Produsele și serviciile menționate în acest articol pot să nu fie disponibile în regiunea ta. Te rugăm să contactezi asistența pentru clienți sau managerul tău de cont dacă ai întrebări.

Ce sunt KPI-urile în afaceri? Tipuri, exemple și importanță

Gestionarea cu succes a unei mici afaceri implică adesea luarea unor decizii dificile. Atunci când ai la dispoziție un timp și un buget limitat, fiecare alegere contează. Deși uneori intuiția poate da rezultate, ai șanse mai mari de reușită dacă abordezi deciziile de afaceri într-un mod mai strategic, bazat pe date. Aici intervin indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru afaceri.

Ce sunt KPI-urile în afaceri și de ce sunt atât de importante? Vom aborda toate aceste aspecte și multe altele în acest articol. Chiar dacă detaliile privind alegerea KPI-urilor potrivite pentru fiecare afacere pot varia, includerea KPI-urilor în strategia generală de afaceri este o idee bună, indiferent de tipul de afacere pe care o conduci.

Ce este un KPI?

KPI înseamnă „indicator cheie de performanță”. Acestea sunt metrici pe care afacerea ta le alege pentru a le urmări și prioritiza, astfel încât să înțeleagă cât de bine își atinge obiectivele. Pentru a fi utile, KPI-urile trebuie să fie cuantificabile și legate de obiective de afaceri specifice. Sunt, de asemenea, metrici pe care vrei să le monitorizezi în timp, pentru a putea măsura progresul. Compararea KPI-urilor între săptămâni, luni, trimestre sau chiar ani îți arată dacă eforturile tale pe termen lung merg în direcția potrivită.

De ce sunt importanți indicatorii de performanță (KPI)

Pentru proprietarii de afaceri mici concentrați pe activitatea de zi cu zi, indicatorii de performanță (KPI) pot părea încă un termen de jargon folosit mai degrabă de companiile mari. Totuși, KPI-urile sunt cu adevărat importante pentru orice tip de afacere, indiferent de dimensiune, din câteva motive principale:

Indicatorii de performanță te ajută să îți definești și să comunici mai bine prioritățile

Îți dorești să ai succes—fiecare afacere are acest obiectiv în comun. Dar ce înseamnă asta pentru afacerea ta, în mod specific? Clarificarea indicatorilor cheie de performanță cei mai importanți pentru afacerea ta te ajută să definești ce înseamnă succesul pentru tine. Acest lucru îți va ghida apoi deciziile pe viitor, astfel încât să te asiguri că acestea susțin obiectivele principale. Indicatorii cheie de performanță pot servi și ca instrumente de comunicare. În loc să exprimi obiectivele și valorile afacerii într-un mod general, poți începe să oferi oamenilor direcții care sunt specifice și măsurabile.

Indicatorii de performanță (KPI) oferă angajaților obiective concrete spre care să lucreze

Stabilirea unor indicatori de performanță clari (KPI) pe care să îi comunici angajaților îi ajută să fie aliniați la aceleași obiective. De exemplu, să le spui angajaților că îți pasă de crearea unei experiențe excelente pentru clienți este bine, dar este suficient de general încât să poată fi interpretat în mai multe moduri. Identificarea unor KPI specifici care țin de experiența clienților, precum viteza de procesare a comenzilor sau timpul de așteptare la restaurant, le oferă angajaților mai multă claritate cu privire la modul în care pot atinge acest obiectiv. De asemenea, managerii pot folosi KPI-urile pentru a motiva angajații. Dacă vrei să îmbunătățești rapiditatea cu care comenzile sunt ambalate și trimise, de exemplu, oferirea unei promoții sau a unui alt beneficiu în schimbul atingerii unui obiectiv stabilit oferă un stimulent suplimentar.

Urmărirea indicatorilor de performanță te ajută să identifici problemele din timp

Când lucrurile nu merg așa cum ar trebui, cu cât identifici mai repede problema, cu atât poți acționa mai rapid pentru a o rezolva. Dacă echipa ta monitorizează constant și verifică indicatorii de performanță stabiliți, vei observa problemele mai devreme. Astfel, ai posibilitatea să intervii imediat și să le remediezi înainte să devină o problemă mai mare.

Indicatorii de performanță oferă informații valoroase bazate pe date

Gestionând afacerea zi de zi, probabil că îți dai seama destul de bine cum merg lucrurile. Însă indicatorii de performanță (KPI) îți permit să susții ceea ce crezi cu date concrete. Uneori, aceste date îți vor confirma impresiile; alteori, îți vor oferi perspective la care nu ai avea acces altfel. Oricum ar fi, poți lua decizii de afaceri bazate pe ceea ce știi, nu pe presupuneri.

Tipuri de indicatori de performanță (KPI)

Este util să înțelegi cum diferă diversele tipuri de KPI-uri și unde se potrivește fiecare în ansamblu. Iată câteva dintre principalele tipuri de KPI-uri din afaceri pe care ar trebui să le ai în vedere:

KPI cantitativi și calitativi

Indicatorii cantitativi de performanță (KPI) se bazează pe cifre și date. Mulți dintre indicatorii de performanță pe care îi găsești în diversele tale instrumente software vor fi cantitativi. Indicatorii calitativi de performanță, în schimb, sunt cei care oferă mai mult context despre povestea din spatele cifrelor.

Un exemplu bun pentru a înțelege mai bine diferența dintre indicatorii cantitativi și cei calitativi este comparația dintre evaluările clienților și recenziile acestora. Evaluările cu stele oferă o medie numerică clară care îți arată o imagine de ansamblu despre cât de mulțumiți sunt clienții. Însă, pentru a înțelege de ce arată evaluările așa cum arată, poți analiza recenziile pentru a vedea ce spun clienții.

Indicatori cheie de performanță lagging și leading

Indicatorii de performanță lagging sunt cei care te ajută să măsori performanța din trecut, în timp ce indicatorii leading urmăresc factori care pot influența performanța viitoare. Un exemplu de indicator lagging este suma totală de bani cheltuită de clienții din programul tău de loialitate în ultimul an. Un indicator leading este numărul de înscrieri noi în program din ultima lună, care te ajută să prevezi cât de mult ar putea cheltui membrii programului în anul următor.

Indicatori cheie de performanță strategici versus operaționali

Indicatorii cheie de performanță strategici sunt indicatori de nivel înalt care te ajută să ai o imagine de ansamblu asupra succesului general al afacerii. Indicatorii cheie de performanță operaționali sunt cei care se referă mai direct la activitatea zilnică a afacerii. De exemplu, venitul total pentru anul în curs este un indicator strategic. O metrică precum viteza de procesare a comenzilor, care influențează satisfacția clienților, este un indicator operațional. Indicatorii operaționali influențează indicatorii strategici, de aceea este important să fie urmăriți amândoi.

Cum să definești indicatorii cheie de performanță pentru afacerea ta

Fiecare afacere va dori să stabilească cei mai importanți indicatori de performanță (KPI) pe care să îi evidențieze, în funcție de prioritățile și nevoile specifice. Pentru a defini KPI-urile pentru afacerea ta, urmează câțiva pași principali:

1. Începe cu obiectivele tale

Ce valori și priorități sunt cele mai importante pentru afacerea ta? Profitabilitatea generală este probabil un obiectiv principal. Dar care sunt obiectivele de business care te ajută să ajungi acolo? Vrei să fii o afacere pe care clienții o recomandă tuturor prietenilor și familiei lor? Vrei să fii soluția de referință, cea mai cunoscută, pentru ceea ce vinzi în orașul tău? Vrei să obții cele mai mari câștiguri cu cele mai mici cheltuieli posibile?

Poate îți dorești toate aceste lucruri într-o anumită măsură, dar cel mai bine este să te concentrezi pe obiectivele care contează cel mai mult pentru tine.

2. Determinați ce indicatori puteți monitoriza

Vestea bună este că datele sunt mai ușor de colectat ca niciodată. Aproape fiecare software pe care îl folosești pentru diferite aspecte ale afacerii tale îți oferă date analitice—multe dintre ele fiind colectate și organizate automat. Analizează produsele pe care le folosești în afacere și funcționalitățile de analiză pe care le oferă.

Potrivește datele pe care le oferă cu obiectivele pe care le-ai stabilit. Dacă fidelizarea clienților este unul dintre obiectivele tale principale, caută analize care te ajută să urmărești vizitele repetate, înscrierile în programele de fidelitate și nivelul de participare în aceste programe. Dacă vizibilitatea brandului este o preocupare principală, vezi care dintre platformele și canalele tale de marketing oferă date despre afișări și urmărește indicatori de marketing precum vizitele pe site și urmăritorii din social media.

Să știi la ce indicatori ai deja acces ușor te va ajuta să înțelegi mai bine opțiunile tale de KPI. Pentru orice nu este urmărit automat de produsele tale software, stabilește ce pași trebuie să faci pentru a colecta acele date pe cont propriu. De exemplu, poți decide să analizezi feedbackul primit pe site-uri precum Yelp, Google sau Tripadvisor o dată pe lună. Dacă ai ca obiectiv să îmbunătățești evaluările generale, poți repeta acest proces pe o perioadă de timp pentru a vedea dacă eforturile tale au dat rezultate.

3. Identifică care sunt metricile prioritare pentru tine

Abundența de date pe care tehnologia le pune la dispoziție vine și cu un dezavantaj: este posibil să fie prea multe. Dacă încerci să acorzi atenție tuturor analizelor disponibile și să le consideri pe toate la fel de importante, vei ajunge rapid să te simți copleșit. Și s-ar putea să constați că ajungi să te concentrezi mai mult pe analize care nu sunt în strânsă legătură cu obiectivele tale.

Dacă retenția clienților este o prioritate de top, atunci să te îngrijorezi de câți urmăritori ai câștigat recent pe rețelele sociale nu ar trebui să fie o preocupare principală. Nu lăsa indicatorii ușor de măsurat să te distragă de la cei cu adevărat relevanți. Redu lista de analize la cele care contează cel mai mult pentru a înțelege obiectivele tale principale. Clarificarea priorităților te va ajuta să rămâi concentrat pe indicatorii cheie potriviți și să iei decizii care să fie în acord cu obiectivele tale.

4. Comunică-ți indicatorii de performanță tuturor părților interesate

Indicatorii cheie de performanță (KPI) nu sunt utili doar la nivel de proprietar sau manager; ei pot fi un instrument pentru ca toți cei implicați în afacere să înțeleagă prioritățile tale. Toți cei care au un rol în atingerea obiectivelor tale ar trebui să fie bine informați despre acești indicatori. Instruiește-ți angajații cu privire la KPI-urile pe care să se concentreze și asigură-te că știu cum să verifice progresul atunci când este necesar. Pentru a-i responsabiliza pe angajați să își îndeplinească partea lor în atingerea obiectivelor, este corect să îi ții la curent cu privire la care sunt aceste obiective și cum le măsori.

5. Actualizează-ți indicatorii de performanță (KPI) după necesități

Unul dintre avantajele monitorizării indicatorilor de performanță este că vei obține informații valoroase despre afacerea ta, care îți permit să faci ajustări strategice pe parcurs. Dacă datele îți arată că anumite canale de marketing nu merită investiția sau că fidelizarea clienților aduce beneficii mai mari decât atragerea de clienți noi, îți poți adapta strategia în consecință. Pe măsură ce înveți, obiectivele și indicatorii de performanță se vor schimba—și acest lucru este benefic. Adaptabilitatea este o abilitate importantă pentru succesul în afaceri.

Indicatori de performanță pe care îi poți urmări cu Uber Eats

Orice afaceri care folosesc Uber Eats pentru a oferi mai multe opțiuni de livrare clienților pot beneficia de o gamă largă de analize automate în cadrul platformei. Atunci când verifici ce indicatori ai la dispoziție, nu uita să profiți de aceste instrumente.

Indicatori de performanță în marketing

Platforma Uber Eats oferă numeroase analize care te ajută să evaluezi succesul eforturilor tale de marketing, inclusiv:

Vizualizări meniu: Vezi câți utilizatori Uber Eats au vizualizat meniul companiei tale, precum și câte produse au adăugat într-o comandă (indiferent dacă au finalizat sau nu comanda)
Clienți noi: Urmărește câte comenzi provin de la clienți care încearcă afacerea ta pentru prima dată
Rezultate promoții: Pentru orice promoții oferite pe platformă, urmărește câți clienți profită de ele și cât contribuie promoția la vânzările totale
Rezultate reclame: Dacă rulezi reclame pe platformă, Uber Eats îți pune la dispoziție analize privind performanța acestora, astfel încât să vezi ușor cât de mult contribuie la creșterea afacerii

Indicatori cheie de performanță pentru satisfacția clienților

Atragerea de clienți noi este importantă, însă la fel de important pentru succesul pe termen lung este să îi faci să revină. Platforma Uber Eats oferă și indicatori de satisfacție a clienților, precum:

Evaluări: Uber Eats le permite clienților să acorde evaluări cu stele pentru experiența lor de comandă, ceea ce te ajută să vezi cât de mulțumiți sunt clienții de produsele tale
Feedback: Clienții pot oferi și recenzii și feedback împreună cu evaluarea cu stele, pentru a-ți oferi mai multe informații despre motivele din spatele datelor
Probleme cu comenzile: Uber Eats te ajută să urmărești problemele apărute la comenzi, astfel încât să poți identifica tipare și să găsești soluții pentru comenzile viitoare

Indicatori cheie de performanță pentru vânzări și profitabilitate

Platforma Uber Eats oferă, de asemenea, date despre vânzări pentru a te ajuta să urmărești indicatorii cei mai relevanți pentru rezultatele afacerii tale, inclusiv:

Vânzări totale: Vezi câte vânzări ai realizat prin aplicație într-o anumită perioadă
Comenzi: Urmărește numărul de comenzi plasate de clienți prin platformă
Valoare medie a bonului: Obține date despre valoarea standard a unei comenzi realizate prin aplicație

Analizând aceste date împreună cu alte statistici ale magazinului, poți înțelege mai bine performanța afacerii tale și modul în care prezența pe Uber Eats contribuie la rezultatele generale.

Întrebări frecvente

Dacă ai nevoie de mai multe informații pentru a înțelege rolul KPI-urilor în afaceri, iată câteva răspunsuri la întrebări frecvente pe care le au oamenii.

Care sunt câteva exemple de indicatori cheie de performanță (KPI) importanți pentru afaceri?
Lista potențialelor KPI-uri de urmărit pentru afacerea ta este lungă. Iată câteva exemple de tipuri de KPI pe care multe afaceri le consideră importante:

Vânzări totale

Profituri totale

Numărul de clienți noi

Numărul de clienți recurenți

Dimensiunea medie a comenzii

Numărul de vizitatori ai site-ului

Rata de răspuns la reclame/promoții

Numărul de întrebări sau reclamații către serviciul clienți

Timpul tipic de răspuns și rezolvare Evaluări și recenzii ale clienților
Cum sunt măsurați indicatorii de performanță ai afacerii?
Pentru majoritatea indicatorilor de performanță ai afacerii, poți obține măsurători automate din produsele software și platformele pe care le folosești. De exemplu, dacă utilizezi un sistem POS (point-of-sale), acesta generează probabil rapoarte care oferă analize privind toate vânzările realizate prin sistem. Poți găsi rapoarte similare în orice platforme terțe de livrare, software de marketing, platforme de social media și programe de contabilitate pe care le folosești.

În cazuri rare, este posibil să identifici indicatori de performanță care trebuie urmăriți manual, situație în care va trebui să dezvolți un proces pentru colectarea datelor necesare și să instruiești tot personalul relevant. Totuși, în afacerile moderne, majoritatea indicatorilor pot fi măsurați mai ușor cu ajutorul tehnologiei.
Cum pot indicatorii de performanță (KPI) să ajute la îmbunătățirea afacerii mele?
Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt un instrument important pentru a înțelege cât de bine funcționează afacerea ta și pentru a identifica orice aspecte care pot fi îmbunătățite. Clarificând principalii tăi KPI și monitorizându-i atent, poți menține afacerea pe drumul cel bun și te poți asigura că lucrezi constant pentru atingerea obiectivelor principale.