Bonnie Brae Liquor en Denver no se siente como una licorería típica. Los perros son bienvenidos. Los niños pueden tomar un dulce en la heladería Bonnie Brae que está al lado. Los clientes habituales suelen pasar solo para saludar. Toda la experiencia está pensada para ser amigable y accesible.

Esa cultura es intencional. Bruce Gallagher, propietario de Bonnie Brae Liquor, compró la tienda en enero de 2020 después de una carrera de 17 años en restaurantes, por lo que se toma la hospitalidad muy en serio. “Siempre le decimos a la comunidad: ‘Estamos aquí para servirte’. Puedes estacionarte en nuestro lote de estacionamiento cuando quieras. Pasa por un helado. O simplemente entra a saludar y recibir un saludo de mano,” dice Gallagher. Su filosofía empresarial siempre ha sido esta, agrega: “Pon a las personas primero y las ganancias llegarán después.”

Para Gallagher, eso se refleja en la manera en que gestiona cada aspecto de la tienda, incluyendo mantener en inventario los productos que los usuarios solicitan, capacitar a su personal para brindar hospitalidad todos los días y asegurarse de que sus usuarios tengan la comodidad de pedir en línea y recibir entregas. Sin importar cómo interactúen con la tienda, quiere que cada usuario se sienta bien atendido.

Administrar una licorería de barrio en Denver es todo un reto. En general, los costos han aumentado y la competencia en la categoría va en aumento. El consumo de alcohol ha ido disminuyendo desde la pandemia de COVID-19, pero Gallagher no señala un solo problema cuando habla de los desafíos de administrar su negocio. En cambio, identifica muchos retos que deben abordarse para que el negocio siga creciendo y prosperando. “Es una realidad que ha hecho que la adaptabilidad sea indispensable”, comenta. “Hay que aprovechar cada ventaja, incluida la nueva tecnología que puede ayudarte a crecer más rápido.”

Hacer pedidos en línea con Uber Eats es una de las formas en que Gallagher está enfrentando estos retos, y los resultados han sido impresionantes. Los pedidos y entregas en línea ahora representan aproximadamente el 40% de las ventas de Bonnie Brae Liquor. Para Gallagher, la entrega no es solo otro canal de ventas. Un mayor volumen de ventas totales gracias a los pedidos en línea permite a la tienda hacer pedidos más grandes a los proveedores, lo que puede mejorar los márgenes y permitir tarifas competitivas. “Con estos mejores niveles de oferta”, dice, “podemos ofrecer tarifas más atractivas en las entregas y en la tienda, y rotar el inventario mucho más rápido.”

Cuando nieva o llueve, algo que sucede con frecuencia en Denver, el flujo de personas hacia la tienda puede disminuir considerablemente. Es en esos momentos cuando los pedidos en línea a través del sitio web propio de la tienda y en plataformas como Uber Eats cobran mayor relevancia. En un día normal, Bonnie Brae Liquor recibe un promedio de 150 pedidos en línea, pero esa cifra puede casi duplicarse en días de clima extremo, fines de semana y días festivos.

Colorado tiene leyes estrictas sobre la entrega de bebidas alcohólicas que requieren que los pedidos sean entregados por empleados de la tienda. Esto significa que el cumplimiento, la seguridad y la calidad del servicio son responsabilidad directa del minorista. Gallagher comenta: “Debe ser mi empleado y un vehículo propiedad de la empresa o arrendado. Pero dependemos de aliados como Uber Eats para atraer los pedidos en línea.”

Como Gallagher se enfoca en el valor de vida del usuario, considera los anuncios y promociones de Uber Eats como una inversión para el crecimiento: generar confianza, brindar una excelente experiencia y lograr que las personas vuelvan a generar ganancias con sus compras. “Siempre mantenemos activa una promoción para nuevos usuarios, como $10 sin costo en el primer pedido, para atraer a quienes compran por primera vez”, comenta. “También incrementamos nuestra actividad promocional durante los días festivos para destacar.” Su estrategia es “dirigir las promociones de manera inteligente”, señala, lo que no solo atrae a nuevos usuarios, sino que también da motivos para que las personas regresen a Bonnie Brae Liquor y hagan otro pedido.