Produsele și serviciile menționate în acest articol pot să nu fie disponibile în regiunea ta. Te rugăm să contactezi asistența pentru clienți sau managerul tău de cont dacă ai întrebări.
Construirea unei experiențe de brand unificate pe toate canalele
Consumatorul modern interacționează cu brandurile în diverse moduri. Fie că explorează rafturile magazinului tău sau paginile site-ului tău, fiecare interacțiune pe care o are cu afacerea ta contribuie la modul în care percepe brandul tău. Pe de o parte, acest lucru oferă afacerii tale numeroase oportunități de a impresiona consumatorii. Pe de altă parte, îți oferă la fel de multe șanse să faci greșeli care pot pune în pericol loialitatea clienților.
Aici intervine consistența. Crearea unei experiențe de brand unificate, care prezintă afacerea ta în cea mai bună lumină pe toate canalele—online și offline—este o modalitate importantă de a construi loialitatea și încrederea clienților, care reprezintă fundația pe care se clădește o afacere de succes.
Ce înseamnă experiența de brand?
Experiența de brand cuprinde fiecare interacțiune, senzație, gând și sentiment pe care un client le are atunci când intră în contact cu afacerea ta pe diferite canale. Aceasta include toate punctele de contact din marketing, experiența de brand online, experiența de brand în magazinul tău fizic, experiența cu produsele după achiziție și orice interacțiune cu serviciul de relații cu clienții. Toate acestea contribuie la experiența de brand unificată pe care o are fiecare client.
De ce este importantă experiența cu brandul?
Experiența pe care o are un client cu un brand determină modul în care acesta va percepe afacerea ta. Atunci când clienții decid ce afacere să aleagă, vor lua în considerare opțiunile disponibile și impresiile generale despre fiecare. Fiecare interacțiune pe care au avut-o cu fiecare afacere din listă va influența opinia lor despre acel brand și, în cele din urmă, va afecta alegerea pe care o fac.
De aceea, experiența cu brandul este atât de importantă. Când fiecare interacțiune a unui client cu un brand este pozitivă, este mai probabil ca acesta să aibă încredere că se poate baza constant pe tine. Dacă experiențele au fost mixte, brandul va fi perceput mai puțin favorabil. Iar dacă au avut chiar și o singură experiență negativă, este posibil să nu mai revină niciodată. Interacțiunile bune nu compensează întotdeauna pe cele negative sau mediocre.
Acest lucru face ca definirea unei strategii de brand unificate pe toate canalele să fie esențială. Când clienții au o experiență diferită pe canalele tale de social media față de cea avută în discuțiile cu echipa de relații cu clienții, nu va conta pentru ei că fiecare zonă este gestionată de echipe diferite. Din perspectiva lor, totul ține de același brand. Ține de tine să te asiguri că persoanele din spatele fiecărui canal reprezintă brandul în mod consecvent.
4 sfaturi pentru a crea o experiență de brand unitară pe toate canalele
O experiență de brand unificată pe toate canalele nu apare automat. Majoritatea afacerilor au persoane sau departamente diferite care gestionează diverse aspecte ale experienței de brand. Fiecare va aborda acest lucru în felul său, dacă nu primește îndrumări clare de la nivel superior. Pentru ca toate canalele să fie aliniate este nevoie de o strategie de sus în jos care să mențină toți angajații informați și coordonați. Mai jos găsești câteva sfaturi pentru a reuși acest lucru.
Creează o strategie pentru experiența de brand
Începe prin a-ți defini brandul. Care sunt valorile și obiectivele principale ale brandului tău? Cum vrei să arate vizual brandul tău? Ce sentimente vrei să trezească brandul tău în rândul clienților? Dacă un magazin de animale de companie ar putea dori să creeze un brand jucăuș, un retailer de îmbrăcăminte poate opta pentru o imagine mai sofisticată.
Gândește-te la toate canalele tale
Pentru a crea o experiență de brand unitară, trebuie să iei în considerare toate locurile unde va fi prezent brandul tău. Ce canale vei folosi pentru a-ți construi prezența de brand și pentru a comunica cu clienții? Pentru fiecare canal folosit, gândește-te cum poți obține experiența de brand dorită acolo.
Creează instrucțiuni clare de brand pentru toți angajații
Strategia de brand ar trebui să pornească de la nivelul de sus, însă angajații din întreaga companie vor fi implicați în comunicarea experienței de brand către clienți. Documentează clar ghidurile de brand pentru a ajuta toate echipele să fie aliniate și pentru a avea o resursă centrală la care angajații să poată apela pentru clarificări. Instruiește toți noii angajați cu privire la valorile brandului și la rolul așteptat în promovarea acestora. Ia în considerare organizarea unor sesiuni periodice de instruire care să le ofere angajaților o recapitulare, astfel încât să nu piardă din vedere aceste valori în timp.
Stabilește indicatorii de urmărit
Cum vei măsura cât de bine ai atins experiența de brand pe care o urmărești? Probabil vei dori o combinație de obiective specifice fiecărui canal și departament, precum și obiective generale. De exemplu, dacă vrei să poziționezi brandul ca experți în domeniu care pun accent pe educarea clienților, indicatorii cheie pot include câte persoane citesc articolele de pe blog, precum și câte întrebări ale clienților sunt soluționate cu succes de angajați în magazin.
Elemente ale unei experiențe de brand deosebite
Pentru a câștiga loialitatea clienților și a o păstra pe termen lung, este necesar să răspunzi așteptărilor consumatorilor pe toate canalele. Crearea unei experiențe de brand excepționale, din momentul în care clienții aud prima dată despre tine și pe tot parcursul relației lor cu brandul tău, reprezintă calea către satisfacția clienților care îi face să revină.
Experiență digitală de brand
Pe măsură ce tot mai mulți clienți fac cumpărături de pe computer sau telefon, crearea unei experiențe digitale potrivite pentru brandul tău devine esențială. Aceasta include câteva elemente principale:
Website. Site-ul tău este principala față a brandului în mediul online. Proiectarea unui site care oferă o experiență excelentă și reprezintă bine brandul ar trebui să fie o prioritate. Asigură-te că informațiile pe care clienții le caută cel mai des—precum adresele locațiilor, programul și întrebările frecvente—sunt ușor de găsit. Navigarea pe site trebuie să fie intuitivă. Clienții ar trebui să poată ajunge rapid la orice pagină sau produs caută. Folosește site-ul și pentru a promova celelalte canale online, precum și produsele și ofertele tale.
Aplicație de brand. O aplicație nu este necesară pentru orice afacere, dar dacă știi că mulți dintre clienții tăi navighează și cumpără de pe dispozitive mobile, ar putea fi o investiție inteligentă. Dacă alegi să creezi o aplicație de brand, proiecteaz-o astfel încât să se potrivească cu experiența digitală generală a brandului. Asta poate însemna să folosești culori, funcționalități și elemente de design similare cu cele de pe site, având grijă ca aplicația să fie optimizată pentru utilizarea pe mobil.
Comandă online și proces de finalizare a comenzii. Atât pe site, cât și în aplicație, poți încuraja mai multe vânzări din partea clienților care preferă comoditatea cumpărăturilor de acasă, activând comanda online. Proiectează procesul de finalizare a comenzii pentru a maximiza conversiile, astfel încât plasarea unei comenzi să fie cât mai simplă pentru clienți. De exemplu, permiterea creării unui cont care salvează informațiile clienților (ca să nu fie nevoie să le introducă la fiecare comandă) simplifică achizițiile viitoare. Acceptarea metodelor de plată populare (precum PayPal și Apple Pay) poate reduce și mai mult obstacolele din proces.
Conținut online. Marketingul prin conținut este o modalitate excelentă de a-ți consolida prezența online, de a-ți demonstra expertiza și de a câștiga încrederea clienților. Creează conținut relevant pentru brandul tău. De exemplu, un magazin alimentar poate publica rețete care folosesc produse din ofertă. Un magazin de haine poate scrie articole pe blog despre sfaturi de modă pentru diferite sezoane. Iar un magazin de hobby-uri poate publica videoclipuri cu instrucțiuni pentru proiecte creative.
Experiența de livrare
Pentru clienții care plasează comenzi cu livrare, munca ta nu se încheie odată cu finalizarea achiziției. Este important să te gândești la întreaga lor experiență de livrare.
Opțiuni de livrare. Experiența de livrare începe cu opțiunile de livrare disponibile. Dacă este posibil, încearcă să oferi clienților mai multe variante, cum ar fi livrare în aceeași zi, a doua zi, livrare mai lentă la un preț mai mic sau livrare programată la o oră stabilită în avans. Consumatorii apreciază și livrarea gratuită, așa că ia în calcul să elimini costul livrării ca beneficiu atunci când are sens pentru afacere. De exemplu, poți elimina taxele de livrare pentru comenzile de peste 50 $, pentru a încuraja comenzi mai mari.
Viteza livrării. Cât de rapid ajung comenzile cu livrare poate fi adesea un factor decisiv. Când se apropie o sărbătoare sau un eveniment, clienții au nevoie ca produsele să ajungă la timp pentru scopul dorit. Nimeni nu vrea ca un cadou aniversar să ajungă cu o săptămână întârziere. Iar când comandă alimente sau flori, produsele trebuie să fie livrate cât sunt încă proaspete. Asigură-te că oferi livrări la o viteză potrivită contextului și depune toate eforturile pentru a respecta timpul de sosire promis.
Urmărirea livrării. Odată ce o comandă a fost plasată, clientul va aștepta cu nerăbdare sosirea acesteia. Dacă oferi informații de urmărire a livrării, clienții pot verifica singuri cât de departe este comanda și când să o aștepte. Acest lucru îmbunătățește experiența lor și reduce numărul solicitărilor privind statusul livrării.
Experiența la predare. Ultima parte a experienței de livrare poate dura doar câteva momente, dar contează. Permite clienților să-și stabilească preferințele pentru predare. Cineva cu un copil care doarme poate prefera ca produsul să fie lăsat la ușă fără să se bată, în timp ce altcineva care vrea să pună rapid înghețata la congelator poate solicita să sune la sonerie. Transmite aceste instrucțiuni curierilor pentru a te asigura că oferi o experiență bună de livrare până la final.
Platforme de brand și canale de comunicare
Consumatorii se așteaptă să aibă acces la brandurile lor preferate. Oferirea unei comunicări bidirecționale pe diverse platforme joacă un rol important în experiența generală de brand pe care o creezi. Unele dintre cele mai comune platforme și canale de comunicare pe care să le incluzi în strategia ta sunt următoarele:
Telefon. Apelurile telefonice pot părea demodate în comparație cu alte canale prezentate aici, dar telefonul rămâne o opțiune frecventă pentru clienții care au întrebări sau doresc să ofere feedback companiilor. Asigură-te că numărul de telefon al afacerii tale este ușor de găsit și că ai angajați disponibili să răspundă la apeluri în timpul programului de lucru.
Rețele sociale. Platformele de social media sunt utile atât pentru transmiterea mesajelor de marketing, cât și pentru interacțiunea directă cu clienții. Integrează ambele utilizări în strategia ta. Distribuie conținut valoros creat de tine și promoții de care publicul tău ar putea fi interesat. Apoi răspunde urmăritorilor atunci când aceștia postează ceva despre brandul tău sau comentează la postările tale.
Email. La fel ca rețelele sociale, emailul poate servi drept canal atât pentru marketing, cât și pentru suport clienți. Folosește-l pentru a rămâne prezent în mintea clienților, pentru a trimite cupoane și promoții, precum și pentru a oferi actualizări despre magazin. Pune la dispoziție o adresă de email la care clienții pot trimite întrebări, comentarii sau feedback. Monitorizează acea căsuță de email pentru a putea răspunde rapid și formulează răspunsuri care să fie în concordanță cu valorile și obiectivele generale ale brandului tău.
Chat online. Acesta este un canal opțional de luat în considerare, dar tot mai des întâlnit în rândul companiilor. Poți implementa o funcție de chat pe site-ul sau în aplicația ta, monitorizată de un angajat pentru a răspunde în timp real la întrebările clienților. Unele programe de chat includ automatizări, ceea ce înseamnă că un chatbot poate răspunde singur la întrebări simple, iar un angajat intervine doar pentru solicitări mai complexe. De exemplu, dacă un potențial client al unei florării vrea să știe dacă mai are timp să plaseze o comandă pentru Ziua Mamei, chatbotul poate fi programat cu acel răspuns și îi poate economisi câteva minute unui angajat ocupat.
Recenzii. Clienții pot lăsa recenzii gândindu-se la alți clienți, dar aceste recenzii reprezintă și o formă de comunicare cu brandul. Fiecare recenzie primită oferă feedback valoros. Iar în multe dintre locurile unde clienții lasă recenzii (inclusiv în aplicația Uber Eats), brandurile au opțiunea de a răspunde, ceea ce transformă platforma într-un canal de comunicare bidirecțional. Indiferent dacă o recenzie laudă serviciile sau relatează o experiență frustrantă, răspunsul este o modalitate bună de a arăta clientului că îi asculți și că îți pasă de părerea lui.
Experiență de brand în magazin
Chiar și atunci când comenzile online sunt o opțiune, mulți clienți preferă în continuare să își facă cumpărăturile în persoană. Experiența pe care o creezi în locația fizică a magazinului tău este o parte esențială a experienței generale a brandului.
Aranjarea și estetica magazinului. Când clienții intră pe ușă, designul vizual și modul în care este organizat magazinul vor influența în mare măsură prima lor impresie. Gândește-te la ceea ce vrei să transmiți prin designul interior al magazinului. Magazinele care vor să arate că au câte puțin din toate pot opta pentru culoare largi, spațioase și clar etichetate. Magazinele de specialitate pot dori să creeze o atmosferă mai intimă și primitoare. Ia în considerare factori precum culorile magazinului, cât spațiu lași între rafturi și unde alegi să evidențiezi anumite produse.
Angajații din magazin. Angajații sunt extrem de importanți pentru experiența pe care o oferă brandul în magazin. Ei ar trebui să fie bine instruiți în privința celor mai importante obiective ale brandului. De exemplu, un magazin de produse pentru grădinărit care pune accent pe educarea clienților despre grădinăritul local ar trebui să angajeze persoane cu cunoștințele și experiența potrivite, apoi să le instruiască pentru a oferi sfaturi utile clienților. De asemenea, fii atent la câți angajați angajezi și programezi într-un anumit interval—prea puțini pot duce la cozi lungi la casă sau la clienți care nu găsesc ajutor atunci când au nevoie. Chiar dacă fiecare angajat este excelent, tot ai nevoie de suficienți pentru a crea experiența potrivită în magazin.
Experiența fizică în magazin. Un aspect unic al experienței de brand în magazin este impresia senzorială pe care o au oamenii. Gândește-te cum poți face spațiul cât mai confortabil, ținând cont de elemente precum temperatura, zgomotul și mirosul. Ia în calcul ce playlisturi muzicale se potrivesc cu experiența de brand pe care vrei să o creezi. Menține temperatura la un nivel confortabil. Și fii atent la orice miros neplăcut pe care ar trebui să îl elimini—un aspect deosebit de important, de exemplu, pentru un magazin de animale de companie unde clienții vin împreună cu animalele lor.
Extinde-ți serviciile cu Uber, menținând experiența brandului tău unitară
Menținerea unei experiențe de brand consecvente pe toate canalele nu înseamnă că trebuie să faci totul intern. Dacă alegi afacerea potrivită cu care să colaborezi, poți primi ajutor pentru a răspunde așteptărilor clienților, păstrând în același timp identitatea brandului tău.
De exemplu, Uber Direct, soluția de livrare white-label de la Uber Eats, permite afacerilor să ofere livrare în aceeași zi celor mai loiali clienți direct de pe propriul site sau din aplicație. Printr-un proces simplu de integrare, clienții plasează comenzi pe canalele tale de vânzare existente, pe care le poți onora cu ajutorul șoferilor din rețeaua de livrare Uber. Pe parcurs, poți trimite clienților tăi actualizări de urmărire personalizate pentru a se potrivi cu imaginea și stilul brandului tău. Aceasta este o modalitate eficientă de a extinde serviciile oferite clienților cu sprijin extern, păstrând în același timp identitatea brandului tău.
Chiar dacă îți listezi afacerea în aplicația Uber Eats, unde clienții pot explora mai multe magazine simultan, ai în continuare oportunitatea de a menține o experiență de brand puternică și consecventă. De fapt, unele companii, precum Shake Shack, combină prezența pe marketplace-ul Uber Eats cu Uber Direct pentru a-și încânta clienții cu livrare eficientă, indiferent de unde plasează comenzile.
Ești curios să afli cum creează Shake Shack o experiență de brand unitară pe Uber Eats și pe propriile canale? Ascultă această conversație pentru sfaturi, trucuri și bune practici.
Pentru idei despre cum să gestionezi eficient predarea cu persoanele care livrează și să oferi o experiență de livrare care să reflecte pozitiv asupra brandului tău, parcurge această lecție autoghidată din Merchant Academy.
Informații și inspirație pentru a-ți dezvolta afacerea
Descoperă cele mai bune practici pentru a-ți ajuta afacerea să se promoveze eficient, să funcționeze optim și să asigure livrarea fără probleme.
Descoperă articole, ghiduri, actualizări de produse și alte resurse care te ajută să îți dezvolți afacerea.
Află cum companiile folosesc platforma Uber în fiecare zi pentru a-și extinde aria de acoperire și a-și consolida brandul.
Soluții
Tipuri de activități
Tipuri de activități
Resurse
Resurse