零售顾客体验优化指南

与顾客的互动对于顾客对品牌的总体印象至关重要。对于零售商来说，这意味着只依靠销售高质量的产品是不够的（尽管这一点很重要）。为了赢得顾客并吸引他们经常光顾，您需要考虑零售顾客的整体体验。在本文中，我们将介绍一些在打造顾客体验时需要考虑的重要主题，包括：

• 零售顾客体验是什么？
• 为什么零售商要重视顾客体验？
• 决定零售顾客体验的 5 个关键要素
• 零售顾客体验趋势
• 改善零售顾客体验的 5 种方法
• 如何衡量零售顾客体验

零售顾客体验 (CX) 指的是顾客与零售品牌的整体关系。这涵盖顾客与企业的每一次互动，包括顾客遇到的第一个广告或营销活动、每次购买的商品和每次客服体验。顾客在各个潜在接触点的体验组成了零售顾客体验。

出众的零售顾客体可以带来切实的商业利益。根据 Sitel 2021 年的研究报告，65％ 的美国消费者表示，顾客体验在很大程度上影响了他们的购买决定。另一方面，较差的品牌互动体验会直接导致顾客流失。Zendesk 在 2022 年进行的研究表明，在遭遇过一次不良体验后，超过一半的顾客会转而选择竞争对手。在遭遇过两次或更多次不良体验的顾客中，有近四分之三会流失。

简而言之，从长期来看，优秀的顾客体验能够推动业务发展，并提高顾客的忠诚度。如果顾客体验不佳，则会造成顾客流失。

在打造优秀顾客体验方面，有些策略一直适用。不过，零售顾客体验的有些方面会不断变化。在打造顾客体验时，您需要考虑下面的一些当前趋势：

如今，顾客希望能够通过多种渠道与品牌互动。Khoros 在 2019 年开展的研究显示，“62% 的顾客希望通过多种数字渠道与品牌互动。” McKinsey 在 2022 年的报告中称：“全渠道顾客的购物量是单渠道顾客的 1.7 倍。” 在您的网站、第三方派送平台和其他在线渠道（例如：社交媒体、聊天和电子邮件）上提供真人互动有助于满足顾客的具体需求。

Zendesk 在 2022年开展的研究显示，62% 的消费者更喜欢个性化推荐。Salesforce 在 2020 年发现，97% 的营销人员报告称，个性化推荐有助于提升业绩。零售店可以基于通过忠诚度方案和网站账号而收集的数据来了解每位顾客的喜好，并据此开展营销和提供优惠，从而为顾客提供个性化服务。

顾客越来越注重购物的便捷性。Shep Hyken 于 2022 年开展的一项调研显示，70% 的受访者表示愿意花更多的钱来获取便捷的体验。75% 的受访者表示愿意转而选择能提供更便捷体验的品牌。零售商可以通过添加在线和线下自助服务来提供更便捷的体验。网站上的人工智能聊天机器人可以立即为顾客答疑解惑，自助结账机则能方便顾客高效完成购物付款。零售商还可以提供当日派送服务，应顾客所需尽快将商品送货上门。

投资打造出众的零售顾客体验是一项正确和明智的业务举措。您可以考虑采用以下几种策略来改善零售顾客体验：

在确定改善零售顾客体验的策略之前，您需要分析自己当前的情况。通过分析顾客体验，您可以确定哪些方面的优化空间最大。分析工作需要涵盖顾客体验的各个方面，包括线上和线下体验。

理想的顾客体验分析可能包括：

• 分析您获得的所有顾客体验数据，包括您通过忠诚度计划收集的任何数据、顾客评分、社交媒体上提到贵品牌的内容以及顾客调查中收到的回复，从而了解您的表现
• 阅读顾客反馈和评论，了解他们满意的地方，以及需要改进的地方
• 进行用户体验测试，以了解您的网站的易用性和在线结账体验
• 与能够参与店内和在线顾客服务体验的员工交流

您可以利用获得的信息来确定需要重点做出改进的方面，以改善品牌的顾客体验。

有些零售商品的购买者主要会光顾实体店。为了打造出色的线下体验，您需要考虑商店的整体氛围、店内商品的摆放布局，以及员工给顾客留下的印象。

优化店内体验的一些方法包括：

• 根据您希望带给顾客的品牌体验精心选择色彩、装饰、灯光和背景音乐，营造理想的氛围
• 优化商店布局，让顾客能够轻松找到自己需要的商品，并提供足够的空间让他们悠闲选购
• 确保单品和商品品类都已经清楚标示
• 设计快速便捷的结账体验，例如可以提供自助结账服务，让顾客能够更快地完成结账，减少等待时间

在设计店内体验时，需要考虑顾客的偏好。有些顾客享受悠闲的购买过程，而有些顾客则喜欢快进快出，同时迎合不同的顾客是明智之举。

您的员工在工作时直接与顾客互动。为了更好地为顾客服务，他们必须具备恰当的知识并拥有所需的工具。

为此，您可能需要采取下列举措：

• 提供员工培训，指导他们如何回答顾客的常见问题
• 为客服团队配备软件，以便他们在顾客提问时轻松获取相关详细信息，查找相关内部资源，并通过顾客首选的渠道（包括电子邮件、电话、短信或社交媒体）回复顾客
• 打造迅捷的当面结账流程，确保为员工提供直观易用的销售点 (POS) 系统和所需的用品（例如：袋子、包装和收据纸），方便他们高效完成每次结账

您可以通过部署恰当的技术和流程来提高效率，使员工能够以更低的成本完成更多工作。

在线购物者极其看重便利性。确保网站设计直观易用，使顾客能够尽可能轻松地找到和购买所需的商品。

要做到这一点，不妨采取下列举措：

• 确保网站菜单设计直观，顾客能够轻松理解商品分类方式
• 在网站上提供账号创建功能，方便顾客在未来更轻松地下单
• 为顾客提供多种付款方式，以便他们选择最方便的方式；除了接受信用卡付款外，不妨考虑添加 Apple Pay、PayPal 和 Google Pay 等选项
• 根据顾客的查看或购买历史记录推荐商品。如果顾客所选的商品缺货，则推荐替代商品

您可以通过尽可能简化在线订购流程来消除下单障碍，方便顾客顺利完成购买。这不但可以完善顾客体验，还能为您提升订单量。

有些线上顾客喜欢派送上门的便利，也有顾客喜欢到店自取。线上顾客通常有一个共同点，那就是享受自由选择的乐趣。

为了满足不同顾客的偏好，尽量提供以下选项：

• 线上订单当天自取，方便顾客在方便的时间前来领取订单，为他们免去货架上逐一查找的烦恼
• 快速派送选项，包括次日达、当日达和快速派送（可在一小时内将商品送达顾客手中）
• 预约派送，在顾客方便收货的时间将商品送达（这对于高价值商品或需要签收确认的商品而言特别重要）
• 传统（较慢）的派送选项，适用于那些对价格敏感并且不介意等待几周时间的顾客

让顾客根据自己的需求选择派送方式，提升顾客满意度。