Cum să măsori satisfacția clienților

Determinarea satisfacției clienților nu este la fel de simplă ca mersul din ușă în ușă pentru a întreba oamenii ce părere au despre brandul tău. Totuși, în funcție de obiectivele pe care vrei să le atingi, poți folosi una sau mai multe dintre metodele populare de mai jos.

Chestionarele sunt o opțiune destul de simplă pentru a afla ce cred cu adevărat clienții tăi. Iată câteva exemple de chestionare pe care le poți folosi pentru a evalua satisfacția clienților.

→ CSAT (scorul satisfacției clienților)

Un chestionar CSAT le permite clienților să evalueze produsele sau serviciile tale pe o scară, de exemplu de la 1 la 10 sau de la 😢 la 😃. Este o opțiune excelentă deoarece necesită un efort minim din partea clienților, iar tu îl poți distribui rapid prin SMS sau email.

Scorurile CSAT te ajută să transformi ceva subiectiv—cât de fericit sau nemulțumit este un client—într-o metrică cantitativă. Pentru o imagine rapidă a modului în care te descurci cu clienții, calculează media tuturor răspunsurilor.

Limitarea chestionarului CSAT este însă că nu le permite clienților să explice notele acordate. Cineva poate să-ți dea o față tristă sau un emoji cu degetul în jos, dar acest lucru nu oferă prea multe informații despre motivul pentru care clientul se simte astfel. De aceea, CSAT este un prim pas bun: odată ce ai o idee generală despre cum se simt clienții tăi, poți începe să afli de ce se simt așa și cum poți îmbunătăți evaluările primite.

→ NPS (Net Promoter Score)

Să ai clienți mulțumiți de brandul tău este una, dar ca ei să vorbească cu entuziasm despre tine prietenilor și familiei este altceva. Cum poți afla sigur dacă fac asta? Întreabă-i. Folosind un chestionar NPS, poți întreba clienții cât de probabil este să te recomande altora, de obicei pe o scară de la 1 la 10.

La fel ca CSAT, acest chestionar te ajută să transformi sentimentele și experiențele clienților în date numerice clare. De asemenea, oferă o perspectivă mai bună asupra sentimentelor reale ale clienților față de compania ta.

→ CES (scorul efortului depus de client)

Dacă vrei să identifici cauza nemulțumirii clienților, poți încerca un chestionar CES. Acesta întreabă cât de ușor sau dificil li s-a părut clienților să realizeze o anumită acțiune, cum ar fi achiziționarea unui produs, modificarea informațiilor din cont sau primirea de asistență online. Pentru a colecta acest scor, oferă clienților un chestionar imediat după ce au finalizat o acțiune și roagă-i să evalueze cât de ușoară sau dificilă a fost pe o scară de la 1 la 10.

Poți face acest lucru ușor pentru clienți cu un chestionar cu un singur click, dar, deoarece tot implică un efort suplimentar, este posibil ca unii clienți să aleagă să nu participe. De aceea, este bine să folosești și alte metrici, cum ar fi datele comportamentale.

Faptele vorbesc mai tare decât cuvintele, iar modul în care acționează un client îți poate spune mai multe decât orice rezultat de sondaj. Mai jos găsești câțiva indicatori care te pot ajuta să înțelegi acțiunile clienților și să le transformi în date comportamentale.

→ Rata de retenție a clienților

În general, un client mulțumit va rămâne fidel. Pentru a calcula rata de retenție a clienților, adică procentul de clienți pe care reușești să îi păstrezi într-o anumită perioadă de timp, vei avea nevoie de următoarele:

1. O perioadă de timp specifică, cum ar fi o lună sau un an
2. Numărul de clienți pe care îi aveai la începutul perioadei respective (E)
3. Numărul total de clienți pe care îi aveai la finalul perioadei respective (T)
4. Numărul de clienți noi care s-au alăturat în acea perioadă (N)

După ce ai aceste cifre, folosește această formulă:

Dacă nu oferi un produs pe bază de abonament sau un program de loialitate, poate fi mai dificil să determini câți clienți ai, deoarece nu există un moment clar de anulare care să îți indice când ai pierdut un client existent. În acest caz, poți folosi frecvența medie a comenzilor pentru a estima numărul de clienți.

→ CLTV (valoarea pe viață a clientului)

Să presupunem că administrezi un magazin alimentar și unul dintre clienții tăi plasează comenzi săptămânale de aproximativ 100 $ fiecare. Într-un an, valoarea acelui client ar fi de 5.200 $. Dacă reușești să îl păstrezi timp de 10 ani, va ajunge la o valoare de 52.000 $.

Această cifră reprezintă valoarea pe viață a unui client, sau CLTV. CLTV te ajută să determini cât valorează fiecare client pentru tine dacă îi poți păstra loialitatea pe termen lung.

Pentru a calcula CLTV:

1. Calculează suma cheltuită de client într-un an
2. Înmulțește această sumă cu numărul de ani în care te poți aștepta să rămână client

Iată formula:

Deși indicatorul CLTV îți oferă o idee bună despre la ce să te aștepți, este doar o estimare. Mulți factori imprevizibili influențează cât timp un client va colabora cu compania ta și de ce, dar acest indicator poate fi util deoarece te ajută să atribui o valoare păstrării loialității clienților.

→ Rata de abandon

Când un client se oprește chiar înainte de a finaliza o achiziție sau de a deveni abonat, acesta poate fi un semn că ceva nu este în regulă. Rata de abandon măsoară numărul total de clienți care nu finalizează conversia sau acțiunea dorită. Majoritatea afacerilor observă acest lucru sub una dintre cele două forme:

• Pâlnia de conversie: De obicei, o vânzare implică mai mulți pași. De exemplu, un client poate vizita site-ul tău, citește informații despre produse, adaugă un articol în coș, creează un cont și confirmă achiziția. O rată mare de abandon într-un anumit punct al procesului de vânzare poate indica o problemă specifică ce trebuie rezolvată. Dacă clienții adaugă frecvent produse în coș fără să finalizeze comanda, acest lucru poate semnala că procesul de finalizare este prea complicat sau taxele de livrare sunt prea mari.

• Serviciul clienți: Toată lumea a trecut prin experiența de a aștepta atât de mult la telefon încât a renunțat. În serviciul clienți, rata de abandon reprezintă procentul de clienți care renunță înainte ca problema lor să fie rezolvată—iar dacă un client aflat în așteptare închide înainte să ajungă la un agent, cu siguranță nu este mulțumit. O rată mare de abandon în serviciul clienți înseamnă că procesul tău de suport poate fi îmbunătățit.

La fel ca și alți indicatori discutați, ratele de abandon arată doar cifre, nu cauze sau soluții posibile. Va trebui să investighezi suplimentar pentru a înțelege de ce se întâmplă și cum poți rezolva situația.

→ Rata de churn

Dacă unul sau doi clienți sunt nemulțumiți, de obicei poți pune asta pe seama preferințelor personale sau a unei greșeli izolate. Dar dacă mulți clienți pleacă, acesta este un semn că brandul tău nu face ceea ce trebuie. Rata de churn măsoară câți clienți încetează să mai colaboreze cu compania ta, iar o rată mare de churn indică o problemă.

Pentru a calcula rata de churn:

1. Alege o perioadă de timp specifică pentru analiză, de exemplu un an
2. Găsește numărul de clienți pe care îi aveai la începutul perioadei
3. Găsește numărul de clienți la finalul perioadei
4. Dacă numărul de clienți a scăzut în acea perioadă, calculează cu câți clienți mai puțini ai rămas
5. Folosește această formulă:

Modul în care urmărești rata de churn depinde de modelul tău de afaceri și de tehnologia folosită. De exemplu, dacă funcționezi pe bază de abonament, poți urmări numărul de clienți care își anulează abonamentele. În alte situații, poți urmări cât de des comandă clienții de la tine. Cineva care nu a plasat o comandă de câteva luni poate fi în pericol de a renunța.

Nimic nu poate construi sau submina loialitatea față de brand precum o experiență de servicii pentru clienți. Mai jos sunt câteva metode de măsurare a succesului (sau eșecului) serviciului pentru clienți al brandului tău și, implicit, a satisfacției clienților.

→ FRT (timpul până la primul răspuns)

Consumatorii de astăzi se așteaptă la răspunsuri instantanee. În acest sens, FRT urmărește cât timp durează până când clientul tău primește un răspuns, începând din momentul în care contactează echipa ta de suport. Monitorizarea FRT îți oferă o modalitate simplă de a determina dacă echipa ta de suport răspunde prea târziu clienților.

Deși timpul până la primul răspuns este important, este și mai important ca clienții să primească ajutor pentru a-și rezolva problemele, ceea ce înseamnă că FRT ar trebui analizat împreună cu alți indicatori ai serviciului pentru clienți, cum ar fi următorii doi.

→ FCR (rezolvarea la primul contact)

Prea multă comunicare dus-întors este frustrantă atât pentru clienți, cât și pentru echipa de suport, motiv pentru care rezolvarea la primul contact este atât de importantă: FCR reprezintă procentul solicitărilor de suport care sunt soluționate din primul răspuns. Cu cât poți crește mai mult acest procent, cu atât clienții vor fi mai mulțumiți de serviciile tale. Iată formula pentru FCR:

Desigur, nu toate problemele pot fi rezolvate imediat, iar unele vor necesita mai multe schimburi de mesaje. Prin urmare, nu ar trebui să pui accent prea mare pe viteză în detrimentul altor factori. Totuși, soluționarea rapidă a problemelor simple ale clienților din primul răspuns este un obiectiv bun.

→ TRT (timpul de rezolvare a tichetului)

TRT, numit uneori și TTR (timp până la rezolvare), reprezintă timpul total necesar pentru a soluționa o solicitare de suport. Analizat împreună cu FRT și FCR, ajută la obținerea unei imagini complete despre cât de eficient sunt rezolvate problemele clienților. Un TRT mare indică de obicei că procesul tău ar putea fi îmbunătățit în ceea ce privește viteza și eficiența.

Indicatorii serviciului pentru clienți urmăresc eficiența echipei de suport, dar nu neapărat și cât de mulțumiți sunt clienții de experiență—de aceea este important să folosești acești indicatori împreună cu ceilalți menționați mai sus.

Urmărirea indicatorilor este doar o parte a ecuației. Pentru a înțelege cu adevărat aceste cifre și motivele din spatele lor, vei dori să folosești instrumente precum cele de mai jos.

O mulțime de produse software te pot ajuta să măsori satisfacția clienților—și vei descoperi că este mult mai ușor decât să urmărești și să calculezi totul singur. Este posibil chiar să găsești unele dintre metricile discutate mai sus—sau valorile necesare pentru a le calcula—în instrumente pe care le ai deja, precum:

• POS (sisteme de vânzare). Sistemele POS urmăresc datele despre vânzări și te pot ajuta să calculezi rata de pierdere a clienților, rata de retenție și CLTV.

• CRM (software de gestionare a relațiilor cu clienții). Software-ul CRM urmărește detaliile conturilor individuale ale clienților și surprinde tendințele generale din datele despre relația cu clienții.

• Software pentru servicii clienți. Acest software automatizează colectarea datelor pentru aspecte precum FRT, FCR și TRT. Unele produse ajută și la calcularea scorurilor NPS și CSAT.

• Platforme de livrare terțe. Experiența de livrare este esențială pentru satisfacția clienților. Multe platforme de livrare terțe includ analize—precum evaluări, recenzii și retenția clienților—pentru a urmări cât de mulțumiți sunt clienții de comenzile lor.

Dacă vrei să afli cu adevărat cum se simt clienții tăi, nimic nu se compară cu o discuție directă cu ei. Conversațiile te pot ajuta să înțelegi sentimentele din spatele datelor și motivele care stau la baza acestora. Programează interviuri cu clienții tăi și pune întrebări precum:

• De ce ai ales acest produs/serviciu?
• Pentru ce îl folosești?
• Își atinge scopul pe care îl dorești?
• Cum a fost procesul de achiziție?
• Ai întâmpinat probleme în procesul de achiziție?
• Cum putem îmbunătăți experiența ta?
• Dacă ai primit asistență pentru clienți, cum a fost acea experiență?

O altă oportunitate de a arunca o privire asupra experienței clienților este chatul live, deoarece clienții îl folosesc pentru a adresa întrebări specifice și este ușor să urmărești întrebările și răspunsurile. Poți, de asemenea, să setezi instrumentul de chat live pentru a solicita clienților feedback despre experiența lor.

Poate că trăim în era digitală, dar pentru multe afaceri, interacțiunile tradiționale din magazin rămân norma. Poți afla multe despre satisfacția clienților doar observând cum se comportă oamenii în magazinul tău și cum reacționează atunci când sunt întrebați despre experiența lor. Instruiește-ți angajații să pună întrebări și să facă observații.

Există un loc unde poți afla exact ce cred clienții despre produsul sau serviciul tău—secțiunea de recenzii—și ar fi bine să o consulți regulat. Recenziile pozitive confirmă că faci lucrurile bine, însă nu ignora recenziile negative, care pot evidenția aspecte concrete pe care le poți îmbunătăți.

Poți afla și ce cred clienții tăi pe rețelele sociale. În ceea ce privește relația cu brandul, clienții folosesc rețelele sociale în 2 moduri principale:

• Ca un canal suplimentar de asistență pentru clienți atunci când au întrebări sau reclamații

• Ca o platformă pentru a-și exprima sentimentele față de brandul tău

De obicei, vei ști când folosesc rețelele sociale în primul scop, deoarece vor răspunde la una dintre postările tale sau te vor menționa direct. În acest caz, poți urmări problema și modul în care echipa ta răspunde în timp real.

În ceea ce privește al doilea scop, ai putea folosi instrumente de monitorizare a rețelelor sociale pentru a urmări mențiunile despre brand și produse. Unele instrumente pentru rețelele sociale oferă chiar și analiză de sentiment pentru a te ajuta să înțelegi cum se simt oamenii față de brandul tău pe baza postărilor lor. Desigur, pentru că oamenilor le place să-și spună părerea pe rețelele sociale, poți iniția și discuții despre brandul tău punând întrebări care să îi provoace să răspundă. De exemplu, să îi încurajezi să împărtășească produsul preferat sau să reacționeze la o lansare nouă este o modalitate bună de a-ți implica comunitatea și de a obține perspective interesante în acest proces.

Poți folosi sondajele pentru mai mult decât obținerea de date cantitative precum CSAT și NPS; sunt, de asemenea, o opțiune excelentă pentru a descoperi perspective calitative atunci când adresezi întrebări deschise. În loc să le ceri clienților doar să evalueze brandul tău pe o scară de la 1 la 10, de exemplu, întreabă-i ce le place cel mai mult la produsul tău sau de ce te-ar recomanda prietenilor lor.

Poți trimite sondaje prin:

• Email
• Apel telefonic
• Mesaj text
• Site-ul tău web
• Aplicația ta mobilă

Deoarece multe produse software, precum programele de marketing prin email sau cele de asistență pentru clienți, includ o funcție de sondaj, este posibil să ai deja o opțiune pentru trimiterea sondajelor. Dacă nu, numeroase instrumente software dedicate sondajelor, precum Google Forms și SurveyMonkey, oferă versiuni gratuite.