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高效处理订单错误

错误难免会发生。在出现问题时，我们会为您和顾客提供如下支持。

如果出现错误，我们会妥善处理

顾客希望获得便利，商家尽力快速、准确地完成订单，派送员则忙于派送订单。通常情况下，一切都能顺利进行。但如果出现问题，则会马上带来不悦的体验。

因此，我们制定了相关客服程序，以代您公平高效地处理顾客投诉。有时候，我们需要向对体验不满意的顾客退款。在这种情况下，您可能需要承担退款费用。此类费用将作为订单错误调整显示在您的收入明细中。

防范欺诈

我们非常重视防范欺诈行为，并采取了筛查举措，以同时监测顾客和派送员的行为。我们不会针对可疑退款进行费用调整。

  • 退款请求率过高

    我们会追踪顾客退款历史记录，并阻止滥用优步退款政策（因地区而异）的顾客提交此类索赔。

  • 需要提供照片证明

    在很多情况下，在做出退款决定之前，我们会要求顾客提交照片作为证据。

  • 需要进一步调查后处理的情况

    在以下情况下，我们会在作出退款决定前将个案上报给经过专门培训的团队，以进行调查和审核：

    • 未在合理期限内提交退款申请
    • 高金额的订单
    • 包含酒品的订单
    • 首次下单的顾客
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订单错误调整

在我们的合作商家、派送员和顾客的共同努力下，大多数 Uber Eats 优食订单都能顺利完成。顾客、派送员或商家报告的错误订单只占一小部分。订单错误调整费用是指从商家收入中扣除，并退还给符合条件的顾客的费用，但前提是发生的错误在商家的可控范围内，并经过了欺诈调查。

以下是我们因订单错误需从商店收入中扣除并退还给顾客的费用：

顾客可能获得补偿

我们会代您公正地解决顾客报告的错误问题，有时会发放优步消费金或退款。

餐厅可能需要支付费用

完成欺诈审核并排除情有可原的个案后，商家可能需要承担部分退款费用。

合作商家可能需要支付的顾客退款费用

餐点缺失

顾客未收到其订购的某项餐点/物品或其中一部分。

餐点有误

顾客收到的某项餐点/物品或其中一部分与订单不符。

订单有误

顾客收到的订单餐点有误。这种情况也包括其中：批量订单中有一位顾客反应整份订单有误，而没有其他顾客反应整份订单有误或订单中有送错的餐点。

未送达的订单

以下情况下顾客未收到订单：(i) 使用餐厅派送员送餐；(ii) 您的餐厅已关闭（但在应用中标记为“营业” ）以及顾客订单未准备好；和/或 (iii) 派送员在菜单关闭后 30 分钟到达时，您的餐厅已结束营业（尽管您开始时接受了订单）。

派送延迟

在贵店自行派送订单餐点时，送达时间比商家的预计送达时间晚了大约 70 分钟或更长时间。

即便我们需要向顾客退款，合作商家也无需支付费用的情况

顾客报告延迟

订单完成后 96 小时后报告的错误。

欺诈活动

可能存在顾客或派送员欺诈的订单错误。

未送达的订单

顾客未收到订单餐点（除非餐厅使用自己的派送员送餐）。

可疑派送

顾客收到的订单餐点/物品有误（派送员一次派送多份订单、派送所用时间比预计时间至少短了一半，或交付地点距离派送地点很远）。

订单餐点受损

顾客投诉餐点/物品有损（如包装被拆、液体洒漏）。

餐点状况

顾客投诉餐点状况不佳（例如，餐点送达时已变凉）。

派送延迟

顾客投诉使用优步网络中的派送员派送的订单送晚了。

餐点质量

顾客投诉餐点质量问题（如餐点口味或餐点破损）。

计算和查看调整

订单错误调整的金额包括下单时的餐点销售成本（含税费/增值税）。其中不包含可能退还给顾客的其他费用。为便于您和您的团队及时了解这些信息，我们在多处提供订单错误调整的详细信息。（请查看下面的“监控”标签卡。）

请注意：顾客报告订单错误的时间不一定是下单的那一周。在此类情况下，相关调整可能显示在随后的每周报告中。

  • 订单错误调整计算

    您收入中的调整金额为发生错误的餐点/物品在顾客下单时的价格的全部或一部分（含税费/增值税）。针对部分缺失或错误的餐点（通常发生在包含主菜和配菜或饮品的套餐中），我们会根据缺失或错误的那部分餐点对应的单点费用调整您的收入。

    请注意：我们会保留整个订单的全额优步服务费。

  • 合作商家无需支付的费用

    You will not be responsible for any delivery fees* or bag fees charged to the customer.

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尽量减少订单错误

我们汇集了一些商家最佳做法。这些做法有助于减少错误，以避免向顾客退款和调整商家收入。

最新菜单

登录 Uber Eats 优食管理工具门户网站，以确保您的菜单已经更新，并且自定义选项和价格正确无误。

打印收据

根据打印出来的收据检查餐点并一一勾选，以确认打包袋中的餐点/物品与订单相符。

防拆材料

转好订单餐点后，请使用防拆材料密封每个订单打包袋。

订单号

将 5 位订单号写在打包袋上，以便于识别。

给打包袋编号

如果一个订单有多个打包袋，请给它们编号（“1/2”、“2/2” 等）。

交付餐点

交接时仔细检查订单餐点，确保将每个打包袋交给正确的派送员。

我们将随时为您提供帮助

尽管我们相信，我们的订单错误相关政策和原则非常可靠，但我们愿意对您认为可能存在错误的个案进行审核。

请注意：请在订单日期后 30 天内使用 Uber Eats 优食管理工具中“订单”标签卡内的“异议”按钮，提交异议请求。我们将努力在大约一个小时内解决该项异议；您可以使用跟踪功能，了解何时能够收到回复。所有争议都将单独进行评估。我们无法保证在所有情况下都提供退款。

提交异议

*除非您使用自己的派送员送餐，且顾客因订单未送达而获得退款。派送费包含在您的收入调整金额中。

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