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订单错误

We want to make it right, even if the order isn’t.

如果出现错误，我们会妥善处理

顾客希望获得便利，商家尽力快速、准确地完成订单，派送员则忙于派送订单。通常情况下，一切都能顺利进行。但如果出现问题，则会马上带来不悦的体验。

因此，我们制定了相关客服程序，以代您公平高效地处理顾客投诉。有时候，我们需要向对体验不满意的顾客退款。在这种情况下，您可能需要承担退款费用。此类费用将作为订单错误调整显示在您的收入明细中。

订单错误处理指南

Our guide walks you through the robust measures to help protect your business from fraud and factors outside of your control. It also transparently outlines our policies to help you understand when your business might be held responsible. Read highlights on this web page, and download the full guide here.

下载指南

防范欺诈

我们非常重视防范欺诈行为，并采取了筛查举措，以同时监测顾客和派送员的行为。我们不会针对可疑退款进行费用调整。

  • 退款请求率过高

    我们会追踪顾客退款历史记录，并阻止滥用优步退款政策（因地区而异）的顾客提交此类索赔。

  • 需要提供照片证明

    在很多情况下，在做出退款决定之前，我们会要求顾客提交照片作为证据。

  • 需要进一步调查后处理的情况

    在以下情况下，我们会在作出退款决定前将个案上报给经过专门培训的团队，以进行调查和审核：

    • 未在合理期限内提交退款申请
    • 高金额的订单
    • 包含酒品的订单
    • 首次下单的顾客
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订单错误调整

Most orders placed on Uber Eats go off without a hitch, thanks to our merchants, delivery people, and customers. A small portion of orders have errors reported by the customer, the delivery person, or the merchant. Order error adjustments are the eligible customer refund costs that are deducted from stores' payouts for circumstances within merchants’ control, and after fraud checks.

These are the customer refund costs that are deducted from stores' payouts to cover order errors:

顾客可能获得补偿

我们会代您公正地解决顾客报告的错误问题，有时会发放优步消费金或退款。

餐厅可能需要支付费用

完成欺诈审核并排除情有可原的个案后，商家可能需要承担部分退款费用。

合作商家可能需要支付的顾客退款费用

餐点缺失

顾客未收到其订购的某项餐点/物品或其中一部分。

餐点有误

顾客收到的某项餐点/物品或其中一部分与订单不符。

订单有误

Customer received incorrect order. This includes where one customer in a batched order reported their entire order was wrong and no other customer in the batch reported that their entire order was wrong or contained an inaccuracy.

未送达的订单

Customer never received their order (i) when using your own delivery staff, (ii) because your store was closed (but marked open on the app) and customer’s order was not prepared, and /or (iii) because your store had closed (despite you initially accepting the order) when the delivery person arrives within 30 mins after menu closing time.

派送延迟

When using your own delivery staff, customers received their order approximately 70 minutes or more past merchant’s estimated delivery time.

即便我们需要向顾客退款，合作商家也无需支付费用的情况

顾客报告延迟

订单完成后 96 小时后报告的错误。

欺诈活动

可能存在顾客或派送员欺诈的订单错误。

未送达的订单

顾客未收到订单餐点（除非餐厅使用自己的派送员送餐）。

可疑派送

顾客收到的订单餐点/物品有误（派送员一次派送多份订单、派送所用时间比预计时间至少短了一半，或交付地点距离派送地点很远）。

订单餐点受损

顾客投诉餐点/物品有损（如包装被拆、液体洒漏）。

餐点状况

顾客投诉餐点状况不佳（例如，餐点送达时已变凉）。

派送延迟

Customer late delivery complaints for orders delivered with Uber delivery people.

餐点质量

顾客投诉餐点质量问题（如餐点口味或餐点破损）。

计算和查看调整

订单错误调整的金额包括下单时的餐点销售成本（含税费/增值税）。其中不包含可能退还给顾客的其他费用。为便于您和您的团队及时了解这些信息，我们在多处提供订单错误调整的详细信息。（请查看下面的“监控”标签卡。）

请注意：顾客报告订单错误的时间不一定是下单的那一周。在此类情况下，相关调整可能显示在随后的每周报告中。

  • 订单错误调整计算

    您收入中的调整金额为发生错误的餐点/物品在顾客下单时的价格的全部或一部分（含税费/增值税）。针对部分缺失或错误的餐点（通常发生在包含主菜和配菜或饮品的套餐中），我们会根据缺失或错误的那部分餐点对应的单点费用调整您的收入。

    请注意：我们会保留整个订单的全额优步服务费。

  • 合作商家无需支付的费用

    您无需承担向顾客收取的任何派送费或派送袋费用。

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尽量减少订单错误

我们汇集了一些商家最佳做法。这些做法有助于减少错误，以避免向顾客退款和调整商家收入。

最新菜单

登录 Uber Eats 优食管理工具门户网站，以确保您的菜单已经更新，并且自定义选项和价格正确无误。

打印收据

根据打印出来的收据检查餐点并一一勾选，以确认打包袋中的餐点/物品与订单相符。

防拆材料

转好订单餐点后，请使用防拆材料密封每个订单打包袋。

订单号

将 5 位订单号写在打包袋上，以便于识别。

给打包袋编号

如果一个订单有多个打包袋，请给它们编号（“1/2”、“2/2” 等）。

交付餐点

交接时仔细检查订单餐点，确保将每个打包袋交给正确的派送员。

我们将随时为您提供帮助

尽管我们相信，我们的订单错误相关政策和原则非常可靠，但我们愿意对您认为可能存在错误的个案进行审核。

请注意：请在订单日期后 30 天内使用 Uber Eats 优食管理工具中“订单”标签卡内的“异议”按钮，提交异议请求。我们将努力在大约一个小时内解决该项异议；您可以使用跟踪功能，了解何时能够收到回复。所有争议都将单独进行评估。我们无法保证在所有情况下都提供退款。

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