Chisme Cantina oferă un serviciu mai bun cu ajutorul unei tehnologii mai inteligente
13 octombrie 2023 | Statele Unite
Chisme Cantina este un local de cartier înfloritor, cunoscut pentru tacos, burritos, boluri și garnituri vegane, situat în cartierul Lower Nob Hill din San Francisco. Fondat de Ray Shlimon și Na'el Shehade, Chisme continuă să inoveze în toate aspectele afacerii. Am stat de vorbă cu Ray Shlimon despre abordarea sa privind integrarea inteligentă a sistemelor, care crește satisfacția clienților, îmbunătățește eficiența operațională și contribuie la dezvoltarea afacerii sale.
50%
din afaceri reprezintă livrări4.9
stele pe Uber EatsSăptămânale
oferte și promoțiiEvoluăm odată cu vremurile
Chisme (pronunțat ‘chis-may’) Cantina s-a deschis în septembrie 2017—„cea mai stresantă zi din viața mea”, spune Ray—și a răspuns noilor tendințe de stil de viață, inclusiv bucătăria keto și vegană. „Pe atunci, raportul nostru între servirea în locație și livrare era de 80/20. În timpul pandemiei, am ajuns la 100% livrare, ceea ce a necesitat o reevaluare a infrastructurii tehnologice pentru a face față cererii online. Acum comenzile noastre sunt împărțite 50/50 între livrare și servire în locație.”
Cu o valoare medie a comenzii de 31 $, restaurantul fast-casual cu 60 de locuri ajunge mult dincolo de cartierul imediat, adresându-se unei părți mai largi a populației din San Francisco care locuiește pe o rază de cinci mile față de restaurant.
„Orientarea către livrare a avut un impact major asupra deciziilor noastre de afaceri, începând cu meniul”, explică Ray. „Elimin orice preparat care nu rezistă bine la transport—cum ar fi taco-urile cu creveți. Sunt delicioase și au fost foarte apreciate timp de cinci ani. Dar clienții ne-au spus că ajungeau adesea moi, așa că a trebuit să le scoatem.”
Această schimbare a meniului a fost determinată în principal de informațiile pe care Shlimon le-a obținut din recenziile clienților pentru comenzile livrate. „Îmi place faptul că Uber Eats îmi permite să răspund în timp real la recenziile clienților. Dar nu poți doar să răspunzi, trebuie să și reacționezi”, spune Ray.
Dezvoltarea afacerii cu Uber Eats Manager
„Sunt mereu pe Uber Eats Manager. Așa aflu ce se întâmplă”, spune Ray despre portalul pentru comercianți care este în centrul activității sale. „Este tot ce am nevoie—totul într-un singur loc.” Intuitiv și ușor de folosit, Uber Eats Manager îi permite lui Ray să ia singur decizii bazate pe date care au sens pentru afacerea lui.
„Mereu intru mai întâi la Feedback ca să văd recenziile clienților. Este esențial. Apoi la Top Eats, pentru că sunt puțin obsedat să-mi mențin statutul Top Eats, fiindcă influențează direct volumul comenzilor mele. Dar cel mai des mă uit la fila Performanță.” Acolo, evaluările, numărul comenzilor și rapoartele de acuratețe îi permit lui Ray să vadă ce funcționează și ce are nevoie de atenția lui pentru a îmbunătăți.
„Sunt puțin pasionat de date”, recunoaște Ray, „dar rapoartele sunt suficient de generale încât oricine să poată înțelege ce vede.”
Uber Eats Manager este singurul portal care i-a permis lui Ray să seteze răspunsuri automate, astfel încât recenziile de cinci stele să declanșeze automat un cupon și un mesaj personalizat de mulțumire. „Răspund personal fiecărei recenzii și dau credit tuturor. Apreciez chiar și feedback-ul negativ. Așa reușesc să îmbunătățesc activitatea.”
Instrumente și asistență pentru a crește mai rapid
Uber Eats este singurul partener extern de livrare unde Ray are o relație personală și continuă cu managerul său de cont. „Eu și Matt avem o relație foarte bună. Pot să îl contactez oricând. Și de obicei îmi răspunde în câteva minute. De asemenea, mă contactează să îmi spună despre orice funcționalități noi și promoții.”
Apropo de promoții, Uber Eats Manager face ușor de testat, lansat și gestionat promoțiile și programele de loialitate pe Uber Eats. „Și cel mai bun lucru este că pot vedea rezultatele în timp real. Cupoane, livrare gratuită, oferte BOGO… Sunt dispus să încerc orice. În cel mai rău caz nu funcționează și încerc altceva.” spune Ray.
Uber Eats virează propriul său impozit pe vânzări. „Ca proprietar de afacere mică, responsabil de fiecare departament, asta este o adevărată binecuvântare.”
„Managerul Uber Eats îmi face ușoară verificarea dacă promoțiile mele online funcționează, dacă vânzările cresc și dacă există rentabilitate pentru a le menține active. Încerc aproape orice ca să văd dacă dă rezultate. Trebuie să fii creativ ca să ieși în evidență. Când funcționează, pur și simplu o las să continue.”
Ray Shilmon, Proprietar Chisme, SF
Integrarea sistemului ajută Chisme să îmbunătățească serviciul
Înainte de Covid, Ray și echipa sa jonglau cu până la trei tablete diferite—câte una pentru fiecare partener de livrare—fiind nevoiți să transfere manual comenzile în sistemul lor POS. Însă acest proces era greoi și ineficient și ducea la erori în serviciul pentru clienți.
Cu integrarea unor sisteme inteligente, Ray a crescut eficiența operațională și a contribuit la îmbunătățirea acurateței comenzilor cu 50% sau chiar mai mult. Toate comenzile online de pe Uber Eats și alte soluții de livrare partenere, precum și de pe site-ul propriu al Chisme, sunt acum direcționate printr-un agregator de comenzi online și trimise direct în sistemul lor POS. Astfel, nu mai este nevoie de gestionarea manuală a comenzilor.
„Actualizările de meniu se fac acum prin sistemul de agregare a comenzilor online, iar de restul—recenzii, date, promoții—mă ocup în Uber Eats Manager.”
Procesul de optimizare a durat șase luni de încercări și erori pentru a fi pus la punct. Iar Ray recunoaște că uneori a fost copleșitor. Ca în acele două săptămâni când comenzile pentru horchata cu cocos, băutura emblematică a Chisme, au lipsit complet. „Clienții comandau băutura, dar noi nu știam. Am primit atât de multe recenzii negative pentru aceste băuturi lipsă încât am pierdut temporar statutul Top Eats!”
Însă toate aceste dificultăți au meritat, având în vedere creșterea productivității și acurateței. Astăzi, sistemul POS complet integrat al lui Ray și soluțiile de livrare partenere ajută Chisme Cantina să funcționeze cu mai puține erori, menținând astfel râvnitul „Cel mai bun rating general” și 4,9 stele.
Soluții
Tipuri de activități
Tipuri de activități
Resurse
Resurse