留言评论之外,许多顾客还在社交媒体上谈论自己的品牌好恶。企业可以运用社交媒体跟踪工具,跨渠道跟踪社交媒体上的评论,听取顾客反馈。
顾客推荐
忠诚顾客会将品牌推荐给自己的朋友和家人。您可以通过顾客推荐计划或询问顾客是通过什么渠道了解到贵品牌来跟踪部分推荐情况。
培养客户忠诚度的 6 大策略
如何赢得顾客信任,并得到回报?一些小妙招可以发挥大作用。
1.打造卓越的顾客体验
如果您售卖的食物难以下咽,服装一穿就破,那么其他任何努力都无法弥补劣质产品本身的缺陷。即使您的产品能满足顾客需求,等待时间久、员工态度粗鲁等顾客服务缺憾也会令顾客却步。与顾客建立信任和忠诚始于打造好的顾客体验。
具体包括(但不限于):
- 销售优质产品