Un ghid pentru experiența clienților din retail

Interacțiunile cu afacerea ta sunt esențiale pentru modul în care clienții percep brandul tău. Pentru comercianți, asta înseamnă că vânzarea de produse de calitate nu este suficientă de una singură (deși acest aspect este important). Pentru a câștiga clienții și a-i face să revină, este important să iei în considerare întreaga experiență a clientului în retail. În acest articol, vom aborda câteva dintre cele mai importante subiecte de luat în calcul atunci când construiești experiența clienților, inclusiv:

• Ce este experiența clientului în retail?
• De ce este importantă experiența clientului pentru comercianți?
• 5 elemente cheie ale experienței clientului în retail
• Tendințe în experiența clientului în retail
• 5 moduri de a îmbunătăți experiența clientului în retail
• Cum să măsori experiența clientului în retail

Experiența clientului în retail (CX) descrie relația generală pe care un client o are cu un brand de retail. Aceasta include fiecare interacțiune pe care o are cu afacerea, de la prima reclamă sau inițiativă de marketing cu care intră în contact, la fiecare achiziție pe care o face, până la orice interacțiune cu serviciul de relații cu clienții al companiei. Fiecare punct de contact posibil pe care un consumator îl poate avea cu compania ta contribuie la experiența clientului în retail.

Crearea unei experiențe bune pentru clienții din retail poate aduce beneficii reale afacerii. Conform unui studiu din 2021 realizat de Sitel, 65% dintre consumatorii din SUA au declarat că experiența clientului joacă un rol foarte important în alegerea locului de unde cumpără. Pe de altă parte, o interacțiune negativă cu brandul tău poate fi suficientă pentru a pierde definitiv un client. De exemplu, cercetarea Zendesk din 2022 a arătat că peste 50% dintre clienți vor alege un concurent după doar o singură experiență negativă. Două sau mai multe experiențe negative și pierzi aproape trei sferturi dintre ei.

Pe scurt, dacă oferi o experiență bună clienților, poți obține mai multe afaceri și loialitatea acestora pe termen lung. Dacă greșești la orice capitol, riști să pierzi clienți.

Unele aspecte care contribuie la o experiență bună pentru clienți rămân constante în timp. Însă anumite elemente ale experienței de retail se schimbă. Iată câteva tendințe actuale de luat în calcul atunci când îți conturezi eforturile pentru CX:

Clienții își doresc acum să poată interacționa cu brandurile printr-o varietate de canale diferite. Cercetarea Khoros din 2019 a arătat că „62% dintre clienți vor să poată comunica cu brandurile prin mai multe canale digitale.” Iar McKinsey a raportat în 2022 că „clienții omnichannel cumpără de 1,7 ori mai mult decât cei care folosesc un singur canal.” Să ai o prezență fizică, pe site-ul tău, pe platforme de livrare partenere și pe alte canale online (precum social media, chat și email) este important pentru a ajunge la clienți acolo unde sunt ei.

Conform cercetării Zendesk din 2022, 62% dintre consumatori preferă recomandările personalizate în locul celor generale. În 2020, Salesforce a constatat că 97% dintre specialiștii în marketing au raportat rezultate îmbunătățite datorită personalizării. Magazinele fizice pot oferi personalizare folosind date din programele de loialitate și din conturile de pe site pentru a afla ce preferă fiecare client și pentru a adapta mesajele de marketing și ofertele în consecință.

Clienții consideră din ce în ce mai mult comoditatea ca o prioritate principală în experiențele lor de cumpărături. Într-un studiu din 2022 realizat de Shep Hyken, 70% dintre persoane au spus că ar plăti mai mult pentru o experiență comodă. Iar 75% au declarat că ar schimba brandul dacă ar afla că altul oferă mai multă comoditate. Comercianții pot oferi experiențe mai comode prin adăugarea de opțiuni de autoservire, atât online, cât și offline. Chatboții alimentați de inteligență artificială pot răspunde imediat la multe întrebări ale clienților pe site-ul tău, iar casele de marcat self-service le oferă clienților posibilitatea să intre și să iasă rapid din magazin. De asemenea, oferirea livrării în aceeași zi înseamnă că clienții pot primi ceea ce își doresc, atunci când au nevoie.

Investiția într-o experiență bună pentru clienții din retail înseamnă mai mult decât să faci ceea ce este corect—este o decizie inteligentă de afaceri. Iată câteva strategii de luat în considerare pentru a îmbunătăți experiența clienților din retail:

Înainte de a putea identifica modalități de a îmbunătăți experiența clienților în retail, este necesar să analizezi unde te situezi. Prin realizarea unei analize CX, poți identifica care aspecte ale experienței clienților au cel mai mare potențial de îmbunătățire. Este important ca această analiză să acopere întreaga experiență a clienților, incluzând atât aspectele online, cât și experiența fizică din magazin.

O analiză CX eficientă ar putea include:

• Revizuirea tuturor datelor despre experiența clienților pe care le ai, pentru a obține o imagine clară a performanței (aceste date pot include orice informații colectate prin programul de loialitate, evaluările primite, mențiunile brandului tău în social media și răspunsurile la sondajele trimise clienților)
• Citirea feedback-ului și recenziilor clienților pentru a vedea ce părți ale experienței le plac și unde consideră că există loc de îmbunătățire
• Realizarea de teste UX (user experience) pentru a înțelege gradul de utilizare al site-ului și al procesului de finalizare a comenzilor online
• Discuții cu angajații care pot oferi perspective despre experiențele de servicii pentru clienți atât în magazin, cât și online

Poți folosi ceea ce ai învățat pentru a identifica cele mai importante schimbări de făcut, astfel încât să îmbunătățești experiența clienților cu brandul tău.

Pentru unii picker/agent cumpărături din retail, vizitele la locația ta fizică vor fi principalul mod în care interacționează cu compania ta. Pentru a crea o experiență excelentă în persoană, este important să te gândești la atmosfera generală a magazinelor, la modul în care sunt organizate și la cum este personalul.

Câteva modalități de a îmbunătăți experiența în magazin includ:

• Investirea în atmosfera vizuală prin alegerea culorilor, decorului, iluminatului și muzicii care se potrivesc cu experiența de brand dorită
• Organizarea spațiului magazinului astfel încât produsele să fie ușor de găsit, iar clienții să aibă suficient loc pentru a răsfoi confortabil
• Asigurarea că produsele individuale și secțiunile generale sunt etichetate clar
• Crearea unei experiențe de plată rapide și convenabile, care poate include oferirea opțiunii de self-checkout pentru a le oferi clienților o variantă mai rapidă și pentru a reduce timpul de așteptare

Când proiectezi experiența din magazin, ia în considerare preferințele clienților tăi. Este recomandat să te adresezi atât clienților care preferă sesiuni de cumpărături mai lungi, cât și celor care doresc să termine cât mai repede.

Angajații tăi sunt în prima linie a experienței clienților. Pentru a oferi servicii de calitate clienților, au nevoie să fie echipați cu informațiile și instrumentele potrivite.

Acest lucru poate include:

• Instruirea angajaților cu privire la modul de a răspunde la întrebările frecvente ale clienților
• Echiparea angajaților din serviciul clienți cu software care facilitează înțelegerea detaliilor problemei unui client, găsirea rapidă a resurselor interne relevante și răspunsul pe canalul preferat de client (inclusiv email, telefon, SMS sau rețele sociale)
• Proiectarea unui proces rapid de plată la fața locului, asigurându-te că angajații au un sistem POS intuitiv și toate materialele necesare pentru a finaliza eficient fiecare plată (cum ar fi pungi, ambalaje și hârtie pentru bonuri)

Tehnologia potrivită, combinată cu procese eficiente, poate crește productivitatea, astfel încât angajații să poată face mai mult cu resurse mai puține.

Pentru cei care cumpără online, comoditatea este esențială. Proiectează-ți site-ul astfel încât clienții să poată găsi rapid ceea ce au nevoie și să finalizeze achiziția cu un efort minim.

Câțiva pași pe care îi poți urma pentru a obține acest lucru sunt:

• Asigură-te că meniul site-ului este intuitiv și că produsele sunt împărțite în categorii care au sens pentru clienți
• Permite clienților să își creeze conturi pe site, pentru a le ușura comenzile viitoare
• Oferă clienților mai multe opțiuni de plată, astfel încât să o poată alege pe cea mai potrivită pentru ei; pe lângă acceptarea plăților cu cardul, ia în considerare adăugarea unor opțiuni precum Apple Pay, PayPal și Google Pay
• Recomandă produse pe baza articolelor pe care clienții le-au vizualizat sau achiziționat sau sugerează produse alternative dacă ceva selectat de ei nu este în stoc

Făcând procesul de comandă online cât mai comod, elimini barierele care i-ar putea împiedica pe oameni să finalizeze o achiziție. Asta înseamnă o experiență mai bună pentru ei și mai multe comenzi pentru tine.

Unii clienți online apreciază comoditatea livrării. Alții preferă să ridice personal produsele comandate. Un lucru pe care clienții online îl au de obicei în comun este bucuria de a avea puterea de a alege.

Pentru a răspunde diferitelor preferințe ale tuturor clienților tăi, încearcă să oferi:

• Comenzi online cu ridicare în aceeași zi, astfel încât clienții să poată veni când le este cel mai convenabil și să evite căutarea produselor pe raft
• Opțiuni de livrare rapidă — inclusiv livrare a doua zi, în aceeași zi și livrare expres, care aduc produsele la clienți în mai puțin de o oră
• Livrare programată, astfel încât clienții să se asigure că produsele ajung atunci când știu că vor fi acasă pentru a le primi (acest lucru este deosebit de util pentru produsele de valoare mare sau pentru cele care necesită semnătură la primire)
• Opțiuni tradiționale (mai lente) de expediere pentru cei care pun preț pe accesibilitate și nu se deranjează să aștepte câteva săptămâni

Oferindu-le clienților posibilitatea de a alege experiența dorită, în funcție de prioritățile lor, îi ajuți să fie mulțumiți.