¿Qué es la última etapa de la entrega? El problema y las soluciones

La última etapa de la entrega es el paso final para lograr que un pedido llegue a su destino final, generalmente el hogar de un cliente. Para la mayoría de los negocios, la cadena de suministro incluye múltiples pasos antes de la última etapa de la entrega. El proceso de llevar el inventario y otros suministros al almacén o escaparate de una empresa es una parte importante para mantener el negocio en funcionamiento y puede ser un desafío de muchas maneras.

Pero el desafío de llevar los artículos del negocio o almacén al cliente tiende a ser más complejo. Hacer entregas a una lista de direcciones residenciales en toda la ciudad es un proceso más complicado que entregarlas todas en una ubicación determinada, como un almacén o un negocio minorista. La última etapa de la entrega también es una categoría especial para los negocios, ya que es la que más involucra directamente al cliente. Eso lo convierte en una parte importante de la experiencia del cliente. Si quieres mantener a tus clientes contentos, prioriza la última etapa de la entrega.

Desafortunadamente, no siempre es fácil hacerlo bien. Pero hay soluciones y los negocios a menudo necesitan combinarlas para que la última etapa de la entrega funcione. Como veremos con más detalle en este artículo, la gama de opciones que puedes usar incluye transportistas tradicionales, empresas de entregas de terceros y repartidores internos. Cada empresa tendrá que encontrar el equilibrio adecuado que se adapte a sus necesidades.

La frase “problema de última etapa” describe la dificultad de cumplir con los estándares de los clientes para completar la última etapa de la entrega. En ocasiones esperan que el envío sea rápido y asequible y, si es sin costo, aún mejor. Esa expectativa afecta tanto a su decisión durante el proceso de compra como su percepción acerca de la marca una vez que se entrega el pedido.

Más de la mitad de todos los carritos abandonados (el 56%, según la investigación de 2022 de X Delivery) se dejaron debido a asuntos de envío. En el mismo estudio, los consumidores dijeron que hay dos factores importantes que consideran cuando deciden comprar en el sitio web de una marca: el costo y la velocidad de entrega. Ofrecer opciones de entrega para convencer a un cliente a que compre es importante, pero también debes cumplir con sus expectativas de la entrega en sí. Si no lo haces, según una encuesta de Descartes de 2022, el 23% de los consumidores no volverán a hacer pedidos contigo. Y no es solo la pérdida de ventas lo que está en juego. El 21% de los clientes dijeron que perdieron la confianza en una marca debido a una falla en la entrega.

Cada marca que ofrece el servicio de entregas tiene que considerar la mejor manera de manejar el problema de la última etapa.

La última etapa de la entrega es difícil, pero tienes algunas opciones para manejarla. No tienes que elegir solo una, ya que muchos negocios se beneficiarán al usar una combinación de opciones para abordar diferentes tipos de necesidades de entrega.

Para las empresas que realizan una gran cantidad de entregas y quieren tener un total control del proceso de entrega, la contratación de conductores internos les brinda ese control. Sin embargo, contratar a más empleados es un gran gasto, al igual que cubrir el costo del mantenimiento, el combustible y las reparaciones del vehículo. Pero esto les permite seleccionar a sus conductores, controlar sus rutas y determinar qué horas trabajarán.

Puede que tenga sentido el uso de transportistas tradicionales para la última etapa de pedidos que no son especialmente urgentes. Es una opción relativamente asequible. Y te beneficias de la inversión que ya hicieron los transportistas para contratar conductores, mantener grandes flotillas de vehículos y desarrollar sistemas y procesos tecnológicos para mantener todo en funcionamiento.

Para entregas urgentes, esta opción no funciona tan bien. Para los negocios que necesitan hacer entregas de artículos a clientes lo antes posible (como restaurantes) o en el mismo día (como negocios de súper o minoristas), debes considerar formas más rápidas. Además, una vez que entregas el artículo a los transportistas tradicionales, pierdes algo de control sobre la última etapa de la entrega porque ellos se hacen cargo. Si quieres que una entrega provenga claramente de tu marca (o que parezca que lo hace), también pierdes algo de eso con esta opción.

Las plataformas de entrega de terceros ayudan específicamente a las empresas con el problema de la última etapa de la entrega. Conectan tu negocio con los repartidores y proporcionan la tecnología necesaria para administrar y enrutar las entregas. Lo único que tienes que hacer es preparar y empaquetar los pedidos de los clientes. Son una buena opción cuando necesitas entregas rápidas para el mismo día o incluso dentro de una hora.

Un negocio puede comenzar fácilmente a ofrecer entregas al asociarse con empresas de entregas de terceros porque ya cuentan con la infraestructura logística y una red de conductores. Las plataformas de terceros son una forma inteligente de aumentar la cantidad de opciones de entrega disponibles para las empresas que ya brindan servicios de entrega. Tus conductores internos solo estarán disponibles durante horas específicas, podrán manejar una cantidad limitada de entregas durante esas horas y probablemente deban permanecer muy cerca del negocio para una mayor efectividad. Los proveedores externos te permiten ofrecer entregas a clientes que viven más lejos o que quieren que los pedidos se hagan fuera del horario habitual. Una plataforma de terceros también puede complementar a tus conductores en días especialmente ocupados. Todo eso te permite tomar más pedidos y generar más ganancias en el proceso.

Junto con las otras soluciones que consideres, elegir el software de gestión de entregas adecuado puede hacer que el manejo de la última etapa de la entrega sea más fácil y eficiente. Algunas características comunes que ayudan son:

• Planificación de la ruta: el software para la última etapa de la entrega a menudo usa el aprendizaje automático para realizar un análisis sofisticado de las opciones de ruta disponibles y recomendar la mejor. La tecnología puede aprovechar los datos en tiempo real sobre el tráfico, las condiciones de la carretera y las previsiones meteorológicas, y analizar toda la información casi instantáneamente. La optimización de rutas ahorra dinero a las empresas al hacer que las entregas sean más eficientes, al tiempo que hace que los pedidos a los clientes sean más rápidos.

• Programación de la entrega: muchas entregas fallidas se producen porque el cliente no está en casa para recibir el pedido. La programación de la entrega da al cliente el poder de programar una entrega para que llegue en el momento que más le convenga. Para las empresas, poder ver los pedidos programados con horas o incluso días de anticipación puede ayudarlo a gestionar sus procesos de entrega de manera más eficiente. Menos fallas en la entrega significa menos dolores de cabeza para todos los involucrados.

• Seguimiento en tiempo real: cuando los clientes pueden rastrear el estado de su pedido en un mapa, sabrán con precisión cuándo esperarlo. Eso reduce no solo las llamadas a la empresa que solicitan actualizaciones de estado, sino también las posibles fallas en la entrega. Además, la tecnología de seguimiento en tiempo real mantiene al negocio informado de dónde están los repartidores en un momento determinado. Eso permite que la empresa se mantenga al tanto del estado de cada pedido, para que siempre sepas lo que está sucediendo.

• Cálculos de llegada estimada: Una característica común que se ofrece, junto con el seguimiento en tiempo real, es el cálculo de llegada estimada (estimación de tiempo de llegada), ya que brinda a todos los involucrados información valiosa para que puedan planificar. Con la ayuda del aprendizaje automático y los datos en tiempo real, la tecnología puede proporcionar cálculos de llegada estimada increíblemente precisos.

• Comprobante electrónico de entrega: seguro deseas saber que las entregas que envías están llegando a los destinos previstos. El comprobante electrónico de entrega proporciona al cliente la prueba de que el artículo llegó a su puerta y ofrece la evidencia comercial de que se cumplió con la parte del acuerdo de entrega. Hay varios formas de obtener un comprobante electrónico de entrega. Para artículos de alto valor o pedidos que incluyen alcohol, podría significar obtener una firma a la entrega. Otra opción es hacer que los repartidores tomen una foto del pedido una vez que lo dejan en la puerta del usuario, proporcionando tanto al cliente como a la empresa evidencia de que llegó a su destino.

• Datos analíticos de la entrega: la mayoría de los tipos de software para la última etapa de la entrega generan automáticamente datos sobre las entregas que realiza una empresa, ofreciendo información valiosa que puedes usar para hacer crecer tu negocio. Puedes obtener información como la duración promedio de las entregas, las zonas de la ciudad a las que es más difícil llegar de manera eficiente y cualquier correlación entre los detalles de la entrega y las reseñas de los clientes. Todo eso puede ayudarte a tomar decisiones de negocios más inteligentes en el futuro.

Uber Eats ofrece varios servicios que pueden ayudarte a ampliar tus opciones para la última etapa de las entregas.

Si tu objetivo es aumentar la lealtad de marca entre los clientes que ya te conocen, puedes usar Uber Direct (una solución de entrega de marca blanca) para ofrecer entregas a pedido desde tu propio sitio web o app. Con un proceso de integración simple, puedes hacer lo siguiente:

• Permitir que los clientes seleccionen la entrega urgente, el mismo día o programarla al momento de finalizar la compra.
• Aprovechar una red de socios de la App que se encargarán de la logística de la última etapa de la entrega.
• Enviar información personalizada de seguimiento en tiempo real a los usuarios para que coincida con tu marca.
• Esperar una estructura de tarifas sin comisiones sin cargos ocultos.

Si tu objetivo es mejorar la visibilidad y llegar a nuevos clientes, puedes publicar tu negocio en la app de Uber Eats (nuestro servicio de terceros) para abrir un canal de ventas adicional para tu negocio. Al publicar tu negocio en el servicio de la app de Uber Eats, podrás hacer lo siguiente:

• Llegar a nuevos usuarios potenciales que naveguen por la app con la intención de hacer un pedido.
• Elegir cómo quieres hacer el pedido: al comunicarte con los socios de la red de la app de Uber, al usar tus propios repartidores al ofrecer la opción de pedidos para llevar.
• Controlar el costo al seleccionar un plan de precios que se adapte a tus objetivos.

En el caso de Uber Direct y del mercado de Uber Eats, tu negocio puede acceder a una red de socios de la App, así como a herramientas para administrar, hacer seguimientos y hacer entregas de pedidos a tus clientes de manera eficiente. Todo esto se diseñó para eliminar muchos de los aspectos que consumen más tiempo en la logística de la última etapa de la entrega.