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Una guía sobre la experiencia del cliente minorista

Las interacciones con tu negocio son fundamentales para la percepción general que los clientes tienen de tu marca. Para los minoristas, esto significa que vender productos de alta calidad no es suficiente por sí solo (aunque esa parte es importante). Para conquistar a los clientes y lograr que vuelvan, es necesario pensar en toda la experiencia del cliente en el comercio minorista. En este artículo, vamos a abordar algunos de los temas más importantes a tener en cuenta al construir la experiencia de tus clientes, entre ellos:

¿Qué es la experiencia del cliente en el comercio minorista?
¿Por qué es importante la experiencia del cliente para los minoristas?
5 elementos clave de la experiencia del cliente en el comercio minorista
Tendencias en la experiencia del cliente en el comercio minorista
5 formas de mejorar la experiencia del cliente en el comercio minorista
Cómo medir la experiencia del cliente en el comercio minorista

¿Cuál es la experiencia del cliente minorista?

La experiencia del cliente minorista (CX) describe la relación general que un cliente tiene con una marca minorista. Abarca cada interacción que tiene con el negocio, desde el primer anuncio o iniciativa de marketing que ve, hasta cada compra que realiza y cada interacción con el servicio al cliente de la empresa. Cada posible punto de contacto que un consumidor puede tener con tu empresa contribuye a la experiencia del cliente minorista.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para los minoristas?

Crear una buena experiencia para el cliente minorista puede traer beneficios reales para el negocio. Según un informe de investigación de Sitel de 2021, el 65% de los consumidores estadounidenses dijo que la experiencia del cliente (CX) juega un papel muy importante a la hora de decidir dónde comprar. Por otro lado, una mala interacción con tu marca puede ser suficiente para perder a un cliente por completo. Tomá como ejemplo la investigación de Zendesk de 2022, que encontró que más del 50% de los clientes cambiarán a la competencia después de solo una mala experiencia. Si tienen dos o más experiencias negativas, perdés casi tres cuartas partes de ellos.

En resumen, si lográs que la experiencia del cliente sea la correcta, podés generar más negocios y ganar la lealtad de los clientes a largo plazo. Si fallás en algún aspecto, podrías perder clientes en su lugar.

5 elementos clave de la experiencia del cliente minorista

Las marcas minoristas hoy en día deben considerar 5 elementos principales de la experiencia del cliente:

La experiencia en la tienda

Para los clientes que visitan tus tiendas en persona, querés crear una experiencia agradable. Eso incluye considerar los factores que influyen en el ambiente del local, como la disposición, la iluminación y la música. También requiere pensar en la experiencia general de compra que ofrecés, como lo fácil que es encontrar distintos productos y cuánto tiempo lleva el proceso de pago.

La experiencia en línea

Un sitio web bien diseñado que brinde información clara sobre los productos y un proceso de compra fluido es fundamental para la experiencia de venta online. Más allá del sitio web, la experiencia online también incluye todo el marketing y las menciones de tu marca que ocurren en otros lugares de internet, como reseñas online, publicidad digital y redes sociales. Y no te olvides de los marketplaces de terceros donde tu negocio tiene presencia, como una plataforma de entrega de terceros.

La experiencia de entrega

Para muchos pedidos en línea, tu trabajo no termina con la experiencia de compra online. También tenés que asegurarte de que la experiencia de entrega sea la correcta. Eso significa ofrecer varias opciones de entrega para satisfacer las necesidades de los clientes. Si un artículo tarda demasiado en llegar al domicilio del cliente, llega a la dirección equivocada o se daña durante el envío, el cliente asociará esos problemas con tu marca.

La experiencia del producto

La calidad de tus productos es uno de los principales aspectos por los que los clientes te van a juzgar. Si vendés una combinación de marcas y tipos de productos, procurá trabajar con proveedores en los que confíes para entregar productos de los que te sientas orgulloso de vender. Si vendés productos bajo tu propia marca, asegurate de que cumplan con los estándares de calidad que querés que los clientes asocien con tu marca.

La experiencia de atención al cliente

Si algo sale mal y los clientes se comunican con un problema, tu respuesta influirá en cómo se sienten respecto a tu marca. Brindar un servicio de atención al cliente confiable que ayude a responder preguntas o a resolver problemas es una parte fundamental de la experiencia del cliente.

Tendencias en la experiencia del cliente minorista

Algunos aspectos que hacen a una buena experiencia del cliente se mantienen constantes a lo largo del tiempo. Pero ciertos elementos de la experiencia del cliente en retail evolucionan. Estas son algunas tendencias actuales a tener en cuenta mientras definís tus esfuerzos de CX:

Experiencias omnicanal

Los clientes ahora quieren poder interactuar con las marcas a través de muchos canales diferentes. Una investigación de Khoros en 2019 reveló que “el 62% de los clientes quiere poder interactuar con las marcas a través de múltiples canales digitales”. Y McKinsey informó en 2022 que “los clientes omnicanal compran 1,7 veces más que los compradores de un solo canal”. Tener presencia en persona, en tu sitio web, en plataformas de entrega de terceros y en otros canales online (como redes sociales, chat y correo electrónico) es importante para llegar a los clientes donde estén.

Personalización

Según una investigación de Zendesk de 2022, el 62% de los consumidores prefieren recomendaciones personalizadas en lugar de generales. En 2020, Salesforce descubrió que el 97% de los especialistas en marketing informaron haber visto mejores resultados gracias a la personalización. Las tiendas minoristas pueden ofrecer personalización utilizando datos de programas de fidelidad y cuentas web para conocer las preferencias de cada cliente y así brindar mensajes de marketing y ofertas acordes.

Comodidad

Los clientes cada vez consideran la comodidad como una de sus principales prioridades en sus experiencias de compra. En un estudio realizado en 2022 por Shep Hyken, el 70% de las personas afirmó que pagaría más por una experiencia conveniente. Y el 75% dijo que cambiaría de marca si supiera que otra es más conveniente. Los comercios pueden ofrecer experiencias más cómodas incorporando opciones de autoservicio, tanto online como presencialmente. Los chatbots impulsados por IA pueden responder muchas preguntas de los clientes al instante en tu sitio web, mientras que el autoservicio en caja permite a los clientes entrar y salir de la tienda rápidamente. Además, ofrecer entregas en el mismo día significa que los clientes pueden recibir lo que quieren cuando lo desean.

5 formas de mejorar la experiencia del cliente en el comercio minorista

Invertir en una buena experiencia del cliente en el comercio minorista es más que hacer lo correcto: es una decisión inteligente para el negocio. Aquí hay varias estrategias a considerar para mejorar la experiencia de tus clientes en el comercio minorista:

1. Analizá la experiencia actual de tus clientes

Antes de poder identificar formas de mejorar la experiencia de tus clientes en el comercio minorista, necesitás analizar en qué situación te encontrás. Al realizar un análisis de CX, podés identificar qué aspectos de la experiencia del cliente tienen mayor margen de mejora. Querés que este análisis abarque toda la experiencia del cliente, incluyendo todos los aspectos online así como la experiencia presencial.

Un buen análisis de CX podría incluir:

Revisar todos los datos de experiencia del cliente que tengas, para obtener una idea de cómo estás rindiendo (estos datos pueden incluir los que recolectás a través de tu programa de fidelidad, tus calificaciones, menciones de tu marca en redes sociales y respuestas a encuestas que hayas enviado a tus clientes)
Leer comentarios y reseñas de clientes para ver qué partes de la experiencia les gustan y dónde ven oportunidades de mejora
Realizar pruebas de UX (experiencia de usuario) para entender la usabilidad de tu sitio web y la experiencia de compra online
Hablar con empleados que puedan aportar su visión sobre la atención al cliente tanto en tienda como online

Podés usar lo que aprendiste para identificar los cambios más importantes que debés hacer para mejorar la experiencia de tus clientes con tu marca.

2. Diseñá una experiencia agradable en la tienda

Para algunos compradores minoristas, las visitas a tu local físico serán la principal forma en que interactúan con tu empresa. Para crear una excelente experiencia presencial, es importante pensar en el ambiente general de tus locales, cómo están organizados y cómo es el personal.

Algunas formas de mejorar la experiencia en la tienda incluyen:

Invertir en el ambiente visual eligiendo colores, decoración, iluminación y música que reflejen la experiencia de marca que querés transmitir
Organizar la disposición de la tienda para que los productos sean fáciles de encontrar y los clientes tengan suficiente espacio para recorrer cómodamente
Asegurarse de que los productos individuales y las distintas secciones estén claramente identificados
Diseñar una experiencia de pago rápida y conveniente, que puede incluir la opción de autoservicio para ofrecer a los clientes una alternativa más ágil y reducir su tiempo de espera

Al diseñar la experiencia en la tienda, tené en cuenta las preferencias de tus clientes. Es recomendable atender tanto a quienes prefieren una experiencia de compra más prolongada como a quienes buscan entrar y salir lo más rápido posible.

3. Prepará a los empleados para que tengan éxito con los clientes

Tus empleados están en la primera línea de la experiencia del cliente. Para atender bien a los clientes, necesitan contar con la información y las herramientas adecuadas.

Eso puede incluir:

Capacitar a los empleados sobre cómo responder a las preguntas frecuentes de los clientes
Brindar a los empleados de atención al cliente un software que facilite comprender los detalles del problema del cliente, encontrar recursos internos relevantes y responderles por el canal que prefieran (incluyendo email, teléfono, SMS o redes sociales)
Diseñar un proceso de cobro presencial rápido asegurando que los empleados cuenten con un sistema POS intuitivo y los insumos necesarios para completar cada cobro de manera eficiente (como bolsas, empaques y papel para recibos)

La tecnología adecuada combinada con los procesos correctos puede mejorar la eficiencia, permitiendo que los empleados hagan más con menos.

4. Creá una experiencia de pedido online conveniente

Para los compradores online, la comodidad es fundamental. Diseñá tu sitio web para que los clientes puedan encontrar lo que necesitan y comprarlo con el menor esfuerzo posible.

Algunos pasos que podés tomar para lograrlo son:

Asegurarte de que el menú de tu sitio web sea intuitivo y que los productos estén divididos en categorías que tengan sentido para los clientes
Permitir que los clientes creen cuentas en tu sitio web para facilitar pedidos futuros
Ofrecer a los clientes una variedad de opciones de pago, para que puedan elegir la que les resulte más fácil; además de aceptar pagos con tarjeta de crédito, considerá sumar opciones como Apple Pay, PayPal y Google Pay
Recomendar productos según los artículos que los clientes hayan visto o comprado, o sugerir productos alternativos si algo que seleccionaron está agotado

Al hacer que el proceso de compra online sea lo más cómodo posible, eliminás barreras que podrían impedir que las personas completen una compra. Eso significa una mejor experiencia para ellos y más pedidos para vos.

5. Ofrecé múltiples opciones para el retiro y la entrega

Algunos clientes online disfrutan de la comodidad de la entrega a domicilio. Otros prefieren retirar los productos que han pedido. Algo que la mayoría de los clientes online suele tener en común es que disfrutan el poder de elegir.

Para satisfacer las distintas preferencias de todos tus clientes, procurá ofrecer:

Pedidos online para retiro en el día, así los clientes pueden pasar a buscar sus productos en el momento que les resulte más conveniente y se ahorran el trabajo de buscarlos en la góndola
Opciones de entrega rápida—including envío al día siguiente, en el día y exprés, que permite que los productos lleguen a los clientes en menos de una hora
Entrega programada, para que los clientes puedan asegurarse de que los productos lleguen cuando saben que van a estar en casa para recibirlos (esto es especialmente útil para productos de alto valor o aquellos que requieren que alguien firme al recibirlos)
Opciones de envío tradicional (más lento) para quienes priorizan el precio sobre la velocidad y no tienen problema en esperar un par de semanas

Permitir que tus clientes elijan la experiencia que quieren, según sus prioridades, ayuda a asegurarte de que queden satisfechos.

Cómo medir la experiencia del cliente minorista

Mientras trabajás para mejorar la experiencia de tus clientes en el comercio, es importante evaluar qué tan efectivos están siendo tus esfuerzos. Una variedad de métricas e indicadores clave de rendimiento (KPIs) pueden ayudarte a seguir cómo perciben los clientes tu marca.

Tasas de conversión online. Si los clientes encuentran que tu sitio web es difícil de usar o el proceso de pago es tedioso, esa insatisfacción se reflejará en las tasas de conversión de tu sitio. Si solo una pequeña parte de tus visitantes completa una compra, considerá realizar pruebas de usuario para ver si hay algo en el diseño de tu web o en el proceso de pago que pueda estar causando el problema.

Reseñas de clientes. Algunos de tus clientes más apasionados compartirán sus opiniones en las reseñas. Eso incluye no solo a quienes te adoran, sino también a cualquier persona que haya tenido una mala experiencia. Prestar atención a tu calificación general de estrellas y al contenido específico de las reseñas es una buena manera de aprender sobre la experiencia del cliente en palabras de los propios clientes.

Clientes que regresan. Una buena manera de saber si tus clientes están satisfechos con su experiencia general es ver cuántos vuelven. Un cliente que te elige para volver y comprar de nuevo suele ser uno bastante satisfecho.

Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT). El puntaje de satisfacción del cliente es un tipo de encuesta que les pide a los clientes calificar cuán satisfechos están con tu marca. Te ayuda a obtener una medida cuantitativa de cuán contentos están los clientes.

Net Promoter Score (NPS). El Net Promoter Score es un tipo de encuesta en la que se les pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden tu marca a otras personas. Al igual que CSAT, genera datos cuantitativos que pueden ayudarte a medir cómo se sienten los clientes actuales con respecto a la marca.

Participación en el programa de fidelidad. Hacer un seguimiento de cuántos registros obtenés en tu programa de fidelidad, así como de la frecuencia con la que los miembros realizan compras y usan sus recompensas, es una buena manera de medir cuán activos son tus mejores clientes.

Ofrecé una mejor experiencia para clientes minoristas con Uber Eats

No tenés que encargarte vos solo de todos los aspectos de la experiencia del cliente minorista. Asociarte con Uber Eats puede ayudarte a brindar un mejor servicio a tus clientes al:

Agregando otra forma conveniente de hacer pedidos. Los comercios minoristas que se suman al mercado de Uber Eats pueden aumentar su visibilidad ante nuevos clientes potenciales que navegan por la app con una alta intención de hacer pedidos. Además, la app también es conveniente para los usuarios habituales, ya que su información de pago y entrega queda guardada.

Aumentar las opciones de entrega disponibles en tus propios canales. Uber también ofrece Uber Direct, una solución de entrega de marca blanca que te permite sumar una variedad de opciones de entrega a tu app o sitio web. Podés dejar que los clientes elijan si quieren entregas programadas, en el mismo día o incluso exprés (que llegan en menos de una hora) cuando te hacen un pedido. A través de una integración simple con tu sistema de POS o pedidos online existente, podés ofrecer una experiencia de entrega nativa en tus canales de venta mientras aprovechás la red de socios conductores de Uber para llevar los paquetes hasta la puerta de tus clientes.

Ofrecer entregas más rápidas sin incorporar más personal. Cuando alguien necesita un artículo de inmediato, contar con una opción de entrega rápida es fundamental. Uber Eats te permite empezar a ofrecer entregas en el mismo día sin tener que desarrollar un programa de entregas propio.

Trabajar con Uber Eats es una forma inteligente de mejorar la experiencia de tus clientes minoristas. Podés ampliar tu oferta, aumentar la comodidad para los clientes y brindarles más opciones, todo mientras mantenés tus operaciones ágiles.