Bu makalede bahsedilen ürün ve hizmetler bölgenizde mevcut olmayabilir. Sorularınız varsa lütfen kullanıcı destek ekibiyle veya hesap yöneticinizle iletişime geçin.

Perakende kullanıcı deneyimi rehberi

İşletmenizle etkileşimler, kullanıcıların markanızla ilgili genel düşünceleri açısından son derece önemlidir. Perakendeciler için bu, yüksek kaliteli ürünler satmanın tek başına yeterli olmadığı anlamına gelir (bu önemli bir nokta olsa da). Kullanıcıların beğenisini kazanmak ve yeniden sizi tercih etmelerini sağlamak için perakende kullanıcı deneyiminin tamamını düşünmeniz gerekir. Bu makalede, kullanıcı deneyiminizi oluştururken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli konulardan bazılarını ele alacağız:

Perakende kullanıcı deneyimi nedir?
Kullanıcı deneyimi perakendeciler için neden önemlidir?
Perakende kullanıcı deneyiminin 5 temel unsuru
Perakende kullanıcı deneyimi trendleri
Perakende kullanıcı deneyimini iyileştirmenin 5 yolu
Perakende kullanıcı deneyimi nasıl ölçülür?

Perakende kullanıcı deneyimi nedir?

Perakende kullanıcı deneyimi (CX), bir kullanıcının bir perakende markasıyla olan genel ilişkisini tanımlar. Karşılaştıkları ilk reklam veya pazarlama girişiminden yaptıkları her satın almaya ve şirketle her kullanıcı hizmetleri etkileşimine kadar işletmeyle olan her etkileşimlerini kapsar. Bir tüketicinin şirketinizle kurabileceği her olası temas noktası, perakende kullanıcı deneyimine katkıda bulunur.

Perakendeciler için kullanıcı deneyimi neden önemlidir?

Perakende sektöründe iyi bir kullanıcı deneyimi oluşturmak, işletme için gerçek faydalar sağlayabilir. Sitel'in 2021 tarihli bir araştırma makalesine göre, ABD’li tüketicilerin %65’i, alışveriş yapacakları yeri seçerken kullanıcı deneyiminin çok önemli bir rol oynadığını belirtmiştir. Öte yandan, markanızla kötü bir etkileşim, bir kullanıcıyı tamamen kaybetmenize neden olabilir. Zendesk’in 2022 yılındaki araştırmasına göre kullanıcıların %50’den fazlası sadece tek bir kötü deneyimden sonra rakip bir firmaya geçiyor. İki veya daha fazla kötü deneyim yaşandığında ise kullanıcıların neredeyse dörtte üçünü kaybedersiniz.

Kısacası, kullanıcı deneyimini doğru yönetirseniz daha fazla iş yapabilir ve uzun vadede kullanıcı sadakati kazanabilirsiniz. Sürecin herhangi bir kısmını yanlış yönetirseniz kullanıcıları kaybedebilirsiniz.

Perakende kullanıcı deneyiminin 5 temel unsuru

Perakende markalarının günümüzde kullanıcı deneyiminin 5 ana unsurunu göz önünde bulundurması gerekir:

Mağaza içi deneyim

İşletmelerinizi yüz yüze ziyaret eden kullanıcılar için keyifli bir deneyim yaratmak istersiniz. Buna yerleşim, aydınlatma ve müzik gibi işletme atmosferini etkileyen faktörlerin dikkate alınması dâhildir. Ayrıca farklı ürünleri bulmanın ne kadar kolay olduğu ve ödeme işleminin ne kadar sürdüğü gibi sunduğunuz genel alışveriş deneyimini de düşünmeniz gerekir.

Çevrim içi deneyim

Net ürün bilgileri ve sorunsuz bir ödeme süreci sunan iyi tasarlanmış bir web sitesi, çevrim içi perakende deneyiminin temelini oluşturur. Web sitesinin ötesine geçen çevrim içi deneyim; çevrim içi değerlendirmeler, çevrim içi reklamlar ve sosyal medya gibi çevrim içi ortamın başka yerlerinde gerçekleşen tüm pazarlama faaliyetlerini ve markanıza yönelik bahsetmeleri de kapsar. Ayrıca, üçüncü taraf bir teslimat platformu gibi işletmenizin var olduğu üçüncü taraf pazar yerlerini de unutmayın.

Teslimat deneyimi

Birçok çevrim içi siparişte işiniz, çevrim içi alışveriş deneyimiyle sınırlı kalmaz. Ayrıca teslimat deneyimini de doğru bir şekilde yönetmeniz gerekir. Bu, kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamak için mutlaka birden fazla teslimat seçeneği sunmanız gerektiği anlamına gelir. Bir ürünün kullanıcının evine ulaşması çok uzun sürerse, ürün yanlış konuma giderse veya taşıma sırasında hasar görürse kullanıcı bu sorunları markanızla ilişkilendirir.

Ürün deneyimi

Ürünlerinizin kalitesi, kullanıcıların sizi değerlendireceği ana unsurlardan biridir. Farklı marka ve ürün türlerini bir arada satıyorsanız satmaktan gurur duyduğunuz ürünleri teslim etmeleri için güvendiğiniz satıcılarla çalışmayı hedefleyin. Kendi markanız altında ürün satıyorsanız bu satıcıların, kullanıcıların markanızla ilişkilendirmesini istediğiniz kalite standartlarını karşıladığından emin olun.

Kullanıcı hizmeti deneyimi

Bir sorun yaşanırsa ve kullanıcılar bir problemle ilgili olarak size ulaşırsa, vereceğiniz yanıt markanıza karşı hislerini etkiler. Soruları yanıtlamaya veya sorunların kaynağını bulmaya yardımcı olan güvenilir bir kullanıcı hizmeti sunmak, kullanıcı deneyiminin önemli bir parçasıdır.

Perakende kullanıcı deneyimi trendleri

İyi bir kullanıcı deneyimini oluşturan bazı unsurlar hiçbir zaman değişmez. Ancak perakende kullanıcı deneyiminin bazı yönleri zaman içinde değişir. Kullanıcı deneyimi çalışmalarınızı şekillendirirken dikkate almanız gereken bazı güncel trendler şunlardır:

Omnikanal deneyimler

Kullanıcılar artık birçok farklı kanaldan markalarla etkileşim kurabilmek istiyor. Khoros'un 2019'da yaptığı bir araştırma, “Kullanıcıların %62'sinin birden fazla dijital kanal üzerinden markalarla etkileşime geçebilmek istediğini” ortaya koydu. McKinsey de 2022'de “çok kanaldan yararlanan kullanıcıların tek kanalı kullanan kişilere kıyasla 1,7 kat daha fazla alışveriş yaptığını” bildirdi. Yüz yüze, web sitenizde, üçüncü taraf teslimat platformlarında ve diğer çevrim içi kanallarda (sosyal medya, sohbet ve e-posta gibi) varlık göstermek, kullanıcılarla bulundukları yerde bir araya gelmek için önemlidir.

Kişiselleştirme

Zendesk’in 2022 araştırmasına göre tüketicilerin %62’si kişiselleştirilmiş önerileri genel önerilere tercih ediyor. 2020 tarihli Salesforce bulgusuna göre pazarlamacıların %97’sinin kişiselleştirme sayesinde daha iyi sonuçlar elde ettiğini bildiriyordu. Perakende satış yapan satıcılar, her kullanıcının nelerden hoşlandığını öğrenmek için sadakat programlarından ve web sitesi hesaplarından elde edilen verileri kullanarak kişiselleştirme sunabilir ve buna göre pazarlama mesajları ve teklifler oluşturabilir.

Kolaylık

Kullanıcılar, alışveriş deneyimlerinde rahatlığa giderek daha fazla öncelik veriyor. Shep Hyken’in 2022 tarihli bir araştırmasına göre, tüketicilerin %70’i kolay ve zahmetsiz bir deneyim için daha fazla ödeme yapabileceklerini söyledi. %75’i ise başka bir markanın daha fazla kolaylık sunduğunu öğrenirse marka değiştireceğini belirtti. Perakendeciler, hem çevrim içi hem de çevrim dışı self servis seçenekleri ekleyerek daha rahat deneyimler sunabilir. Yapay zekâ destekli sohbet robotları, web sitenizde kullanıcıların birçok sorusunu anında yanıtlayabilir. Kendi kendine ödeme ise kullanıcılara işletmeye hızlı bir şekilde girip çıkma imkânı sağlar. Ayrıca aynı gün teslimat sunmak, kullanıcıların istediklerini istedikleri zamanda alabilecekleri anlamına gelir.

Perakende müşteri deneyimini iyileştirmenin 5 yolu

220428_UBER_CDMX_M-TS2-B_013689_VS_R2 (1)

Perakende sektöründe iyi bir kullanıcı deneyimine yatırım yapmak, doğru hareket olmanın ötesinde işletme için akıllıca bir hamledir. Perakende kullanıcı deneyiminizi iyileştirmek için dikkate alabileceğiniz stratejilerden bazıları şunlardır:

1. Mevcut kullanıcı deneyiminizi analiz edin

Perakende kullanıcı deneyiminizi iyileştirmenin yollarını belirleyebilmeniz için önce bulunduğunuz konumu analiz etmeniz gerekir. Bir kullanıcı deneyimi analizi yaparak, kullanıcı deneyiminin öncelikli olarak iyileştirilmesi gereken yönlerinin hangileri olduğunu belirleyebilirsiniz. Bu analizin, tüm çevrim içi unsurların yanı sıra yüz yüze deneyimi de içerecek şekilde tüm kullanıcı deneyimini kapsaması önemlidir.

İyi bir kullanıcı deneyimi analizi şunları kapsayabilir:

Performansınızın nasıl olduğu hakkında bir fikir edinmek için elinizdeki tüm kullanıcı deneyimi verilerini gözden geçirmek (bu veriler sadakat programınız aracılığıyla topladığınız verileri, puanlarınızı, sosyal medyada markanızın geçtiği bahsetmeleri ve ilettiğiniz kullanıcı anketlerine verilen yanıtları içerebilir)
Deneyimin hangi yönlerini sevdiklerini ve nerelerin iyileştirilmesini istediklerini görmek için kullanıcı geri bildirimlerini ve değerlendirmelerini okumak
Web sitenizin kullanılabilirliğini ve çevrim içi ödeme deneyimini anlamak için UX (kullanıcı deneyimi) testi yapmak
Mağaza içi ve çevrim içi kullanıcı hizmetleri deneyimleri hakkında görüş bildirebilecek çalışanlarla konuşmak

Markanızın kullanıcı deneyimini iyileştirmek için yapmanız gereken en önemli değişiklikleri belirlemek amacıyla öğrendiklerinizden yararlanabilirsiniz.

2. Mağaza içinde keyifli bir deneyim tasarlayın

Bazı perakende alışverişçilerin fiziksel konumunuza yaptıkları ziyaretler, şirketinizle başlıca etkileşimleri olacaktır. Harika bir yüz yüze deneyim yaratmak için satıcılarınızda genel atmosferi, işletmenin nasıl düzenlendiğini ve personeli düşünmeniz gerekir.

Daha iyi bir satıcı deneyimi için bazı öneriler:

İstediğiniz marka deneyimine uygun renkleri, dekoru, ışığı ve müziği seçerek görsel atmosfere yatırım yapmak
Satıcı işletmeyi ürünlerin kolay bulunacağı ve tüketicinin rahatça göz atabileceği geniş bir alan hâlinde düzenlemek
Tek tek ürünlerin ve genel bölümlerin net bir şekilde etiketlenmesini sağlamak
Ödemeyi hızlandırmak ve bekleme sürelerini azaltmak için self servis seçeneğini de içerebilecek hızlı ve rahat bir ödeme deneyimi tasarlamak

Satıcı konumundaki deneyimini tasarlarken kullanıcı tercihlerini göz önünde bulundurun. Hem daha uzun alışveriş deneyimlerini tercih eden hem de mümkün olan en kısa sürede girip çıkmak isteyen alıcılara hitap etmek akıllıca olacaktır.

3. Çalışanları, kullanıcılarla başarılı ilişkiler kuracak şekilde hazırlama

Çalışanlarınız, kullanıcı deneyiminin ön saflarında yer alıyor. Kullanıcılara iyi hizmet verebilmeleri için doğru bilgi ve araçlara sahip olmaları gerekir.

Bu bilgi ve araçlar şunları içerebilir:

Çalışanları, kullanıcıların sık sorduğu soruları nasıl yanıtlayacakları konusunda eğitmek
Kullanıcı hizmetleri çalışanlarını, bir kullanıcının sorununun ayrıntılarını anlamayı, ilgili dâhilî kaynakları bulmayı ve kullanıcıya tercih ettiği kanaldan (e-posta, telefon, SMS veya sosyal medya dâhil) yanıt vermeyi kolaylaştıran yazılımlarla donatmak

Çalışanların sezgisel bir

POS sistemine ve her ödemeyi verimli bir şekilde tamamlamak için ihtiyaç duydukları malzemelere (poşet, ambalaj ve makbuz kağıdı gibi) sahip olmalarını sağlayarak hızlı bir yüz yüze ödeme süreci tasarlamak

Doğru teknoloji, doğru süreçlerle birleştirildiğinde verimliliği artırabilir; böylece çalışanlar daha azıyla daha fazlasını yapabilir.

4. Kullanışlı bir çevrimiçi sipariş deneyimi oluşturun.

Çevrim içi alışveriş yapanlar için kolaylık çok önemlidir. Web sitenizi, tüketicinin ihtiyaç duyduğu şeyi kolayca bulup minimum çabayla satın alabileceği şekilde tasarlayın.

Bunu başarmak için atabileceğiniz bazı adımlar:

Web sitenizin menüsü kolay kullanılır olmalı ve ürünler mantıksal kategorilere ayrılmalıdır emin olun
Kullanıcıların ileride de kolayca sipariş verebilmeleri için web sitesinde hesap oluşturma imkânı
Kullanıcılara, kendileri için en kolay olanı seçebilecekleri çeşitli ödeme seçenekleri sunmak: Kredi kartı ödemelerini kabul etmenin yanı sıra Apple Pay, PayPal ve Google Pay gibi seçenekler eklemeyi düşünün
Kullanıcılara görüntüledikleri veya satın aldıkları ürünlere göre ürün önermek veya seçtikleri bir ürün stokta yoksa alternatif ürünler göstermek

Çevrim içi sipariş sürecini mümkün olduğunca rahat hâle getirerek, insanların bir satın alma işlemini tamamlamasını engelleyebilecek bariyerleri ortadan kaldırırsınız. Bu, onlar için daha iyi bir deneyim, sizin için de daha fazla sipariş demektir.

5. Alım ve teslimat için birden fazla seçenek sunun

Bazı çevrim içi kullanıcılar teslimatın rahatlığını sever. Bazıları ise sipariş ettikleri ürünleri kendileri teslim almayı tercih eder. Çevrim içi kullanıcıların genel olarak ortak noktası, seçim yapma gücünün keyfini çıkarmaktır.

Tüm kullanıcılarınızın çeşitli tercihlerini karşılamak için şunları sunmaya çalışın:

Aynı gün teslim alınacak çevrim içi siparişler, böylece tüketiciler kendileri için en uygun zamanda uğrayabilir ve ürünlerini rafta tek tek arama zahmetinden kurtulabilir
Ertesi gün, aynı gün ve ürünleri kullanıcılara bir saatten kısa sürede ulaştıran ekspres gönderim dâhil hızlı teslimat seçenekleri
Kullanıcıların teslim almak için evde olacakları bir zamanda ürünlerin ulaştırılmasını sağladığı planlanmış teslimat (Bu, özellikle yüksek maliyetli ürünler veya teslim alındığına dair imza gerektiren ürünler için değer taşır.)
Hızdan ziyade uygun fiyata değer veren ve birkaç hafta beklemeyi dert etmeyenler için geleneksel (daha yavaş) gönderim seçenekleri

Kullanıcıların kendi önceliklerine göre istedikleri deneyimi seçmelerine izin vermek, onların memnun kalmalarını sağlamaya yardımcı olur.

Perakende kullanıcı deneyimi nasıl ölçülür

Perakende kullanıcı deneyiminizi iyileştirmeye çalışırken, çabalarınızın ne kadar karşılık bulduğunu değerlendirmeniz önemlidir. Çeşitli metrikler ve temel performans göstergeleri (KPI’lar), kullanıcıların markanızı nasıl gördüğünü takip etmenize yardımcı olabilir.

Çevrim içi dönüşüm oranları. Kullanıcılar web sitenizi kullanmayı veya ödeme sürecini zor ve zahmetli buluyorsa bu memnuniyetsizlik, web sitenizin dönüşüm oranlarına yansıyacaktır. Ziyaretçilerinizin küçük bir kısmı satın alma işlemini tamamlıyorsa web tasarımınız ve ödeme sürecinizle ilgili bir yerde sorun olup olmadığını görmek için kullanıcı testi yapmanız iyi olabilir.

Kullanıcı değerlendirmeleri. En tutkulu kullanıcılarınızdan bazıları görüşlerini değerlendirmelerde paylaşacaktır. Buna yalnızca sizi seven kullanıcılar değil, kötü bir deneyim yaşayan kişiler de dâhildir. Genel yıldız puanlarınıza ve değerlendirmelerin özel içeriğine dikkat etmek, kullanıcı deneyimini tüketicilerin kendi sözleriyle öğrenmenin etkili bir yoludur.

Geri dönen kullanıcılar. Kullanıcılarınızın genel deneyimlerinden memnun olup olmadığını anlamanın iyi bir yolu, kaç kişinin tekrar tekrar geri geldiğine bakmaktır. Sizi tekrar ziyaret eden ve alışveriş yapan bir kullanıcı genellikle oldukça memnun demektir.

Kullanıcı memnuniyeti puanı (CSAT). Kullanıcı memnuniyeti puanı, kullanıcıların markanızdan ne düzeyde memnun olduklarını derecelendirmelerini isteyen bir anket türüdür. Bu anket, kullanıcıların ne kadar mutlu olduğuna dair nicel bir ölçüm yapmanıza yardımcı olur.

Net Tavsiye Skoru (NPS). Net Tavsiye Skoru, kullanıcılara markanızı başkalarına tavsiye etme olasılıklarını sorduğunuz bir anket türüdür. CSAT gibi, bu test mevcut kullanıcıların marka hakkındaki düşüncelerini ölçmenize yardımcı olabilecek nicel veriler oluşturur.

Sadakat programına katılım. Sadakat programınıza kaç kişinin kaydolduğunu, üyelerin ne sıklıkla alışveriş yaptığını ve ödüllerini kullandığını takip etmek, en aktif kullanıcılarınızın ne kadar aktif olduğunu izlemek için iyi bir yöntemdir.

Uber Eats ile daha iyi bir perakende müşteri deneyimi sağlayın.

Perakende kullanıcı deneyiminin her yönünü tek başınıza yönetmek zorunda değilsiniz. Uber Eats ile iş ortaklığı yapmak, kullanıcılarınıza daha iyi hizmet vermenize yardımcı olabilir:

Sipariş vermenin başka bir kolay yolunu ekleme. Uber Eats pazar yerine katılan perakende işletmeleri, uygulamaya göz atan ve sipariş verme niyeti yüksek olan yeni potansiyel kullanıcılar nezdinde görünürlüklerini artırabilir. Ödeme ve teslimat bilgileri kaydedildiği için uygulama, düzenli kullanıcılara da büyük kolaylık sağlar.

Kendi kanallarınızda sunulan teslimat seçeneklerini artırma. Uber, uygulamanıza veya web sitenize bir dizi teslimat seçeneği eklemenize olanak tanıyan beyaz etiketli bir teslimat çözümü olan Uber Direct'i de sunar. İşletmenizden sipariş veren kullanıcıların planlanmış teslimat, aynı gün teslimat veya hatta ekspres teslimat (bir saatten kısa sürede teslimat) arasında seçim yapmalarına izin verebilirsiniz. Mevcut Ödeme Yöntemi veya çevrim içi sipariş sisteminizle basit bir entegrasyon sayesinde, satış kanallarınız aracılığıyla yerel bir teslimat deneyimi sunabilir ve paketleri kullanıcılarınızın kapısına ulaştırmak için Uber ağındaki sürücü ortaklarından yararlanabilirsiniz.

Daha fazla personel almadan daha hızlı teslimat sunmak. Birinin bir ürüne hemen ihtiyacı olduğunda hızlı teslimat seçeneğine sahip olmak çok önemlidir. Uber Eats, kendi teslimat programınızı oluşturmak zorunda kalmadan aynı gün teslimat sunmaya başlamanızı sağlar.

Uber Eats ile çalışmak, perakende kullanıcı deneyiminizi iyileştirmenin akıllıca bir yoludur. Operasyonlarınızı kolaylaştırırken tekliflerinizi genişletebilir, kullanıcılar için kolaylığı artırabilir ve onlara daha fazla seçenek sunabilirsiniz.

İşinizi büyütmek için bilgi ve ilham