Una guía para la experiencia del usuario en tiendas

Las interacciones con tu negocio son críticas para la opinión general de los usuarios sobre tu marca. Para los minoristas, eso significa que la venta de productos de alta calidad no es suficiente por sí sola (aunque esa parte es importante). Para ganarte a los usuarios y hacer que regresen, debes pensar en toda la experiencia de usuario minorista. En este artículo, cubriremos algunos de los temas más importantes a tener en cuenta al desarrollar la experiencia del usuarios, entre ellos:

• ¿Cuál es la experiencia del usuario minorista?
• ¿Por qué es importante la experiencia del usuario para los minoristas?
• Cinco elementos clave de la experiencia del usuario minorista
• Tendencias de la experiencia del usuario minorista
• Cinco maneras de mejorar la experiencia del usuario minorista
• Cómo medir la experiencia del usuario minorista

La experiencia del usuario (CX) minorista describe la relación general que tiene un usuario con una marca minorista. Abarca cada interacción que tienen con el negocio, desde el primer anuncio o campaña de marketing que ven, hasta cada compra que hacen y cada interacción de servicio al usuario que tienen con la empresa. Cada posible punto de contacto que un consumidor puede tener con tu empresa contribuye a la experiencia del usuario minorista.

Crear una buena experiencia del usuario de compra minorista puede tener ventajas comerciales reales. Según un documento de investigación de Sitel de 2021, el 65% de los consumidores de EE. UU. afirmó que la experiencia del usuario desempeña un papel muy importante al momento de elegir dónde comprar. Por otro lado, una mala interacción con tu marca puede ser suficiente para perder un usuario por completo. Tomemos como ejemplo el estudio de Zendesk de 2022, que reveló que más del 50% de los usuarios se cambia a la competencia tras una sola mala experiencia. Después de dos o más, se pierden casi tres cuartas partes de los usuarios.

En resumen, si logras que el usuario tenga una buena experiencia, obtendrás más de tu negocio y ganarás su lealtad a largo plazo. En cambio, si te equivocas en algo, podrías perder usuarios.

Algunos aspectos que contribuyen a una buena experiencia de usuario se mantienen constantes con el tiempo. Sin embargo, ciertos elementos de la experiencia en retail evolucionan. Aquí te compartimos algunas tendencias actuales que puedes considerar al definir tus esfuerzos de CX:

Los usuarios ahora quieren poder interactuar con las marcas a través de muchos canales diferentes. La investigación de Khoros en 2019 descubrió que “el 62% de los usuarios quiere tener la posibilidad de interactuar con las marcas a través de múltiples canales digitales”. Y McKinsey informó en 2022 que “los usuarios omnicanal compran 1.7 veces más que los compradores de un solo canal”. Tener presencia en tu sitio web, en plataformas de entrega de terceros y en otros canales en línea (como redes sociales, chat y correo electrónico) es importante para conocer a los usuarios donde están.

Según una investigación de 2022 de Zendesk, el 62% de los consumidores prefieren recomendaciones personalizadas a las generales. En 2020, Salesforce descubrió que el 97% de los comercializadores informó que vio mejores resultados gracias a la personalización. Las tiendas minoristas pueden ofrecer personalización al usar los datos de programas de lealtad y cuentas de sitios web para saber qué les gusta a los usuarios individuales y proporcionar mensajes de marketing y promociones en consecuencia.

Los usuarios priorizan cada vez más la comodidad en sus experiencias de compra. En un estudio de 2022 de Shep Hyken, el 70% de las personas dijo que pagaría más por una experiencia cómoda. Y el 75% dijo que cambiaría de marca si supiera que otra brinda una experiencia más cómoda. Los minoristas pueden ofrecer experiencias más cómodas al agregar opciones de autoservicio, tanto en línea como fuera de línea. Los chatbots de IA pueden responder de inmediato a muchas preguntas de los usuarios en tu sitio web, mientras que el proceso de pago automático les brinda el poder de entrar y salir del negocio rápidamente. Y ofrecer la entrega el mismo día significa que los usuarios pueden obtener lo que quieren cuando lo quieren.

Invertir en una buena experiencia de cliente en el sector minorista es más que lo correcto: es una estrategia empresarial inteligente. Aquí le presentamos varias estrategias a considerar para mejorar la experiencia de sus clientes en el sector minorista:

Antes de poder identificar formas de mejorar la experiencia del usuario en tu tienda, necesitas analizar tu situación actual. Al hacer un análisis de la Experiencia del usuario (Customer Experience, CX), podrás identificar qué aspectos tienen un mayor margen de mejora. Lo ideal es que este análisis abarque toda la experiencia del usuario, incluidos todos los aspectos en línea, así como la experiencia en persona.

Un buen análisis de CX puede incluir lo siguiente:

• Revisión de todos los datos de la experiencia del usuario que tienes, para obtener un panorama de cómo te desempeñas (estos datos pueden incluir cualquiera que recopiles a través de tu programa de lealtad, tus calificaciones, menciones de tu marca en redes sociales y respuestas a las encuestas que enviaste a los usuarios).
• Leer los comentarios y las reseñas de los usuarios para conocer qué parte de la experiencia les gusta más y dónde ven margen de mejora.
• Hacer pruebas de Experiencia del usuario (user experience, UX) para comprender la facilidad de uso de su sitio web y la experiencia de pago en línea.
• Hablar con los empleados que pueden opinar sobre las experiencias de servicio al usuario en el negocio y en línea.

Puedes usar lo que aprendes para identificar los cambios más importantes que debes hacer para mejorar la experiencia del usuario de tu marca.

Para algunos compradores minoristas, las visitas a tu ubicación física será la forma de interactuar con tu empresa más importante. Para crear una gran experiencia en persona, considera el ambiente en general de tus tiendas, cómo están organizadas y cómo es el personal.

Algunas formas de mejorar la experiencia en la tienda incluyen lo siguiente:

• Invertir en el entorno visual al seleccionar colores, decoración, iluminación y música que correspondan con la experiencia de marca deseada.
• Organizar el diseño de la tienda para que los productos sean fáciles de encontrar y los usuarios tengan un amplio espacio para explorar cómodamente.
• Asegurarse de que los productos individuales y las secciones generales estén claramente etiquetados.
• Diseñar una experiencia de pago rápida y cómoda, que puede incluir ofrecer un proceso de pago automático para brindar a los usuarios una opción más rápida y reducir su espera.

Toma en cuenta las preferencias de los usuarios cuando diseñes la experiencia en tu tienda. Se aconseja atender tanto a los usuarios que prefieren experiencias de compra más largas, como a los que quieran entrar y salir lo más rápido posible.

Tus empleados están en la primera línea de la experiencia del usuario. Para que puedan atender bien a los usuarios, deben estar equipados con la información y las herramientas adecuadas.

Esto puede incluir lo siguiente:

• Capacitar a los empleados sobre cómo responder a las preguntas comunes de los usuarios.
• Equipar a los empleados de servicio al usuario con un software que facilite la comprensión de los detalles del problema, encuentre recursos internos relevantes y responda a ellos en el canal de su elección (incluyendo correo electrónico, teléfono, SMS o redes sociales).
• Diseñar un proceso de pago rápido en persona al asegurarse de que los empleados tengan un sistema de PDV intuitivo y los suministros necesarios para completar cada pago de manera eficiente (como bolsas, empaques y comprobante de recibo).

Al combinar la tecnología adecuada con los procesos correctos puede mejorar la eficiencia, de modo que los empleados puedan hacer más con menos.

Para los compradores en línea, la comodidad es clave. Diseña tu sitio web para que los usuarios puedan encontrar lo que necesitan y lo compren con el mínimo esfuerzo.

Algunos pasos que puedes seguir para lograrlo son los siguientes:

• Asegúrate de que el menú de tu sitio web sea intuitivo y los productos se dividan en categorías que tengan sentido para los usuarios.
• Permite que los usuarios creen cuentas en tu sitio web para facilitar los pedidos futuros.
• Ofrece a los usuarios una variedad de opciones de pago, para que puedan elegir la que sea más fácil para ellos. Además de aceptar pagos con tarjeta de crédito, considera agregar opciones como Apple Pay, PayPal y Google Pay.
• Recomienda productos basados en artículos que los usuarios ya vieron o compraron, o sugiere artículos de reemplazo si algo de lo que seleccionaron se agotó.

Al hacer que el proceso de pedido en línea sea lo más conveniente posible, eliminas las barreras que pueden impedir que las personas completen una compra. Eso significa una mejor experiencia para ellos y más pedidos para ti.

Algunos usuarios en línea disfrutan de la comodidad de recibir la entrega. A otros les gusta recolectar los artículos que pidieron. Una cosa que todos los usuarios en línea tienen en común es la capacidad de elegir.

Para cumplir con las diversas necesidades y preferencias de todos tus usuarios, esfuérzate para ofrecer lo siguiente:

• Pedidos en línea para recolectar el mismo día, para que los usuarios puedan pasar por ellos en el momento que más les convenga y no tengan que buscar sus artículos en el estante.
• Opciones de entrega rápida, que incluyan envíos al día siguiente, el mismo día y envíos urgentes, que hace llegar los artículos en menos de una hora.
• Entrega programada, para que los usuarios puedan asegurarse de que los artículos lleguen cuando estén en casa para recibirlos (esto es especialmente importante para recibir artículos de alto costo o en caso de que se requiera que alguien firme para recibirlos).
• Opciones de envío tradicionales (más lentas) para quienes valoran más la asequibilidad que la rapidez y no les molesta esperar un par de semanas.

Dejar que tus usuarios elijan la experiencia que quieren en función de sus prioridades particulares te ayuda a asegurarte de que estén conformes.