2025 年的 7 大顾客留存策略

如果您的顾客留存率较低，不妨探索以下策略，以获得潜在提升。尝试这些建议，您将有望提高顾客忠诚度并推动业务增长。

您的店内体验堪称完美：店内员工态度友善，店内货品充足，结算也轻松无虞。但要真正满足当今消费者的需求，您还需要照顾到他们对线上体验的期望。 考虑提供在路边取货、实时订单追踪以及通过 Uber Eats 优食等第三方应用提供派送，让顾客能尽可能方便地在您的店铺下单。同时，别忘了为您的网站创建（或优化）在线派送服务。 通过多种渠道拓展顾客群，在顾客所在渠道（无论是线上还是店内）与其互动，从而提高顾客留存率和顾客满意度。

及时解决顾客遇到问题对于提升顾客满意度至关重要。满意度高的顾客更有可能再次光顾您的店铺。

为您的客服团队提供必要的资源，帮助他们高效地处理顾客遇到的各类问题，例如订单问题、派送延误或产品咨询等。

首先优化您的自助客户服务，比如提供网页上的常见问题解答或应用内帮助。这些方式可以让顾客在联系客服团队成员之前自行解决遇到的问题。如果您的常见问题解答或应用内帮助无法解决顾客遇到的问题，请确保通过真人客服以在线对话、电话或电子邮件的方式向顾客提供帮助。

在与顾客面对面接洽时，您可以轻松了解他们的需求。态度友好的员工可以现场向顾客提问、提供建议，并随时进行调整。

而在线上，企业可以通过使用数据跟踪和分析工具来实现类似程度的个性化体验。借助这些工具，公司得以分析顾客行为、偏好以及过去产生的互动，从而为顾客提供量身定制的建议，打造更具吸引力的在线体验。

将一般的顾客转变为品牌的忠实粉丝，始于建立有意义的连接。不妨鼓励员工与顾客进行更加人性化的互动，比如记住顾客最爱的菜肴、进行一次有意义的对话，或根据顾客的意见提供个性推荐。

您可以通过个性化的电子邮件营销、回头客专属优惠以及针对频繁下单提供奖励的忠诚度计划，与顾客建立在线关系。

贵公司是否已经有自己的忠诚度计划？如果还没有，现在正是制定这一计划的不二时机。统计数据显示，众多顾客都青睐忠诚度计划，它将为您留住顾客夯实基础。

2024 年 Bond 忠诚度报告发现：

• 85% 的顾客表示，他们会因为忠诚度计划而光顾特定的零售商
• 79% 的受访者表示，他们更愿意推荐具有诱人的忠诚度计划的品牌
• 73% 的受访者会为了最大限度地享受忠诚计划福利而多花钱

创建忠诚度计划可以从设置顾客打卡开始，也可以创建奖励应用，打造更稳固的客户关系。

提升顾客留存率的方式有很多，但如果要了解顾客的真实感受，最好的方式就是询问顾客。

以下是获取顾客反馈的一些方法：

• 调查问卷：您可以通过电子邮件或应用发送有针对性的简短调查问卷，了解顾客购买后的满意度。
• 店内或线上反馈表：您可以考虑在线上结账环节或“账号”版块提供反馈表，方便顾客分享他们的想法。
• 社交媒体投票和互动：在社交媒体平台上通过互动式投票或直接提问的方式与顾客互动，以此了解顾客的想法。
• 顾客访谈：与忠实顾客进行一对一访谈可以帮助您更深入地了解他们的体验。
• 评价和评分：您可以鼓励顾客在您的网站或者 Google 和 Yelp 等第三方平台上撰写评价，以收集开放式反馈。
• 忠诚度方案反馈：忠诚度方案可以帮助您向回头客征求意见，作为回报，您可以为他们提供奖励。
• 客服互动：分析客服工单或实时聊天记录可以发现反复出现的问题或需要改进的地方。

征集到反馈后，您可以通过分析反馈来发现问题，并找出您可以改进的地方。

派送服务的显著提升，是提高顾客忠诚度和留存率的最大助力之一。

顾客将享受到优质的派送服务，几乎随时都能轻松获取所需商品。如今，人们已经习惯了快速可靠的派送服务，提供优质的派送体验已经变成了客户的基本预期。

事实上，75% 的消费者表示希望可以选择快速派送（即 2 小时内送达），72% 的消费者表示更有可能在提供快速派送服务的公司再次下单。此外，44% 的消费者表示自己因为对方不提供这类服务而放弃了一些商家。

好消息是：您可以在自有渠道上提供快速派送这一服务选项。更棒的是，您无需自行处理这一繁杂流程。通过 Uber Direct 等平台，您可以提供白标派送服务，这意味着顾客可以在您的网站上下单，而 Uber Direct 将负责派送环节。