Urmărirea livrării pe ultima milă: arma secretă a unei afaceri

Urmărirea livrării pe ultima milă permite clienților să monitorizeze locația exactă și ora estimată de sosire (ETA) a comenzii lor în timp ce aceasta este în tranzit către destinația finală—adesea în ultimii 10 mile. Astăzi, este o funcționalitate pe care clienții și-o doresc, dar nu o primesc suficient de des. Raportul Uber a constatat că mai mult de jumătate dintre consumatori (53%) nu pot urmări locația curierului la majoritatea comenzilor, ceea ce îi lasă fără informații.

Oferirea urmăririi livrării pe ultima milă poate aduce beneficii nu doar clienților, ci și afacerilor și curierilor. Când fiecare parte implicată într-o livrare are vizibilitate asupra statusului unei comenzi, procesul devine mai eficient și se reduc șansele de erori și neînțelegeri—obstacole care pot afecta încrederea și pot diminua fiabilitatea procesului de onorare a comenzilor.

Astăzi, multe platforme de livrare—precum Uber—oferă soluții tehnologice care permit urmărirea în timp real a comenzilor pe ultima milă. În funcție de soluție, companiile pot avea acces la o suită de funcționalități care pot ajuta la îmbunătățirea fiabilității experienței de livrare pentru clienți. Unele dintre aceste funcționalități pot include:

• Estimări exacte ale timpului de sosire: Companiile pot partaja estimări privind momentul în care comanda unui client va ajunge, ceea ce setează așteptări realiste. În raportul Uber, 80% dintre consumatori au evaluat timpul exact de livrare ca fiind o componentă foarte importantă a unei experiențe de livrare satisfăcătoare.
  
  
• Urmărirea locației în timp real: Clienții pot vedea o hartă și pot urmări progresul curierului în timp real. Acest lucru le oferă clienților siguranța că comanda este pe drum—și control dacă ceva nu decurge conform planului (de exemplu, dacă un curier face o abatere de la traseu sau se oprește pentru o perioadă mai lungă).
  
  
• Opțiuni de contact: Dacă un client observă o problemă cu comanda în timp ce aceasta este în tranzit, multe soluții de urmărire oferă modalități de a interveni. Clienții pot avea opțiunea de a contacta curierul prin mesagerie în aplicație pentru a readuce comanda pe traseu.
  
  
• Alerte de livrare: Multe soluții de urmărire permit companiilor să trimită notificări prin e-mail, SMS sau prin aplicație pentru a ține clienții la curent. Aceste notificări pot indica o schimbare a statusului livrării și pot actualiza clienții pe măsură ce intervalul de livrare devine mai precis. Dacă intervalul de livrare este între 14:00 și 16:00, de exemplu, urmărirea pe ultima milă poate notifica clientul că livrarea este estimată pentru ora 15:20 sau că curierul va ajunge în 10 minute.

Urmărirea ultimei etape este un avantaj atât pentru afaceri, cât și pentru curieri și clienți. Oferirea de transparență asupra stadiului unei livrări aduce mai multe beneficii importante, printre care:

Când clienții nu știu unde se află comanda lor sau când să o aștepte, acest lucru poate provoca confuzie și îngrijorare. Întârzierile se întâmplă, motiv pentru care este mai bine ca afacerile să îi informeze imediat pe clienți despre problemă, decât să îi lase fără informații. Un client care a comandat livrarea hainelor de curățătorie, de exemplu, ar dori să știe cât mai repede dacă nu va ajunge la timp pentru un eveniment în acea seară.

Constatările din raportul Uber susțin acest lucru: 63% dintre consumatori spun că urmărirea livrării le oferă liniște, iar 57% se simt ușurați când o companie îi ține la curent cu locația comenzii lor.

Aceste sentimente pozitive pot contribui la o relație mai bună între clienți și mărci. Aproape jumătate (47 %) dintre respondenții din raportul Uber afirmă că urmărirea în timp real le sporește încrederea într-o marcă. Acest lucru se poate traduce prin clienți mai fideli, care comandă constant: 94 % dintre persoane afirmă că o experiență de livrare pozitivă le face mai dispuse să comande din nou de la o companie.

Când afacerile, curierii și clienții au vizibilitate asupra statusului unei livrări, este mai ușor să identifice și să rezolve din timp eventualele probleme. De exemplu, dacă un client observă că a furnizat o adresă greșită pentru livrare, anumite soluții de urmărire le permit să își editeze locația selectată în timp real. Mai puține erori de livrare pot însemna mai puține retururi și rambursări, ceea ce poate ajuta afacerile să economisească timp și bani.

Urmărirea ultimei etape ajută la menținerea ordinii. Când afacerile știu ora estimată de sosire a curierului la locul de preluare, angajații pot pregăti și organiza comenzile din timp. În plus, dacă clienții pot comunica direct cu curierii despre stadiul unei comenzi, afacerile ar putea primi mai puține apeluri către suport—oferind angajaților mai mult timp să se concentreze pe alte priorități importante din magazin.

Urmărirea ultimei etape nu este utilă doar în timp real; creează automat și o evidență a tuturor livrărilor efectuate, a destinațiilor acestora și a momentului în care au ajuns. Aceste elemente pot ajuta afacerile să observe tipare în performanța livrărilor și să le ofere detalii de care ar putea avea nevoie dacă clienții solicită informații sau ridică dispute.

Uber înțelege importanța de a oferi clienților o experiență de livrare fără întreruperi, indiferent de canalul de comandă preferat. De aceea, echipa noastră a integrat urmărirea în timp real în experiența de comandă pe platforma Uber Eats. Și tot de aceea am dezvoltat funcționalități similare în Uber Direct, o soluție tehnologică ce permite afacerilor să utilizeze rețeaua de curieri Uber pentru a livra comenzile plasate prin propriile canale de vânzare, cum ar fi site-ul sau aplicația lor. Folosind Uber Direct, afacerile pot oferi următoarele funcționalități clienților care preferă să comande direct de la ei:

• Actualizări în timp real: Permiteți clienților să urmărească comenzile în fiecare etapă a procesului de livrare: când este programată, când este pregătită, când un curier a preluat comanda și când este în drum spre destinație.
  
  
• Urmărire personalizabilă a locației curierului: Distribuiți linkuri de urmărire către clienți prin SMS sau integrați-le în propria aplicație sau iframe.
  
  
• Conectare cu curierul: Permiteți clienților să contacteze direct curierii pentru a comunica instrucțiuni de predare fără a-și divulga numărul personal de telefon.
  
  
• Asistență pentru clienți gestionată de Uber: Abonați-vă la serviciul de asistență pentru clienți gestionat de Uber pentru ca echipele noastre să gestioneze eventualele probleme legate de livrare. Chiar dacă preferați să aveți mai mult control asupra experienței de suport pentru clienți, aveți în continuare opțiunea de a escalada problemele către echipa noastră, atunci când este necesar.

Folosind tabloul de bord Uber Direct, afacerea ta va avea control asupra funcționalităților pe care dorește să le implementeze și a modului în care le partajează cu clienții. Tot aici poți urmări istoricul livrărilor, poți monitoriza în timp real livrările curente și poți primi notificări despre locația curierului pentru a ajuta la optimizarea timpului de pregătire. Uber a conceput aceste instrumente pentru a fi intuitive atât pentru afacerea ta, cât și pentru clienții tăi.

Dacă folosești deja Uber Direct, autentifică-te în tabloul de bord pentru a avea și mai mult control asupra opțiunilor de urmărire a livrărilor pe ultima milă. Dacă nu te-ai înscris încă la Uber Direct, poți începe chiar azi pentru a oferi opțiuni de livrare la cerere cu funcții de urmărire pentru clienții care comandă direct de la tine.

Dacă ești la început cu livrarea—fie că este printr-un marketplace precum Uber Eats sau prin propriile tale canale—află mai multe despre diferite modalități de a colabora cu Uber.