6 strategii pentru a interacționa eficient cu clienții

Dacă ai produse de calitate superioară, este posibil ca un anumit nivel de interacțiune cu clienții să apară în mod natural. Totuși, majoritatea brandurilor vor avea de câștigat dacă încurajează activ această implicare. Iată 6 strategii inteligente de implicare a clienților pe care să le iei în considerare:

Crearea de conținut util arată clienților că le înțelegi nevoile și că îți pasă de ei, oferindu-le totodată oportunități de a interacționa cu brandul tău. Pentru a dezvolta conținut care generează implicare:

• Păstrează-l relevant și util. Gândește-te cum expertiza ta unică îi poate ajuta pe clienți să își îmbunătățească viața, să își rezolve problemele sau să aibă o experiență mai bună cu produsele tale.

  
  

• Include îndemnuri la acțiune care solicită răspunsuri. Invită clienții să îți spună ce părere au, să își împărtășească experiențele sau să adreseze întrebări pe care le mai au.

Iată cum ar putea arăta acest lucru pe canalele de social media ale unui brand:

• Un magazin alimentar poate distribui rețete care evidențiază produsele de sezon și îi încurajează pe clienți să își spună părerea despre înlocuiri în comentarii

  
  

• Un restaurant poate oferi conținut despre tehnici corecte de plating pentru ca comenzile la pachet să fie la fel de elegante ca servirea în locație și să îi invite pe clienți să posteze poze cu farfuriile lor

  
  

• Un retailer de îmbrăcăminte poate realiza tutoriale video despre cum să creezi ținute cu colecția sezonului și să le ceară clienților să trimită poze cu combinațiile lor preferate

Prin intermediul canalelor sociale, clienții au o legătură directă cu brandurile cu care doresc să interacționeze. Afacerile pot folosi și dezvolta această conexiune printr-o strategie de implicare socială. Înainte de a intensifica eforturile pe rețelele sociale, este important să stabiliți reguli clare pentru angajați. Doriți să mențineți o voce consecventă pe toate platformele și să vă asigurați că membrii echipei știu să evite subiectele controversate. Odată ce regulile sunt stabilite, puteți folosi aceste strategii pentru a crește implicarea cu brandul vostru pe rețelele sociale:

• Răspundeți tuturor celor care menționează brandul vostru. Monitorizați principalele canale sociale pentru toate mențiunile brandului—pozitive și negative. Redistribuiți postările pozitive pe feed-ul vostru și contactați clienții care au reclamații pentru a încerca să rezolvați situația.

  
  

• Încurajați conținutul generat de utilizatori. Creați un hashtag și rugați clienții să îl folosească atunci când distribuie fotografii sau videoclipuri despre brandul vostru.

  
  

• Alăturați-vă conversațiilor sociale. Monitorizați cuvintele-cheie relevante și căutați oportunități naturale de a intra în discuții care au legătură cu brandul și produsele voastre.

  
  

• Propuneți-vă să inițiați discuții. Nu postați doar despre brandul vostru pe social media—publicați și conținut care încurajează dialogul. Acest lucru poate include adresarea de întrebări și folosirea funcțiilor de sondaj disponibile pe unele platforme sociale.

Oamenii relaționează cu alți oameni. Să le arăți clienților persoanele din spatele brandului tău este o modalitate inteligentă de a-i face să se simtă mai conectați cu compania ta. Iată câteva modalități prin care îi poți ajuta pe clienți să îți cunoască echipa:

• Evidențiază angajații pe canalele tale online. Oferă-le membrilor echipei șansa să iasă în evidență, postând biografii sau interviuri cu ei pe blogul și rețelele tale sociale.

  
  

• Adaugă o pagină de echipă pe site. Pune la dispoziție fotografii și scurte biografii ale angajaților, astfel încât toți vizitatorii site-ului să le poată vedea.

  
  

• Distribuie recomandările echipei. Oamenii tăi sunt experți în produsele tale, așa că oferă-le ocazia să împărtășească care sunt articolele lor preferate și de ce.

  
  

• Organizează takeover-uri ale angajaților pe rețelele sociale. Angajații tăi pot fi pricepuți la social media, așa că ia în considerare să le oferi controlul asupra conturilor tale pentru o zi. Dacă alegi această variantă, totuși, vei avea nevoie de reguli clare și poate vei dori să stabilești un proces de aprobare înainte ca postările să fie publicate.

  
  

• Facilitează accesul clienților la o persoană reală. Când clienții au o problemă cu brandul tău, își doresc o rezolvare rapidă. Oferă-le modalități simple de a ajunge la angajatul sau echipa potrivită atunci când au nevoie.

Un client care lasă o recenzie arată deja interes față de brandul tău. Tratarea recenziilor ca pe un canal interactiv este o modalitate bună de a le arăta că ești atent și că apreciezi opiniile lor.

• Monitorizează-ți recenziile. Clienții tăi probabil lasă recenzii pe diverse site-uri, așa că dezvoltă o strategie bună pentru a le monitoriza pe toate. Poți găsi software de gestionare a reputației online care adună recenziile din mai multe surse într-un singur loc pentru tine.

  
  

• Tratează recenziile negative ca pe o oportunitate de a oferi servicii clienților. Recenziile negative sunt întotdeauna dezamăgitoare la început. Dar dacă le vezi ca pe începutul unei conversații, pot deveni o oportunitate. Răspunde persoanei care a lăsat recenzia, explicând cum intenționezi să rezolvi problema. Asta poate însemna să îi oferi economii sau rambursare, sau să faci o schimbare în afacerea sau produsele tale.

  
  

• Arată-ți aprecierea pentru recenziile pozitive. Să răspunzi la recenziile pozitive este mai ușor: pur și simplu ia-ți timp să mulțumești clientului, ca să vadă că apreciezi experiența lui.

  
  

• Acționează pe baza feedbackului primit. Fiecare recenzie este o formă de feedback. Folosește ce ai învățat pentru a face îmbunătățiri. Dacă faci o schimbare imediat după o recenzie, poți anunța direct clientul că părerea lui a inspirat o modificare importantă în afacerea ta.

Un program de loialitate te poate ajuta să identifici și să consolidezi relațiile cu cei mai implicați clienți ai tăi. Oferind clienților fideli recompense pentru acțiunile pe care vrei să le realizeze, le oferi un motiv în plus să interacționeze cu tine.

Iată câteva tactici pentru a crește implicarea clienților fideli:

• Oferă carduri de fidelitate. Un program de loialitate nu trebuie să implice un sistem complicat de puncte. Oferirea de carduri de fidelitate fizice sau digitale, care permit clienților să primească un produs gratuit după un anumit număr de achiziții, este o modalitate simplă de a crește implicarea și de a-i readuce pe clienți în locație.

  
  

• Oferă beneficii exclusive. Caută oportunități de a le oferi membrilor programului tău de loialitate oferte speciale. Acestea pot include acces anticipat la produse noi, oferte speciale sau evenimente dedicate membrilor.

  
  

• Introdu personalizarea. Datele obținute prin programul de loialitate te pot ajuta să oferi oferte personalizate, adaptate preferințelor și istoricului de comenzi al fiecărui client.

  
  

• Solicită feedback. Clienții fideli sunt adesea bucuroși să ofere sugestii concrete despre cum le poți îmbunătăți experiența. Cere-le direct părerea și pune-o în aplicare.

Una dintre cele mai directe modalități de a interacționa cu clienții este să porți conversații cu ei. Discuțiile cu clienții tăi reprezintă cea mai bună metodă de a afla care sunt preferințele, prioritățile și părerile lor despre experiențele avute cu brandul tău. Iată câteva sfaturi pentru a profita la maximum de interviurile cu clienții:

• Identifică clienți potriviți cu care să discuți. Persoanele care au menționat brandul tău pe rețelele sociale, au lăsat recenzii sau s-au înscris în programul tău de loialitate sunt opțiuni bune, deoarece știi că au opinii și le pasă suficient încât să le împărtășească. Ia în considerare să incluzi și câțiva dintre clienții care au lăsat recenzii negative, pentru a obține o imagine mai completă.

  
  

• Obține feedback pentru uz intern. Folosește interviurile pentru a îmbunătăți produsele, procesele de servicii pentru clienți și eforturile de marketing. Când faci schimbări bazate direct pe opiniile clienților, aceștia observă. Faptul că îi asculți le crește încrederea și loialitatea față de brandul tău.

  
  

• Transformă interviurile cu clienții în conținut valoros pentru brandul tău. Dacă ai acordul clientului, poți folosi aceste interviuri ca materiale de marketing. Poți prezenta clienții pe blogul tău, poți împărtăși citatele lor ca mărturii și poți crea studii de caz bazate pe ceea ce îți spun.