Produsele și serviciile menționate în acest articol pot să nu fie disponibile în regiunea ta. Te rugăm să contactezi asistența pentru clienți sau managerul tău de cont dacă ai întrebări.
Cum să răspunzi la o recenzie negativă
A primi recenzii de la clienți face parte din activitatea oricărei afaceri. Și pentru că nicio afacere nu este perfectă, este posibil să primești uneori recenzii negative.
Poți câștiga aprecierea clienților și îți poți proteja reputația răspunzând la recenzii, chiar și atunci când afacerea ta este criticată. După cum arată un sondaj BrightLocal din 2022, 89% dintre consumatori sunt foarte sau destul de predispuși să apeleze la afaceri care răspund la toate recenziile online. Dacă te întrebi cum să răspunzi profesionist la o recenzie negativă, ai ajuns unde trebuie.
În acest articol, vom aborda următoarele subiecte:
- Ce să faci și ce să eviți când răspunzi la recenzii negative
- Tipuri diferite de recenzii negative
- Cum afectează recenziile slabe afacerea ta
- Ar trebui să răspunzi la recenziile negative?
- Cum să răspunzi la o recenzie negativă: 8 recomandări de bune practici
- 4 modele de răspuns la recenzii negative
- Cum să gestionezi recenziile negative pe diferite platforme
- Întrebări frecvente
Ce să faci și ce să eviți când răspunzi la recenzii negative
Nu există un singur mod corect de a răspunde recenziilor clienților, însă există cu siguranță moduri greșite. Nu ar trebui să răspunzi clienților cu furie, să încerci să elimini comentarii reale sau să scrii un răspuns la reclamații fără să verifici mai întâi ce ar fi putut merge prost din partea ta.
Răspunsul potrivit la recenziile negative necesită o abordare profesionistă și strategică. Fă un pas înapoi și analizează feedbackul înainte de a decide ce acțiune să iei. Atunci când este posibil, arată-le clienților că îi asculți personalizând răspunsul. Acest lucru necesită timp, dar are un impact mult mai mare decât un răspuns care pare superficial sau sceptic.
Gestionarea necorespunzătoare a recenziilor îți poate afecta reputația. Clienții au la dispoziție multe opțiuni de cumpărare. Dacă ei cred că nu îți pasă sau nu iei în serios feedbackul atunci când apar probleme, pot alege pur și simplu să apeleze la altcineva.
Diferite tipuri de recenzii negative
Există mai multe tipuri de recenzii negative, iar fiecare poate necesita o strategie de răspuns ușor diferită. Iată câteva tipuri de recenzii negative pe care le poți întâlni:
Recenzii spam
Recenziile de tip spam pot proveni dintr-o varietate de surse—de obicei fie de la boți, fie de la un grup de persoane care colaborează pentru a afecta imaginea unei afaceri. Acest lucru se poate întâmpla oricărui tip de afacere, așa că este important să știi la ce să fii atent. Dacă bănuiești că o recenzie ar putea fi spam, începe prin a analiza contul persoanei care a lăsat recenzia. Ești singura afacere pe care au evaluat-o? Au lăsat aceeași recenzie negativă la mai multe afaceri? Comportamentul lor anterior te poate ajuta să identifici dacă comentariile sunt credibile. Este de asemenea util să monitorizezi volumul recenziilor. Dacă observi o creștere a recenziilor negative într-o perioadă scurtă de timp, merită să verifici din nou acele conturi—mai ales dacă transmit mesaje similare. Și nu-ți face griji, recenziile de tip spam pot fi de obicei eliminate pentru încălcarea regulilor platformei.
Recenzii negative ale clienților
Clienții care au o experiență neplăcută pot apela la internet sau la rețelele sociale pentru a-și împărtăși părerile. Uneori, comentariile lor se bazează pe o plângere justificată. Alteori, așteptările lor nu au putut fi îndeplinite, însă vina nu aparține afacerii tale. De exemplu, dacă un client a fost dezamăgit deoarece comanda sa a ajuns cu întârziere din cauza unui blocaj în trafic, este posibil să nu existe nicio acțiune pe care să o poți lua pentru a schimba acest lucru.
Critică constructivă
Unele recenzii nu sunt nerezonabile sau supărate. Uneori, ele vin de la un client care observă oportunități de îmbunătățire. Aceste recenzii pot evidenția sugestii pertinente bazate pe experiența clientului și pot arăta interes pentru succesul tău continuu.
Evaluări scăzute
Evaluările cu stele mici pot apărea pe unele dintre profilurile tale de afaceri fără comentarii sau context suplimentar din partea clientului. Acest tip de recenzii poate fi dificil de gestionat, mai ales dacă un client alege să nu includă detalii despre ce nu a mers bine.
Angajați nemulțumiți
Membrii echipei nemulțumiți sau angajații care au părăsit afacerea ta în condiții nefavorabile pot comenta public despre experiența lor. În general, aceste comentarii pot apărea pe site-uri precum Glassdoor sau pe site-uri pe care clienții tăi le accesează mai des, cum ar fi Google, Tripadvisor sau Yelp.
Recenzii ale concurenței
Alte afaceri din zona ta pot lăsa recenzii despre afacerea ta. Uneori, acest lucru nu este un gest de susținere; poate fi o strategie de a descuraja alți clienți. Acesta este un alt tip de recenzie care contravine regulilor majorității platformelor online, însă de obicei va trebui să oferi dovezi.
Cum afectează recenziile slabe afacerea ta
Recenziile negative pot fi neplăcute atunci când le citești și pot influența modul în care clienții te percep, însă impactul lor nu se oprește aici. Studiile arată că recenziile negative au efecte vizibile și de durată asupra vizibilității și rezultatelor unei afaceri. De aceea este deosebit de important să ai o strategie eficientă de răspuns. Menținând o comunicare sănătoasă și sinceră cu clienții tăi, poți preveni următoarele consecințe negative:
Acoperire redusă
Recenziile și evaluările influențează algoritmul pentru anumite motoare de căutare precum Google. Un studiu Semrush publicat în 2021 a analizat tonul recenziilor vizibile în rezultatele de căutare SEO locală. Doar 2% dintre citatele analizate au fost negative. Acest lucru arată că algoritmul a avut tendința să favorizeze și să afișeze recenzii care descriu o experiență pozitivă sau acceptabilă cu afacerile locale. Pe scurt, dacă afacerea ta a acumulat un număr notabil de recenzii negative, este posibil să fie mai puțin vizibilă pentru potențialii clienți în căutările organice.
Reducerea retenției clienților
Un studiu pe care Oracle l-a publicat în parteneriat cu Jeanne Bliss în 2019 arată că 43% dintre consumatori au încetat să mai susțină un brand din cauza unei experiențe negative, așa că este probabil ca un client care lasă o recenzie negativă să nu mai revină. Mai mult, recenziile negative citite de alți clienți existenți i-ar putea convinge și pe aceștia să renunțe. Dacă ei cred că afacerea ta a scăzut în calitate, este posibil să aleagă unul dintre concurenții tăi în schimb.
Afaceri noi limitate
Recenziile negative pot descuraja și potențialii clienți. Studiul Local Consumer Review realizat de BrightLocal arată că doar 3% dintre clienți în 2021 au spus că ar lua în considerare să folosească o afacere cu o medie de 2 stele sau mai puțin. Dacă afacerea ta nu răspunde și nu corectează cauzele recenziilor negative, clienții vor observa acest lucru.
Cum să răspunzi la o recenzie negativă: 8 bune practici
1. Răspunde rapid
Rapiditatea răspunsului este un factor important pentru a câștiga aprecierea clienților. Conform unui raport din 2022 realizat de ReviewTrackers, peste jumătate dintre consumatori (53%) doresc un răspuns la o recenzie negativă în decurs de o săptămână de la postare, iar o treime se așteaptă la un răspuns în termen de 3 zile.
2. Adresează-te persoanei care a lăsat recenzia
Personalizarea arată clienților că acorzi atenție fiecărui răspuns la recenzie. Include numele sau username-ul lor la începutul răspunsului tău. Să acorzi câteva secunde în plus pentru acest lucru poate face diferența în modul în care un client percepe răspunsul tău.
3. Răspunde cu un mesaj profesionist
Răspunsul tău poate fi conversațional, dar trebuie să fie în continuare profesionist. Poate fi dificil dacă recenzia unui client nu este corectă sau exactă, însă este esențial. Fii atent, alege-ți cu grijă cuvintele și folosește o gramatică corectă.
4. Fii specific cu privire la problemă
Nu te limita doar la a recunoaște comentariul. Include detalii despre preocuparea lor specifică în răspunsul tău. Dacă este cazul, explică modul în care vei aborda problema. Persoanele care lasă recenzii nu își doresc răspunsuri copiate și lipite. Vor să știe că vei lua măsuri.
5. Mulțumește clienților pentru sinceritatea lor
Când un client își face timp să lase o recenzie pentru afacerea ta, este important să recunoști acest gest. Explică faptul că apreciezi comentariile lor și disponibilitatea de a-și împărtăși gândurile. Să-ți arăți recunoștința este întotdeauna apreciat. De asemenea, demonstrează potențialilor clienți că iei în serios feedbackul, chiar dacă nu este sub forma unei recenzii de 5 stele.
6. Cere-ți scuze pentru experiența lor neplăcută
Să îți ceri scuze față de clienți are un impact puternic. La fel ca în viața de zi cu zi, atunci când ceva nu merge bine, o scuză sinceră poate contribui mult la recâștigarea reputației tale. Nu sări peste acest pas atunci când redactezi răspunsurile.
7. Asumă-ți responsabilitatea pentru partea ta
Toată lumea greșește. Recunoaște-ți rolul în situație dacă problema a fost din partea ta. Unul dintre cele mai importante lucruri pe care le poți face pentru a recâștiga încrederea clientului după o experiență neplăcută este să accepți partea pe care ai avut-o în apariția problemei.
8. Oferă o soluție pentru a remedia situația
Oferirea unei compensații unui client pentru o experiență neplăcută, prin rambursarea achiziției sau prin acordarea unor economii la următoarea comandă, îl poate încuraja să îți mai acorde o șansă. Unele platforme, precum Uber Eats, îți permit să oferi economii sau oferte direct prin intermediul platformei. După ce le trimiți, platforma va notifica clientul prin email și va aplica automat compensația la următoarea comandă din magazinul tău. Este important de menționat că platformele au reguli și reglementări privind promoțiile de acest tip. Citește toate informațiile puse la dispoziție de platforme despre economii, oferte și alte promoții pentru a te asigura că respecți liniile directoare și orice altă regulă sau reglementare aplicabilă.
Punând totul cap la cap: 4 exemple de răspunsuri la recenzii negative
Nu știi cum să răspunzi la o recenzie primită de afacerea ta? Iată câteva modele care te pot ajuta să răspunzi fiecărui client într-un mod profesionist.
1. Mulțumește clienților pentru feedback și prezintă o ofertă
Clienții care oferă critici constructive sunt esențiali pentru succesul afacerii tale. După ce își exprimă nemulțumirea și confirmi greșelile din partea ta, mulțumește clientului și include o ofertă pentru el.
Bună [Nume],
Înțelegem dezamăgirea ta față de [afacere] și ne pare rău că nu am gestionat corect [detalii despre comandă sau experiență].
Îți mulțumim că ai semnalat această oportunitate de îmbunătățire. Căutăm soluții pentru a preveni astfel de situații pe viitor.
Pentru a remedia această situație și ca semn de apreciere, dorim să îți oferim economii la următoarea ta comandă. Pentru a beneficia, [detalii despre accesarea sau utilizarea codului de economii].
Mulțumim, [Nume]
2. Cere-ți scuze și revino cu un răspuns
Dacă apare o problemă care necesită mai mult decât un răspuns simplu, poate fi nevoie să îți ceri scuze și să planifici să revii cu un mesaj către client pentru a obține mai multe informații.
Bună [Name],
Dorim să ne cerem scuze pentru experiența avută cu [business name]. Ne pare rău să aflăm că nu ai fost mulțumit(ă) de [description of the item/service/problem].
Aceasta nu reflectă standardele noastre și ne dorim să remediem situația. Economii la următoarea ta comandă vor fi aplicate automat în coș.
Vei primi în curând un [call/email/message] de la [name/job title] pentru a discuta cu tine, a obține mai multe detalii și a vedea cum putem îmbunătăți lucrurile pentru tine și ceilalți clienți.
Mulțumim, [Name]
3. Semnalează cu profesionalism inexactitățile
Deși este posibil să poți elimina o recenzie dacă este inexactă, uneori platformele au cerințe stricte sau nu îți aprobă solicitarea. În acest caz, este important să iei legătura cu clientul și să arăți că îi asculți feedbackul, evidențiind cu delicatețe eventualele erori.
Bună [Nume],
Ne pare rău pentru experiența neplăcută pe care ai avut-o cu [numele afacerii].
Conform recenziei tale, [descrierea problemei clientului]. Totuși, în evidențele noastre apare că [descrie respectuos inexactitățile din reclamația clientului; de exemplu: „comanda ta a ajuns în intervalul de livrare comunicat inițial”]. Reputația noastră este extrem de importantă pentru noi și suntem deschiși să continuăm discuția pe această temă. Te rugăm să ne contactezi direct la [date de contact].
Mulțumim, [Nume]
4. Arată angajaților nemulțumiți că le asculți opiniile
Dacă un fost angajat lasă o recenzie în care povestește o experiență negativă la locul de muncă, este important să răspunzi, și să folosești un ton care să nu fie combativ. Persoanele interesate să se angajeze citesc recenzii despre companiile la care ar putea lucra la fel cum potențialii clienți citesc recenzii despre locurile de unde ar vrea să comande sau pe care ar vrea să le viziteze.
Bună [Nume],
Îmi pare rău să aud despre experiența pe care ai avut-o în perioada în care ai lucrat la [numele afacerii].
Comentariile tale despre [modul în care au fost tratați angajații sau incident] nu trec neobservate. Din moment ce ne-ai semnalat această situație, am [menționează pașii pe care i-ai făcut pentru a rezolva problema] pentru a preveni ca acest lucru să se mai întâmple pe viitor.
Apreciem tot efortul depus cât timp ai făcut parte din echipa noastră.
Mulțumim, [Nume]
Cum să gestionezi recenziile negative pe diverse platforme
Există nuanțe în modul în care poți aborda recenziile negative pe anumite platforme. Unele îți permit să contești complet recenzia sau să o elimini. În alte cazuri, poți doar să lași un răspuns. Iată o prezentare generală a proceselor de gestionare a recenziilor pe care le poți întâlni.
Accesează profilul tău și selectează Recenzii. Găsește recenzia la care vrei să răspunzi și selectează Răspunde. Poți raporta doar recenziile care încalcă politicile Google. Pentru a raporta o recenzie, mergi la secțiunea de recenzii din profilul tău și selectează Semnalează ca nepotrivită. Google poate avea nevoie de câteva zile pentru a evalua sau elimina recenzia.
Deschide profilul de business pe Facebook și accesează fila Mai multe. Apoi selectează Recenzii. Alege Scrie un răspuns pentru a răspunde la o recenzie. Poți raporta o recenzie dacă aceasta conține conținut care încalcă Standardele Comunității Facebook.
Pagini Aurii
Pentru a răspunde la o recenzie pe Yellow Pages, selectează opțiunea Feedback de la clienți. Fă clic pe recenzia la care vrei să răspunzi, apoi trimite răspunsul. Pentru a elimina o recenzie, apasă pe pictograma steag. Yellow Pages va elimina recenzia dacă aceasta încalcă ghidul și politica privind recenziile.
Directoare de afaceri
Acest proces poate varia în funcție de directorul de afaceri specific. Este posibil să fie nevoie să accesezi profilul tău sau o anumită recenzie pentru a putea răspunde. Consultă regulile platformei înainte de a continua cu solicitarea de eliminare. Poate fi necesar să contactezi proprietarul directorului pentru a discuta opțiunile tale.
Yelp
Conform Yelp, după ce ai revendicat pagina afacerii tale, poți răspunde recenziilor cu un comentariu public, un mesaj direct sau ambele. Poți comenta direct sub recenzia la care vrei să răspunzi.
Poți elimina o recenzie de pe Yelp doar dacă încalcă regulile platformei. De asemenea, vei avea nevoie de dovezi care să susțină cererea de eliminare. Pentru a solicita eliminarea, deschide recenzia respectivă și apasă pe pictograma steag. De acolo, selectează motivul pentru care semnalezi recenzia și trimite cererea. Un moderator Yelp va analiza solicitarea ta de eliminare a recenziei negative.
Tripadvisor
După ce te conectezi la contul tău, dă clic pe fila Recenzii și selectează Răspunde la recenzii. Alege recenzia la care vrei să răspunzi făcând clic pe ea. După ce ai scris răspunsul, apasă pe Trimite.
Tripadvisor va elimina doar recenziile care încalcă regulile sale, par suspecte sau sunt postate într-o locație greșită. Pentru a solicita eliminarea, conectează-te și mergi la fila Recenzii. Apoi selectează Raportează o recenzie, alege motivul raportării și trimite.
Uber Eats
Recenziile Uber Eats nu pot fi șterse de către afaceri sau de către Suport, însă ai posibilitatea să răspunzi la orice recenzie negativă. Pentru a face acest lucru, autentifică-te în Uber Eats Manager și apasă pe Recenzii din fila Feedback. Alege Răspunde la recenzia la care vrei să răspunzi. Poți, de asemenea, să trimiți un cod de ofertă împreună cu răspunsul tău. După ce finalizezi răspunsul, clientul va fi notificat.
Îmbunătățește-ți timpul de răspuns și mesajele cu Uber Eats
Recenziile negative sunt inevitabile, însă instrumentele și suportul potrivit pot transforma fiecare recenzie într-o oportunitate de a consolida relațiile cu clienții. Instrumentele noastre de comunicare cu clienții îți permit să iei legătura rapid și direct cu aceștia. Cu instrumente integrate direct în panoul Uber Eats Manager, poți automatiza cu ușurință răspunsurile la recenziile clienților care corespund anumitor criterii, precum evaluarea cu stele sau valoarea minimă a comenzii.
Vrei mai multe informații despre cum să gestionezi mai bine recenziile afacerii tale? Parcurge această lecție interactivă despre construirea relațiilor cu clienții tăi pe Uber Eats.
Întrebări frecvente
Ce duce la recenzii negative?
Produsele sau experiențele de calitate slabă, problemele legate de serviciul pentru clienți sau mesajele nedorite sunt principalele motive pentru recenziile negative. Atunci când vinzi un produs sau oferi un serviciu, clienții se așteaptă ca acesta să corespundă calității promovate sau promise. Dacă nu primesc ceea ce au așteptat sau nu simt că au beneficiat de un serviciu pentru clienți bun, este probabil să lase recenzii negative pentru ca și alți oameni să știe ce s-a întâmplat — sau pentru a-ți atrage atenția.
Recenziile de tip spam pot apărea și ele, mai ales pe platforme online populare sau pe rețelele sociale. De obicei, aceste recenzii apar fără motiv și nu necesită atenția ta decât dacă alegi să le raportezi.
Când nu ar trebui să șterg recenziile negative de la clienți?
Ștergerea recenziilor negative, în special a celor care nu sunt spam, poate face ca afacerea ta să pară mai puțin de încredere în ochii potențialilor clienți. Aceasta atrage atenția altor utilizatori, deoarece nicio afacere nu este perfectă. Dacă există doar recenzii pozitive, acest lucru poate părea suspect. În plus, răspunsul la recenziile negative îți oferă ocazia să câștigi aprecierea clienților. Poți răspunde direct clienților pentru a arăta că iei în serios comentariile lor. De asemenea, poți construi încredere cu potențialii clienți, care vor putea vedea cum gestionezi situațiile atunci când apar probleme.
Cum pot să gestionez recenziile negative?
Depinde. Regulile privind eliminarea recenziilor diferă de la o platformă la alta. În majoritatea cazurilor, dacă o recenzie este corectă, nu o poți elimina. Totuși, dacă este incorectă sau încalcă regulile platformei, o poți semnala pentru a fi posibil eliminată.
Dacă există mai multe recenzii negative despre un anumit subiect, cum ar fi servicii pentru clienți slabe sau probleme cu produsele, gândește-te la ce schimbări ar trebui să faci în modul de operare. Acest lucru te poate ajuta să eviți noi recenzii negative și să încurajezi apariția recenziilor pozitive în primele rezultate atunci când oamenii caută afacerea ta.
Informații și inspirație pentru a-ți dezvolta afacerea
Descoperă cele mai bune practici pentru a-ți ajuta afacerea să se promoveze eficient, să funcționeze optim și să asigure livrarea fără probleme.
Descoperă articole, ghiduri, actualizări de produse și alte resurse care te ajută să îți dezvolți afacerea.
Află cum companiile folosesc platforma Uber în fiecare zi pentru a-și extinde aria de acoperire și a-și consolida brandul.
Soluții
Tipuri de activități
Tipuri de activități
Resurse
Resurse