Produsele și serviciile menționate în acest articol pot să nu fie disponibile în regiunea ta. Te rugăm să contactezi asistența pentru clienți sau managerul tău de cont dacă ai întrebări.

Ce este livrarea pe ultima milă? Problema și soluțiile

Provocarea de a transporta bunuri dintr-un loc în altul nu este una nouă. Iar epoca modernă a adus progrese care ajută—de la vehicule la autostrăzi și software de gestionare a livrărilor—însă companiile de astăzi se confruntă în continuare cu o dificultate majoră: problema livrării pe ultima milă.

Ce este livrarea pe ultima milă?

Livrarea pe ultima milă reprezintă pasul final în aducerea unei comenzi la destinația sa finală, de obicei la domiciliul clientului. Pentru majoritatea afacerilor, lanțul de aprovizionare include mai multe etape de livrare înainte de livrarea pe ultima milă. Procesul de a aduce stocurile și alte materiale la depozitul sau magazinul unei companii este o parte importantă pentru buna funcționare a afacerii și poate fi provocator din multe puncte de vedere.

Totuși, provocarea de a transporta produsele de la afacere sau depozit către client tinde să fie mai complexă. Efectuarea livrărilor la o listă de adrese rezidențiale dintr-un oraș este un proces mai complicat decât livrarea tuturor produselor într-o singură locație—cum ar fi un depozit sau un magazin. Livrarea pe ultima milă este, de asemenea, o categorie specială pentru afaceri, deoarece implică direct clientul. Acest lucru o face o parte importantă a experienței clientului. Dacă vrei să păstrezi clienții mulțumiți, este important să acorzi prioritate livrării pe ultima milă.

Din păcate, nu este întotdeauna ușor să faci acest lucru corect. Totuși, există soluții—iar afacerile au nevoie adesea să folosească o combinație dintre acestea pentru ca livrarea pe ultima milă să funcționeze. Așa cum vom discuta mai detaliat în acest articol, opțiunile pe care le poți folosi includ transportatori tradiționali, companii de livrare terțe și șoferi proprii. Fiecare afacere va trebui să găsească echilibrul potrivit care să răspundă nevoilor sale.

Care este problema ultimei etape de livrare?

Expresia „problema ultimei mile” descrie dificultatea de a asigura livrarea pe ultima milă la standardele așteptate de clienți. Aceștia au ajuns să se aștepte la expediere rapidă și accesibilă—și chiar mai bine dacă este gratuită. Această așteptare influențează atât decizia lor în timpul procesului de cumpărare, cât și modul în care percep brandul după ce comanda a fost livrată.

Peste jumătate dintre coșurile abandonate—56%, conform cercetării din 2022 realizate de X Delivery—sunt lăsate din cauza preocupărilor legate de livrare. În același studiu, cei mai importanți 2 factori pe care consumatorii i-au menționat când decid să cumpere de pe site-ul unui brand sunt costul livrării și viteza livrării. Oferirea unor opțiuni de livrare care să convingă clientul să finalizeze achiziția este importantă, dar trebuie să le și îndeplinești așteptările privind livrarea propriu-zisă. Dacă nu o faci, un sondaj Descartes din 2022 a arătat că 23% dintre consumatori nu vor mai comanda de la tine. Și nu este vorba doar de vânzări pierdute; 21% dintre clienți au declarat că și-au pierdut încrederea în brand din cauza unei probleme la livrare.

Fiecare brand care oferă livrare trebuie să ia în considerare cum să gestioneze cel mai bine problema ultimei mile.

De ce este livrarea pe ultima milă o provocare?

Industria livrărilor este vastă și bine stabilită, așadar ce face ca livrările pe ultima milă să fie o provocare aparte? Comparativ cu alte tipuri de expediere, livrarea pe ultima milă prezintă unele provocări unice.

Este scump

Livrarea pe ultimul segment este ineficientă, ceea ce o face mai costisitoare. Să transporți un camion mare plin cu bunuri către o singură locație, cum ar fi un magazin, este relativ mult mai ușor decât să ajungi cu fiecare articol din acel camion la o locuință diferită.

Efectuarea unui număr mare de livrări mici implică costuri la mai multe niveluri. Există costul cu forța de muncă pentru timpul petrecut de șofer pentru toate aceste livrări. Există costul combustibilului—consumat nu doar pentru a ajunge la fiecare locuință, ci și în timp ce vehiculul staționează la semafoare sau în trafic aglomerat. În plus, există uzura generală a vehiculului și întreținerea necesară pentru a-l menține în stare bună de funcționare. Livrarea pe ultimul segment presupune și trasee mai puțin directe și opriri mai frecvente decât o livrare mare către o singură destinație, ceea ce duce la creșterea tuturor costurilor.

Livrarea rapidă este adesea așteptată sau chiar necesară

Pe lângă toate celelalte provocări, clienții își doresc adesea să primească produsele rapid. Pentru anumite tipuri de produse, asta poate însemna în câteva zile. Însă pentru alte categorii, cum ar fi cumpărăturile alimentare, clienții pot dori ca comenzile să ajungă în aceeași zi. Iar în cazul meselor, clienții vor căuta probabil opțiuni de livrare care să ajungă la ei cât mai repede posibil. Această creștere a cererii pentru satisfacție imediată pune presiune pe comercianți să ofere livrare în aceeași zi — chiar și pentru produse care nu trebuie expediate imediat.

Este imprevizibil

Nu poți controla traficul. Nu poți controla vremea. Și chiar dacă o companie poate investi în întreținerea regulată a vehiculelor pentru a reduce problemele, nu poți evita orice posibilă situație. Fiecare șofer face pană din când în când. Însă, deoarece livrarea pe ultima milă presupune mai mult condus prin orașe aglomerate, precum și pe drumuri rurale mai puțin întreținute, asta înseamnă să faci față și mai multor factori imprevizibili, specifici procesului de livrare.

Planificarea traseului este complicată

Când un șofer are de parcurs o listă lungă de opriri la locuințe din diferite cartiere rezidențiale, găsirea celui mai eficient traseu este esențială pentru a menține costurile scăzute și pentru ca livrările să ajungă mai rapid la destinație. Însă planificarea traseului nu este simplă—mai ales când trebuie să ții cont de condiții în timp real, cum ar fi drumuri închise sau întârzieri cauzate de lucrări. Iar așteptările clienților pentru o livrare rapidă pot necesita adesea gruparea comenzilor către aceeași zonă a orașului, ceea ce adaugă un alt nivel de logistică de gestionat. O planificare eficientă a traseului presupune analizarea tuturor acestor factori complecși și în continuă schimbare simultan.

Eșecul livrării este frecvent

Gestionarea livrărilor către depozite și afaceri este, de obicei, destul de simplă. De regulă, te poți aștepta ca cineva să fie prezent în timpul programului de lucru, iar în multe cazuri există o persoană responsabilă să știe când urmează o livrare și să fie acolo pentru a o prelua. În plus, găsirea adresei corecte nu este, de obicei, foarte complicată.

Totuși, când livrezi la domiciliul unui consumator, apar mai multe complicații care pot duce la eșecul livrării. Adresa poate fi trecută greșit sau poate fi într-un cartier nou pe care GPS-ul nu îl recunoaște. Dacă livrarea necesită semnătură la primire, există riscul să fie nevoie de mai multe încercări atunci când nu este nimeni acasă, mai ales dacă clientul nu știe când să o aștepte. De asemenea, este frecvent ca șoferii să ajungă la adresa greșită—aceștia pot fi ușor induși în eroare de adrese similare din același cartier. Toate acestea sunt probleme des întâlnite care pot afecta nu doar experiența clientului, ci și pot crește costurile de livrare ale unei companii.

4 tipuri de soluții pentru problema ultimei mile

Livrarea pe ultima milă este dificilă, dar ai câteva opțiuni pentru a o gestiona. Nu trebuie să alegi doar una dintre acestea; multe afaceri pot beneficia folosind o combinație de opțiuni pentru a răspunde diferitelor tipuri de nevoi de livrare.

Angajarea șoferilor de livrare interni

Pentru afacerile care gestionează un număr mare de comenzi cu livrare și doresc control total asupra procesului de livrare, angajarea șoferilor proprii oferă acest control. Totuși, angajarea mai multor angajați reprezintă o cheltuială semnificativă, la fel ca acoperirea costurilor pentru întreținerea vehiculelor, combustibil și reparații. Însă această variantă îți permite să îți alegi șoferii, să controlezi rutele și să stabilești programul de lucru.

Folosind transportatori tradiționali

Pentru comenzile de livrare pe ultima milă care nu sunt deosebit de urgente, utilizarea transportatorilor tradiționali pentru livrare poate fi o alegere potrivită. Aceasta este o opțiune relativ accesibilă. În plus, beneficiezi de investițiile pe care transportatorii le-au făcut deja în angajarea șoferilor, menținerea unor flote mari de vehicule și dezvoltarea sistemelor și proceselor tehnologice pentru a asigura buna funcționare a totului.

Această opțiune nu funcționează la fel de bine pentru livrările cu grad ridicat de urgență. Pentru afacerile care trebuie să trimită produsele către clienți cât mai rapid (cum ar fi restaurantele) sau în aceeași zi (cum ar fi magazinele alimentare sau retailerii), va trebui să iei în considerare metode mai rapide. Iar cu transportatorii tradiționali, pierzi o parte din controlul asupra experienței de livrare pe ultima milă; odată ce predai coletul, ei preiau procesul. Dacă vrei ca livrarea să fie asociată clar cu brandul tău (sau să pară astfel), pierzi și acest aspect cu această alegere.

Colaborarea cu platforme de livrare partenere

Platformele de livrare ale unor terți ajută în mod special afacerile să rezolve problema ultimei etape a livrării. Ele conectează afacerea ta cu curieri și oferă tehnologia necesară pentru a gestiona și direcționa livrările. Tot ce trebuie să faci este să pregătești și să ambalezi comenzile clienților. Când ai nevoie de livrări rapide—în aceeași zi sau chiar în decurs de o oră—aceste platforme sunt o soluție utilă.

Colaborarea cu companii de livrare ale unor terți este o modalitate ușoară pentru o afacere de a începe să ofere livrare, deoarece acestea au dezvoltat o rețea de curieri și infrastructura logistică necesară. Pentru afacerile care oferă deja livrare, platformele de acest tip reprezintă o modalitate inteligentă de a extinde opțiunile de livrare pe care le oferi acum. Curierii tăi proprii vor fi disponibili doar în anumite intervale orare, pot prelua doar un număr limitat de livrări în acel timp și, probabil, trebuie să rămână aproape de magazin pentru eficiență. Furnizorii externi îți permit să oferi livrare clienților care locuiesc mai departe sau care doresc comenzile aduse în afara programului obișnuit. O astfel de platformă poate suplimenta echipa ta de curieri în zilele deosebit de aglomerate. Toate acestea îți permit să preiei mai multe comenzi și să câștigi mai mulți bani în acest proces.

Utilizarea software-ului pentru livrarea pe ultima milă

Pe lângă celelalte soluții pentru livrarea pe ultimul segment pe care le iei în considerare, alegerea unui software potrivit de gestionare a livrărilor poate face gestionarea livrărilor pe ultimul segment mai ușoară și mai eficientă. Câteva funcționalități comune care ajută sunt:

Planificarea rutelor: Software-ul pentru livrări pe ultimul segment folosește adesea învățarea automată pentru a realiza o analiză sofisticată a opțiunilor de traseu disponibile și pentru a recomanda cea mai bună variantă. Tehnologia poate accesa date în timp real despre trafic, condițiile drumurilor și prognoza meteo și poate analiza toate aceste informații aproape instantaneu. Optimizarea rutelor ajută afacerile să economisească bani prin eficientizarea livrărilor și permite ca comenzile să ajungă mai rapid la clienți.
Programarea livrărilor: Multe livrări eșuează pentru că destinatarul nu este acasă să primească comanda. Programarea livrărilor oferă clientului posibilitatea de a alege ora la care să primească livrarea, în funcție de programul său. Pentru afaceri, vizualizarea comenzilor programate cu ore sau chiar zile înainte ajută la gestionarea mai eficientă a proceselor de livrare. Mai puține livrări eșuate înseamnă mai puține bătăi de cap pentru toți cei implicați.
Urmărire în timp real: Când clienții pot urmări statusul comenzii pe hartă, știu exact când să o aștepte. Astfel, se reduc nu doar apelurile către afacere pentru actualizări, ci și potențialele livrări eșuate. În plus, tehnologia de urmărire în timp real ține afacerea la curent cu locația curierilor în orice moment. Astfel, afacerea poate monitoriza statusul fiecărei comenzi și știe mereu ce se întâmplă.
Calcularea timpului estimat de sosire (ETA): O funcționalitate des întâlnită alături de urmărirea în timp real, calcularea ETA (timp estimat de sosire) oferă tuturor celor implicați informații valoroase pentru planificare. Cu ajutorul învățării automate și al datelor în timp real, tehnologia poate furniza estimări ETA foarte precise.
Dovada electronică a livrării: Vrei să știi că livrările trimise ajung la destinația dorită. Dovada electronică a livrării oferă clientului confirmarea că produsul a ajuns la ușa sa și oferă afacerii dovada că și-a îndeplinit partea din acordul de livrare. Dovada electronică a livrării poate lua mai multe forme. Pentru produse de valoare mare sau comenzi care includ alcool, poate însemna obținerea unei semnături la livrare. O altă opțiune este ca șoferii să facă o fotografie a comenzii după ce a fost lăsată la ușa clientului, oferind atât clientului, cât și afacerii dovada că a ajuns la destinație.
Analiza livrărilor: Majoritatea tipurilor de software pentru livrări pe ultimul segment generează automat date despre livrările efectuate de o afacere, oferind perspective valoroase care pot fi folosite pentru dezvoltarea afacerii. Poți afla, de exemplu, cât durează în medie o livrare, care zone din oraș sunt cel mai greu de acoperit eficient și dacă există vreo corelație între detaliile livrărilor și recenziile clienților. Toate acestea te pot ajuta să iei decizii de business mai inteligente pe viitor.

Tehnologii emergente care ajută la livrarea pe ultimul segment

Software-ul pentru livrare este principalul tip de tehnologie pe care companiile îl folosesc pentru a gestiona livrările pe ultima milă. Însă unele companii testează sau încep să utilizeze tehnologii emergente, printre care se numără următoarele:

Drone de livrare

Aceasta este o tehnologie nouă și interesantă cu care câteva companii au început să experimenteze. Tehnologia nu este încă pregătită pentru adoptare la scară largă, însă unele companii ar fi început deja să o folosească pentru livrări în retail. Dronele reprezintă o opțiune atractivă pentru livrările pe distanțe scurte, deoarece permit evitarea (sau mai degrabă survolarea) problemelor de trafic din orașe. De asemenea, elimină necesitatea șoferilor, ceea ce reduce costurile cu forța de muncă.

Camioane autonome de livrare

În ultimii ani, companiile din domeniul tehnologiei au investit masiv în dezvoltarea tehnologiei pentru vehicule autonome, având ca unul dintre scopuri utilizarea camioanelor autonome pentru livrare. Deși numeroase articole de presă au anunțat cu entuziasm utilizarea camioanelor autonome pentru livrare pe drumurile publice, dar doar în zone limitate, aceasta este încă o tehnologie care nu este pregătită pentru adoptare la scară largă. Totuși, ar putea deveni posibilă în următorii ani.

Lockere inteligente

Poate că nu sunt la fel de avansate tehnologic sau cu un nume la fel de futurist ca dronele și mașinile autonome, dar dulapurile inteligente reprezintă o opțiune disponibilă pe care companiile o pot integra în strategiile lor pentru ultima etapă a livrării chiar acum. În loc să fie dusă fiecare comandă la ușa clientului, companiile de retail pot investi în instalarea de dulapuri inteligente în câteva puncte-cheie din oraș, ușor accesibile pentru clienți. Această alternativă nu funcționează pentru orice tip de livrare—tacourile proaspăt pregătite nu vor rezista mult timp într-un dulap. Însă pentru articolele care nu necesită livrare imediată, poate reduce o problemă frecventă a ultimei etape. Când mai multe comenzi pot fi plasate în dulapuri inteligente în loc să fie livrate direct la ușa clientului, acest lucru înseamnă mai puține opriri pentru curieri.

Livrare white-label

O altă opțiune pe care companiile o pot lua în considerare este colaborarea cu o platformă terță de livrare care oferă livrare white-label. Cu livrarea white-label, clienții plasează comenzile direct pe site-ul sau aplicația companiei. După ce compania primește comanda, poate trimite cereri de preluare către o terță parte. Această funcționalitate permite companiilor să ofere livrare la cerere prin propriile canale de vânzare fără a fi nevoie să își construiască propria infrastructură de livrare. Atunci când analizați cu ce companii terțe de livrare să colaborați, verificați dacă acestea oferă tehnologia necesară pentru livrarea white-label.

Cum poate Uber să ajute la livrarea pe ultimul segment?

Uber Eats oferă mai multe servicii care te pot ajuta să îți extinzi opțiunile pentru livrarea pe ultima milă.

Dacă obiectivul tău este să crești loialitatea față de brand în rândul clienților care deja te cunosc, poți folosi Uber Direct (o soluție de livrare white-label) pentru a oferi livrare la cerere direct de pe propriul tău site sau din aplicație. Printr-un proces simplu de integrare, poți:

Permite clienților să aleagă livrare expres, în aceeași zi sau programată la finalizarea comenzii
Accesa o rețea de curieri care se vor ocupa de logistica livrării pe ultima milă
Trimite informații de urmărire în timp real către clienți, personalizate pentru a se potrivi cu identitatea ta de brand
Beneficia de o structură de costuri fără comision și fără taxe ascunse

Dacă obiectivul tău este să îmbunătățești vizibilitatea și să ajungi la clienți noi, poți lista afacerea ta în aplicația Uber Eats (platforma noastră de tip marketplace) pentru a deschide un canal suplimentar de vânzări pentru afacerea ta. Prin listarea afacerii pe marketplace-ul Uber Eats, poți:

Ajunge la noi potențiali clienți care navighează în aplicație cu intenție mare de a comanda
Alege cum vrei să fie livrată comanda—prin conectarea cu curieri din rețeaua Uber, folosind propriii angajați pentru livrare sau oferind opțiunea de ridicare a comenzii
Păstra controlul asupra costurilor alegând un plan tarifar care se potrivește cu obiectivele tale

Atât în cazul Uber Direct, cât și al marketplace-ului Uber Eats, afacerea ta poate accesa o rețea de curieri, precum și instrumente pentru a gestiona, urmări și direcționa comenzile către clienți eficient. Toate acestea sunt concepute pentru a prelua multe dintre cele mai consumatoare de timp aspecte ale logisticii livrării pe ultima milă.

Întrebări frecvente

Dacă mai ai întrebări despre livrarea pe ultima milă, avem câteva răspunsuri suplimentare pentru tine.

Care este un exemplu de livrare pe ultima milă?

Cel mai des întâlnit exemplu de livrare pe ultima milă este orice livrare care ajunge direct la domiciliul clientului. Indiferent dacă pornește dintr-un depozit, un magazin sau un restaurant, transportarea acesteia până la ușa clientului este o provocare complexă pentru afacere—dar una pe care multe companii sunt dispuse să o abordeze pentru satisfacția clienților.

De ce este livrarea pe ultimul segment atât de scumpă?

Livrarea pe ultima milă este costisitoare din cauza cheltuielilor și a timpului necesar pentru transport în general. Costurile livrării includ costurile cu munca șoferilor, combustibilul folosit pentru a ajunge dintr-un loc în altul și cheltuielile cu vehiculele în sine. Livrarea pe ultima milă presupune mult condus în orașe, ceea ce înseamnă trafic, semafoare și lucrări de construcție, toate acestea crescând costurile. Iar livrările către clienții din zonele rurale pot presupune parcurgerea unor distanțe mari pe drumuri prost întreținute, ceea ce crește atât timpul petrecut de șoferi pe traseu, cât și uzura vehiculelor. Toate acestea se adună.