Crea una experiencia de marca unificada en todos los canales

La experiencia de marca de un cliente determina cómo se sentirán acerca de tu empresa. Cuando los clientes deciden qué negocio elegir, tendrán en cuenta las opciones disponibles y los sentimientos generales sobre cada uno. Cada experiencia que hayan tenido con cada empresa en la lista coloreará su opinión sobre esa marca y, en última instancia, afectará la elección que hagan.

Por eso, la experiencia de marca es tan importante. Cuando cada experiencia que un cliente tiene con una marca es positiva, es más probable que confíe en que puede contar constantemente contigo. Si sus experiencias han sido mixtas, la marca ocupará un lugar más bajo en su estimación. Y si han tenido incluso una mala experiencia, es posible que nunca regresen. Las buenas interacciones no siempre superan a las malas o mediocres.

Esto hace que la definición de una estrategia de marca unificada en todos los canales sea un imperativo. Cuando los clientes tienen una experiencia diferente en tus canales de redes sociales que cuando hablan con tu equipo de servicio al cliente, no les importará que sea porque diferentes equipos dirigen cada área. En lo que a ellos respecta, todo es la misma marca. Depende de ti asegurarte de que las personas detrás de cada canal representen la marca de manera consistente.

A medida que más clientes compran en sus computadoras o teléfonos, crear la experiencia de marca digital adecuada es muy importante. Esto incluye algunos elementos principales:

Sitio web. Tu sitio web es la cara principal de tu marca en línea. Diseñar un sitio web que brinde una gran experiencia y represente bien tu marca debe ser una prioridad. Haz que la información que los clientes buscan con mayor frecuencia, como direcciones de ubicación, horarios y preguntas frecuentes, sea fácil de encontrar. Asegúrate de que la navegación del sitio web sea intuitiva. Los clientes deben poder acceder fácilmente a cualquier página web o producto que estén buscando y usa el sitio web para promocionar tus otros canales en línea, así como tus productos y promociones.

App de la marca. Una app no es algo que todas las empresas necesitan, pero si sabes que tus clientes navegan y compran mucho en dispositivos móviles, podría ser una inversión inteligente. Si creas una app de marca, diséñala para que coincida con tu experiencia de marca digital más amplia. Eso podría significar usar colores, características y elementos de diseño similares a los que hay en tu sitio web, al mismo tiempo que te aseguras de que esté diseñada teniendo en cuenta la usabilidad móvil.

Proceso de pedido y pago en línea. Tanto para un sitio web como para una app, puedes alentar más ventas de todos los clientes que prefieren la facilidad de comprar desde su sofá al permitir pedidos en línea. Diseña el proceso de pago para la conversión, de modo que completar un pedido sea fácil para los clientes. Por ejemplo, permitir que los clientes creen una cuenta que guarde su información (para que no tengan que volver a ingresarla con cada pedido) simplifica el proceso de compras futuras. Y aceptar métodos de pago populares (como PayPal y Apple Pay) puede reducir aún más el estrés.

Contenidos en línea. Los contenidos de marketing son una excelente manera de desarrollar aún más tu perfil en línea, demostrar tu experiencia y generar confianza en los clientes. Crea contenidos que se relacionen con tu marca. Por ejemplo, un súper podría publicar recetas que usan productos que vende. Un negocio de ropa podría escribir entradas de blog sobre consejos de moda de temporada. Y un negocio de artesanía podría publicar videos de instrucciones para proyectos de artesanía creativa.

Para los clientes que hacen pedidos de entrega, tu trabajo no termina una vez que se completa la compra. Aún debes pensar en su experiencia de entrega una vez que se complete.

Opciones de entrega. La experiencia de entrega comienza con las opciones de entrega disponibles. Si es posible, intenta ofrecer a los clientes algunas opciones diferentes, como entrega el mismo día, al día siguiente, entrega más lenta por un precio más bajo o entrega programada para un tiempo determinado por adelantado. A los consumidores también les encanta la entrega gratuita, así que considera cuándo tiene sentido comercial renunciar al costo de envío como una ventaja. Por ejemplo, puedes eliminar el costo de envío en pedidos de más de $50 para fomentar pedidos de mayor tamaño.

Velocidad de entrega. La rapidez con la que llegan los pedidos a menudo será un factor decisivo. Cuando se acerca una fiesta u ocasión, los clientes necesitan sus artículos para una fecha específica para cumplir con su propósito previsto. Nadie quiere un regalo de aniversario que llegue una semana después. Y cuando hacen pedidos del súper o de flores, los artículos deben llegar cuando aún están frescos. Asegúrate de ofrecer entregas a una velocidad que tenga sentido para el contexto y haz todo lo posible para cumplir con la hora de llegada prometida.

Seguimiento de la entrega. Una vez que se hace un pedido, un cliente ansioso anticipará su llegada. Si proporcionas información de seguimiento de entregas, puede verificar por sí mismo qué tan lejos está y cuándo esperar que llegue. Eso mejora su experiencia y reduce la frecuencia con la que escuchas a los clientes que solicitan actualizaciones de entrega.

Experiencia de entrega. La parte final de la experiencia de entrega puede tomar solo unos minutos, pero aun así es importante. Permite que los clientes dicten sus preferencias de entrega. Alguien con un bebé durmiendo puede preferir que dejes el artículo en la puerta sin sonar el timbre, mientras que alguien que incluye el helado en ese pedido del súper y necesita ponerlo en el congelador lo antes posible, puede solicitar que suenes el timbre. Proporciona estas instrucciones a los socios de la App para garantizar que ofrezcas una buena experiencia de entrega hasta el último momento.

Los consumidores esperan tener acceso a sus marcas favoritas. Ofrecer comunicación bidireccional en varias plataformas juega un papel importante en la experiencia general de la marca que creas. Algunas de las plataformas y canales de comunicación más comunes para tener en cuenta en tu estrategia incluyen lo siguiente:

Número de teléfono. Las llamadas telefónicas pueden parecer anticuadas en comparación con algunos otros canales que aparecen aquí, pero el teléfono sigue siendo una opción común para los clientes que tienen preguntas o comentarios para las empresas. Haz que el número de teléfono de tu empresa sea fácil de encontrar y ten empleados disponibles para responder llamadas durante el horario de atención.

Redes sociales. Las plataformas de redes sociales son buenas tanto para enviar mensajes de marketing como para interactuar directamente con los clientes. Incorpora ambos usos en tu estrategia. Crea y comparte contenido valioso y promociones que tu audiencia probablemente aprecie. Luego responde a tus seguidores cuando compartan algo sobre tu marca o respondan a tus publicaciones.

Dirección de correo electrónico. Al igual que las redes sociales, el correo electrónico puede servir como un canal para el marketing y el soporte al cliente. Úsalo para mantenerte presente en la mente de tus clientes, compartir cupones y promociones y proporcionar actualizaciones del negocio. Y proporciona una dirección de correo electrónico que puedan usar para cualquier pregunta o comentario que tengan. Monitorea la bandeja de entrada para que puedas responder rápidamente y elaborar respuestas que estén en línea con los valores y objetivos generales de tu marca.

Chat en línea. Este es un canal opcional a considerar, pero cada vez es más común que las empresas lo proporcionen. Puedes configurar una función de chat en tu sitio web o app que un empleado monitorea para responder a las preguntas de los clientes en tiempo real. Algunos programas de chat incluyen funciones de automatización, lo que significa que un chatbot puede responder preguntas simples por sí mismo, y el empleado solo necesita intervenir para consultas más complejas. Por ejemplo, si un potencial cliente de un florista quiere saber si todavía tiene tiempo para hacer un pedido para el Día de la Madre, podría programarse el chatbot con esa respuesta y ahorrarle a un humano ocupado unos minutos de trabajo.

Reseñas. Los clientes pueden dejar reseñas pensando en otros clientes, pero las mismas también sirven como una forma de comunicación con la marca. Cada reseña que recibes proporciona comentarios valiosos. Y en muchos de los lugares donde los clientes y usuarios dejan reseñas (incluida la app de Uber Eats), las marcas tienen la opción de responder, lo que la convierte en una plataforma de comunicación bidireccional. Ya sea que una reseña cante elogios o comparta una experiencia frustrante, responder es una buena manera de hacerle saber al cliente que lo escuchas y te interesa lo que tiene que decir.

Incluso cuando los pedidos en línea son una opción, a muchos clientes todavía les gusta hacer sus compras en persona. La experiencia que creas dentro de la ubicación física de tu negocio es una parte clave de la experiencia general de la marca.

Diseño y estética del negocio. Cuando los clientes entran por la puerta, el diseño visual y la presentación de tu negocio determinarán en gran medida su primera impresión. Piensa en lo que quieres comunicar con el diseño interior de tu negocio. Los negocios minoristas que quieren mostrar que tienen un poco de todo pueden querer pasillos grandes y expansivos que estén claramente etiquetados. Los negocios especializados pueden querer crear un ambiente más íntimo y acogedor. Considera factores como los colores de tu negocio, la cantidad de espacio que hay entre los pasillos y dónde presentar ciertos productos.

Empleados en persona. Los empleados son muy importantes para la experiencia en el negocio de una marca. Deben estar bien entrenados en todos los objetivos más importantes de la marca. Por ejemplo, un negocio de suministros de jardinería que se enorgullece de educar a los clientes sobre la jardinería a nivel local debe contratar empleados con el conocimiento y la experiencia adecuados, luego capacitarlos para brindar consejos útiles a los clientes. También ten en cuenta cuántos empleados contratas y están de turno al mismo tiempo: si son muy pocos, corres el riesgo de que se creen largas filas de pago o que los clientes no reciban ayuda cuando la necesitan. Incluso si todos los empleados son increíbles, aún necesitas suficientes para crear la experiencia de marca adecuada en el negocio.

Experiencia física en el negocio. Algo único en la experiencia de marca en el negocio son las impresiones sensoriales que las personas tendrán. Piensa en cómo hacer que el espacio sea lo más cómodo posible, teniendo en cuenta elementos como la temperatura, el ruido y el olfato. Considera qué listas de reproducción de música coinciden con la experiencia de marca que quieres crear. Mantén la temperatura constante a niveles agradables. Y ten en cuenta cualquier olor desagradable que necesites remediar, un elemento que es especialmente importante para un negocio de mascotas, por ejemplo, donde los clientes traen a sus mascotas con ellos.