Cum să construiești loialitatea și încrederea clienților în afacerea ta

Dacă vinzi mâncare cu gust neplăcut sau haine care se deteriorează rapid, nimic din ceea ce faci nu va compensa un produs slab. Și chiar dacă produsul tău oferă ceea ce își doresc clienții, un serviciu pentru clienți cu timpi lungi de așteptare sau angajați nepoliticoși va îndepărta mulți dintre acești clienți. Construirea încrederii și loialității clienților începe cu oferirea unei experiențe pozitive pentru aceștia.

Asta include (dar nu se limitează la):

Oamenii simt o afinitate față de cei care împărtășesc aceleași valori. Pentru mulți consumatori, acest lucru se extinde și la brandurile cu care aleg să colaboreze. Rezultatele din Studiul Zeno Strength of Purpose 2020 au arătat că este de 4 ori mai probabil ca un consumator să cumpere de la o companie cu valori de brand puternice. Iar cercetarea Accenture din 2021 confirmă acest lucru, arătând că 52% dintre consumatori sunt atrași de companiile care susțin ceva mai mult decât produsele sau serviciile pe care le vând.

Valorile brandului tău vor fi unice pentru afacerea ta. Pentru o afacere locală, acestea pot însemna accentuarea legăturilor cu comunitatea locală și găsirea unor modalități de a oferi ceva înapoi. Pentru restaurante, poate fi vorba despre evidențierea modului în care ingredientele sunt obținute de la ferme organice cu practici sustenabile.

Indiferent care sunt valorile specifice ale brandului tău, este important să fie bine documentate, astfel încât toți angajații să știe să ia decizii în concordanță cu acestea. Iar pentru orice valori pe care le comunici public, este esențial ca acțiunile companiei să fie în acord cu ceea ce afirmi. Dacă vorbești despre angajamentul față de sustenabilitate, iar consumatorii află că practicile afacerii nu corespund cu ceea ce declari, acest lucru va anula eforturile depuse pentru a construi încrederea clienților.

O modalitate utilă de a privi construirea loialității clienților este să te gândești că dezvolți relații cu aceștia. Scopul este să creezi o legătură pe termen lung, astfel încât brandul tău să fie primul la care se gândesc de fiecare dată când au nevoie de ceea ce oferi. Pentru a reuși acest lucru, este important să menții contactul. Iar emailul este un canal potrivit pentru asta.

Începe cu emailurile pe care le trimiți imediat după o achiziție. Pentru comenzile online, folosește emailul pentru a oferi clienților o confirmare, pentru a-ți exprima recunoștința pentru alegerea făcută și pentru a le transmite actualizări despre stadiul comenzii. Pentru cei care nu s-au înscris încă la lista ta de emailuri, folosește aceste mesaje și pentru a-i încuraja să se aboneze. Ia în considerare să le oferi o promoție, cum ar fi economii la următoarea comandă.

Apoi continuă să menții legătura, asigurându-te că emailurile trimise aduc valoare. Poți folosi emailul nu doar pentru a evidenția oferte și promoții speciale, ci și pentru a furniza conținut util și noutăți despre afacere. Încurajează destinatarii să răspundă cu întrebări sau feedback. Și răspunde-le atunci când o fac, pentru a menține relația. Unii clienți se vor dezabona, dar este în regulă, pentru că vei ști că cei care rămân sunt printre cei mai loiali.

Clienții și afacerile pot comunica direct între ei prin intermediul rețelelor sociale. Este un alt canal util pentru a dezvolta relații cu clienții tăi. Poți folosi rețelele sociale pentru a promova afacerea ta—distribuind noutăți despre produse, știri despre afacere și oferte speciale. De asemenea, le poți folosi pentru a te conecta mai direct cu clienții.

Fii atent când clienții menționează brandul tău și răspunde atunci când este potrivit. Într-un sondaj Genesys din 2021, 40% dintre consumatori au spus că sunt dispuși să împărtășească o experiență pozitivă cu un brand pe rețelele sociale. Nu vrei să ratezi aceste mențiuni pozitive.

Când un client postează pe Twitter despre cum cafeaua ta l-a ajutat să treacă peste un termen limită sau distribuie o fotografie pe Instagram în care arată grozav în pantofii tăi, este o oportunitate de a interacționa. Aceste postări servesc drept dovadă socială puternică. Ele atrag atenția noilor clienți asupra brandului tău, arătând că cineva deja apreciază produsele tale. Și îți oferă șansa să demonstrezi că ești atent și că îți apreciezi clienții fideli.

Chiar dacă uneori apar și critici la adresa brandului tău, acestea reprezintă tot o oportunitate. Criticile clienților sunt feedback pe care îl poți folosi pentru a te îmbunătăți. În plus, dacă răspunzi unui client nemulțumit încercând să remediezi situația, atât el cât și urmăritorii săi vor vedea că îți pasă.

Relațiile funcționează în ambele sensuri. Îți dorești ca clienții să fie atenți la tine și să păstreze brandul tău în minte. Pentru a fi genul de afacere de care le pasă atât de mult, trebuie să fii la fel de dispus să îi asculți. Încurajează clienții să ofere feedback în mai multe moduri.

Indică-le locurile online unde pot lăsa recenzii. Recenziile oferă feedback specific despre ceea ce faci bine și ce poți îmbunătăți. În plus, îți oferă încă o oportunitate de a interacționa direct cu clienții. Răspunsul la recenzii este încă o modalitate de a te implica în relația cu clienții, iar 89% dintre consumatorii din BrightLocal’s 2022 Local Consumer Review Survey au spus că este mai probabil să aleagă o afacere care răspunde la recenzii.

Pe lângă recenzii, contactează direct clienții fideli pentru feedback. Trimite sondaje pentru a afla cum se simt și include secțiuni unde pot oferi feedback deschis. Ia legătura cu clienții obișnuiți pentru a le solicita interviuri, astfel încât să poți afla mai multe despre experiența lor cu brandul tău.

Și — această parte este importantă — folosește ceea ce afli. Dacă clienții spun că timpii de așteptare sunt prea mari, ia în considerare implementarea unor procese mai eficiente pentru a accelera lucrurile. Dacă tot primești același feedback despre un defect al produsului, remediază-l. Când clienții văd că ești dispus să asculți și să acționezi în funcție de părerile lor, este o modalitate puternică de a construi încredere.

Clienții loiali sunt valoroși pentru afacerea ta, așa că de ce să nu găsești o modalitate prin care loialitatea lor să fie benefică pentru ambele părți? Programele de loialitate îți permit să răsplătești clienții pentru acțiunile pe care le dorești cel mai mult.

Poți crea un program prin care clienții acumulează puncte pe care le pot schimba pentru recompense—un format bine cunoscut de la companiile aeriene și cele de carduri de credit. Sau poți opta pentru ceva în stilul cardurilor de fidelitate folosite frecvent la sandvișuri și smoothie-uri, unde un anumit număr de achiziții le aduce clienților un produs gratuit.

Când îi răsplătești pe clienți pentru că fac mai multe achiziții la tine, decizia de a te alege devine mult mai ușoară. În plus, îi face să se simtă mai bine în legătură cu banii cheltuiți, știind că vor primi ceva înapoi.