Errores de pedido
Queremos hacer lo correcto, incluso si el pedido no está bien.
Cuando las cosas salen mal, queremos hacer lo correcto
Los clientes buscan conveniencia, los establecimientos hacen todo lo posible por cumplir los pedidos de manera rápida y correcta, y los socios de la App se ocupan de entregar los pedidos. Todo suele salir bien. Pero cuando no es así, una entrega se transforma en una experiencia desafortunada rápidamente.
Por eso contamos con procedimientos de soporte para resolver los problemas de los clientes en tu nombre, de manera justa y eficiente. A veces esto implica otorgarles reembolsos a los clientes que tuvieron malas experiencias. En estos casos es posible que seas responsable del costo de los reembolsos, que se verán reflejados en tus ganancias en forma de ajustes por errores en los pedidos.
Protección contra el fraude
Tomamos con seriedad las conductas fraudulentas y contamos con filtros para controlar tanto el comportamiento de los usuarios como el de los socios de la App. No haremos ajustes por reembolsos sospechosos.
Tarifas de solicitud de reembolso excesivas
Hacemos un seguimiento del historial de reembolso de los clientes y bloqueamos el acceso a este tipo de reclamos para aquellos que hacen un uso excesivo de nuestro reglamento de reembolso, el cual varía según la región.
Se requiere una foto como prueba
En muchos casos solicitamos que nos envíen fotos como prueba antes de tomar una decisión relacionada con un reembolso.
Circunstancias que requieren escalaciones
Escalamos los casos a un equipo capacitado para que los investigue y los revise antes de tomar una decisión sobre los reembolsos en los siguientes casos:
- Solicitudes que no se presentaron dentro de un plazo razonable
- Pedidos de alto valor
- Pedidos que incluyan bebidas alcohólicas
- Solicitudes de clientes nuevos
Calificaciones de satisfacción mínimas
Establecemos calificaciones de satisfacción mínima para los socios de la App, tanto de los clientes como de ustedes: los establecimientos. Si un socio de la App tiene una baja calificación de satisfacción, se eliminará de la plataforma.
Tarifas excesivas de artículos faltantes
Se marcará automáticamente en nuestros sistemas a los socios de la App cuyas entregas presenten una cantidad significativa de informes sobre artículos faltantes. No se les cobrará a los restaurantes ningún reembolso asociado con estas entregas.
Ajustes por errores en un pedido
La mayoría de los pedidos con Uber Eats se envían sin problemas gracias a nuestros establecimientos, socios de la App y usuarios. Solo una pequeña cantidad de pedidos tienen errores informados por el usuario, el socio de la App o el establecimiento. Los ajustes por errores en un pedido corresponden a los costos de reembolso del usuario que cumplen con los requisitos y que se deducen de las ganancias de las tiendas debido a circunstancias que están bajo el control de los establecimientos, una vez completadas las verificaciones de fraude.
Estos son los costos de reembolso al usuario que se deducen de las ganancias de las tiendas para cubrir los errores en los pedidos:
El cliente puede recibir una compensación
Resolvemos los errores de los clientes en tu nombre y de manera justa, lo que a veces implica emitir créditos Uber u otorgar reembolsos.
Puede que se les cobre a los socios
Puede que se cobre algún costo de reembolso a los establecimientos después de la revisión de fraude y descartar los casos con circunstancias atenuantes.
Habrá posibles cargos de los socios cuando se otorguen reembolsos a los clientes
Artículos faltantes
El cliente no recibió un artículo, o parte de un artículo, que pidió.
Artículos incorrectos
El cliente recibió un artículo, o parte de un artículo, diferente del que pidió.
Pedidos incorrectos
El usuario recibió un pedido incorrecto. Esto incluye cuando el usuario de una entrega de múltiples pedidos reporta que todo su pedido estuvo incorrecto, pero ningún otro usuario de la entrega reporta que su pedido estaba incorrecto o no era exacto.
Pedidos sin entregar
El usuario nunca recibió su pedido (i) y fue tu propio personal el que hizo la entrega; (ii) porque la tienda estaba cerrada (pero aparecía abierta en la app) y el pedido del usuario no estaba preparado; o (iii) porque la tienda cerró (a pesar de que inicialmente aceptaste el pedido) cuando el socio de la App llegó dentro de los 30 minutos posteriores a la hora de cierre del menú.
Entregas demoradas
Al usar tu propio personal para entregas, los usuarios recibieron el pedido aproximadamente 70 minutos o más después del tiempo de entrega estimado por el establecimiento.
No se les cobrará a los socios, incluso cuando se les otorguen reembolsos a los clientes
Informes tardíos de clientes
Los errores se informaron más de 96 horas después de que se hizo el pedido.
Actividad fraudulenta
Se informaron errores en pedidos con clientes o socios de la App potencialmente fraudulentos
Pedidos sin entregar
El cliente nunca recibió el pedido (a menos que el restaurante use su propio personal para hacer entregas).
Entregas sospechosas
El cliente recibió un pedido incorrecto en el que el socio de la App tenía varios pedidos a la vez, hizo las entregas en menos de la mitad de la llegada estimada o en una dirección lejos de la ubicación de entrega.
Pedidos dañados
El cliente hizo un reclamo por daños (p. ej., empaques sin precintos de seguridad, líquidos derramados).
Estado de la comida
El cliente hizo un reclamo sobre el estado de la comida (p. ej., la comida llegó fría).
Entregas demoradas
El usuario presentó quejas por demoras en la entrega de pedidos hechas por los socios de la App de Uber
Calidad de la comida
El cliente hizo un reclamo sobre la calidad de la comida (p. ej., el sabor o la consistencia de la comida).
Cálculo y seguimiento de los ajustes
Los ajustes por errores en un pedido incluyen el costo de las ventas de comida (con impuestos o IVA) en el momento en el que se hizo el pedido. No incluyen otras tarifas que se le pueden reembolsar al cliente. Para que tú y tu equipo puedan obtener la información más reciente, incluimos los detalles del ajuste por errores en un pedido en varios lugares. (Consulta la pestaña Monitoreo a continuación).
Ten en cuenta que es posible que un cliente no informe el error en un pedido la misma semana que lo recibió. En esos casos los ajustes pueden reflejarse en los informes de las semanas siguientes.
Cálculos de ajustes por errores en un pedido
El monto ajustado en tus ganancias variará desde una parte hasta el costo total de los artículos con errores en el momento en que se realizó el pedido (con impuesto/IVA). En el caso de artículos faltantes o incorrectos, los cuales suelen estar relacionados con combos de comida que incluyen un plato principal y una guarnición o bebida, el costo a la carta de la porción faltante o incorrecta del artículo se deducirá de tus ganancias.
Ten en cuenta que conservamos la tasa de servicio de Uber completa de todo el pedido.
No se cobrarán tarifas a tu empresa
No serás responsable del costo de envío ni tarifas por mochila térmica que se le cobren al cliente.
Informes de errores de pedido para descargar
Accede al portal del Administrador de Uber Eats y consulta la pestaña Informes para descargar el informe Errores de pedido (transacción). En el archivo CSV para descargar, cada error en un pedido aparece en una fila diferente con información detallada, como el tipo de asunto, artículo con error, monto del reembolso del cliente, monto del cargo al establecimiento y monto cubierto por Uber.
Archivos CSV de pagos para descargar
En la pestaña Informes del portal del Administrador de Uber Eats, también tienes la opción de descargar el informe Detalles de pago para conciliar las ganancias. En los archivos CSV para descargar, ahora cada ajuste por errores en un pedido aparece en una fila diferente, junto con todos los impuestos asociados.
La Pestaña Pagos del Administrador de Uber Eats
Consulta la pestaña Pagos del portal del Administrador de Uber Eats para conocer si hay algún ajuste en la lista. Si se realizó algún ajuste, verás un ícono rojo que indica el error de pedido junto a los pedidos correspondientes. Al hacer clic en un pedido, verás el error informado y el desglose del ajuste y de las ganancias netas.
Resumen de ganancias semanal por correo electrónico
Para tu comodidad, te enviamos un resumen de ganancias semanal por correo electrónico, que incluye una sección con los detalles de los errores del pedido, una explicación de lo que salió mal y una marca temporal del pedido para tu referencia. Desplázate hasta la parte inferior del resumen para consultar los detalles.
Prevención de errores en un pedido
Recopilamos algunas prácticas recomendadas de los establecimientos para minimizar los errores que podrían generar reembolsos para los clientes y ajustes.
Menú actualizado
Inicia sesión en el portal del Administrador de Uber Eats para asegurarte de que el menú esté actualizado con las personalizaciones y los precios correctos.
Recibos impresos
Verifica que el contenido de la bolsa coincida con los artículos que aparecen en el recibo
Precintos de seguridad
Cuando el pedido esté completo, cierra cada bolsa con un precinto de seguridad.
Número de pedido
Escribe el número de pedido de 5 dígitos en la bolsa para identificarlo fácilmente.
Enumera las bolsas
Si un pedido incluye varias bolsas, enuméralas (1 de 2, 2 de 2, etc.).
Entrega
Durante la entrega, vuelve a verificar los artículos para que el socio de la App recolecte las bolsas correctas.
Estamos aquí para tu negocio
Si bien confiamos en la solidez de nuestros reglamentos y principios sobre errores en un pedido, siempre estamos dispuestos a revisar los casos en los que consideres que puede haber un error.
Ten en cuenta que: debes usar el botón de disputa en la pestaña Pedidos en el Administrador de Uber Eats para enviar una solicitud de disputa dentro de los 30 días posteriores a la fecha del pedido. Nuestro objetivo es resolver las disputas en aproximadamente una hora. Puedes usar el marcador para saber cuándo esperar una respuesta. Todas las disputas se evaluarán individualmente. No podemos garantizar la anulación en cada situación.
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