Cómo medir el nivel de satisfacción del cliente

Determinar la satisfacción de los usuarios no es tan fácil como ir de puerta en puerta preguntando a la gente cómo se siente con respecto a tu marca. Sin embargo, según los objetivos que intentes lograr, podrías utilizar uno o varios de los métodos más populares que te presentamos a continuación.

Las encuestas son una opción bastante simple para averiguar lo que realmente piensan tus usuarios. Estos son algunos ejemplos de encuestas que puedes utilizar para medir la satisfacción de los usuarios:

→ Encuesta de satisfacción (CSAT)

Una encuesta de satisfacción permite a los usuarios calificar tus productos o servicios en una escala, como del 1 al 10 o de 😢 a 😃. Es una gran opción porque requiere un esfuerzo mínimo por parte de tus usuarios y puedes compartirla rápidamente por SMS o correo electrónico.

Las calificaciones de la encuesta de satisfacción convierten información subjetiva, como qué tan feliz o triste está un usuario, en una métrica cuantitativa. Para hacerte una idea de cómo te estás desempeñando con los usuarios, saca el promedio de todas las respuestas.

Sin embargo, la limitación de la encuesta de satisfacción es que no permite a los usuarios explicar sus calificaciones. Alguien puede ponerte una cara triste o un emoji del pulgar hacia abajo, pero eso por sí solo no proporciona mucha información de por qué un usuario se siente así. Es por eso que la encuesta de satisfacción es un buen primer paso: una vez que tengas una idea general de cómo se sienten tus usuarios, puedes comenzar a descubrir por qué se sienten de esa manera y cómo puedes mejorar tus calificaciones.

→ Net Promoter Score (NPS)

Una cosa es que los usuarios estén satisfechos con tu marca; otra cosa es que hablen con sus amigos y familiares sobre ella. ¿Cuál es una forma segura de saber si lo están haciendo? Pregunta. Con una encuesta NPS, puedes preguntar a los usuarios qué tan probable es que recomienden tu marca a otros, generalmente en una escala del 1 al 10.

Al igual que la encuesta de satisfacción, esta encuesta te ayuda a traducir los sentimientos y las experiencias de los usuarios en datos numéricos concretos. También ayuda a conocer mejor los sentimientos verdaderos de los usuarios hacia tu empresa.

→ Calificación del esfuerzo del usuario (CES)

Si quieres determinar la raíz de la insatisfacción de tus usuarios, puedes probar con una encuesta CES. En ella se pregunta a los usuarios qué tan fácil o difícil les ha resultado una acción determinada, como comprar un artículo, cambiar la información de su cuenta o recibir soporte en línea. Para recopilar esta calificación, proporciona a los usuarios una encuesta justo después de que completen una acción y pídeles que califiquen su facilidad o dificultad en una escala del 1 al 10.

Puedes facilitarles este proceso a los usuarios con una encuesta de un solo clic, pero como sigue requiriendo un esfuerzo adicional, es posible que decidan no participar. Por eso es recomendable utilizar también otras métricas, como los datos de comportamiento.

Las acciones dicen más que las palabras, y la forma en la que un usuario actúa puede decirte más que cualquier resultado de una encuesta. A continuación, se presentan algunas métricas que pueden ayudarte a comprender las acciones de los usuarios y traducirlas en datos de comportamiento.

→ Tasa de retención de usuarios

Por lo general, un usuario satisfecho se quedará. Para encontrar tu tasa de retención de usuarios o el porcentaje de usuarios que puedes mantener durante un periodo determinado, necesitarás lo siguiente:

1. Un margen de tiempo específico, como un mes o un año.
2. El número de usuarios que tenías al principio de ese tiempo (E).
3. El número total de usuarios que tenías al final de ese tiempo (T).
4. El número de nuevos usuarios que se unieron durante ese tiempo (N).

Una vez que tengas esos números, realiza esta ecuación:

Tasa de retención de usuarios = [ (T-N) / E ] x 100

Si no ofreces un producto de membresía o un programa de fidelización, puede ser más difícil determinar cuántos usuarios tienes, ya que puede que no haya un momento claro de cancelación para avisarte cuando hayas perdido a un usuario existente. En ese caso, es posible que desees utilizar la frecuencia típica de los pedidos para estimar tu número de usuarios.

→ Valor del tiempo de vida del usuario (CLTV)

Digamos que administras un súper y uno de tus usuarios hace pedidos semanales por un valor de aproximadamente $100 cada uno. En un año, el valor de ese usuario sería de $5200. Si puedes lograr que siga viniendo a tu tienda por 10 años, tendrá un valor de $52 000.

Ese número representa el valor del tiempo de vida de un usuario (CLTV). El CLTV te ayuda a determinar cuánto valdrá cada usuario para ti si puedes mantener su fidelidad a largo plazo.

Para averiguar tu CLTV:

1. Calcula el gasto anual de tu usuario.
2. Multiplica eso por el número de años que esperas mantenerlo como usuario.

Esta es la ecuación:

CLTV = gasto anual del usuario x número de años que esperas mantenerlo como usuario

Si bien la métrica de CLTV te da una buena idea de qué esperar, es solo una estimación. Muchos factores impredecibles influyen en el tiempo que un usuario hará negocios con tu empresa y por qué, pero esta métrica puede seguir siendo útil, ya que te ayuda a asignar un valor a la retención de la fidelidad de los usuarios.

→ Tasa de abandono

Cuando un usuario se detiene justo antes de hacer una compra o suscribirse, puede ser una señal de que algo anda mal. Una tasa de abandono mide el número total de personas que no llegan a convertirse en usuarios o a completar la acción deseada. La mayoría de las empresas verán esto de una de 2 formas:

• Embudo de conversión: Una venta suele constar de varios pasos. Por ejemplo, un usuario puede visitar tu sitio web, leer la información del producto, añadir un artículo al carrito, crear una cuenta y confirmar la compra. Una alta tasa de abandono en un determinado punto del proceso de venta puede indicar un problema específico que debe resolverse. Por ejemplo, si los usuarios a menudo añaden artículos a su carrito sin realizar la compra, esto puede indicar que el proceso de pago es demasiado complicado o que los costos de envío son demasiado altos.

• Atención al usuario: Todos han tenido la experiencia de estar en espera durante tanto tiempo que simplemente cuelgan. En la atención al usuario, la tasa de abandono es el porcentaje de usuarios que cuelgan antes de que se resuelva su problema y, si un usuario que ha estado en espera durante un rato cuelga antes de lograr contactarse con un agente, puedes apostar que no está satisfecho. Una alta tasa de abandono de la atención al usuario significa que tu proceso de soporte podría mejorar.

Como ocurre con otras métricas que hemos mencionado, las tasas de abandono solo revelan cifras, no causas ni posibles soluciones. Tendrás que esforzarte más para entender por qué está sucediendo esto y cómo resolverlo.

→ Tasa de cancelación

Si uno o 2 usuarios no están satisfechos, por lo general se puede atribuir a preferencias personales o a un error puntual. Pero, si los usuarios se van en masa, es una señal de que tu marca no está haciendo lo que debería. Tu tasa de cancelación mide cuántos usuarios dejan de hacer negocios con tu empresa, y una tasa de cancelación alta significa que tienes un problema.

Para calcular tu tasa de cancelación:

1. Elige un periodo específico para revisar, como un año.
2. Determina el número de usuarios que tenías al principio de ese periodo.
3. Determina el número de usuarios al final del periodo.
4. Si el número de usuarios disminuyó durante ese tiempo, calcula cuántos usuarios menos tienes al final.
5. Utiliza esta ecuación:

Tasa de cancelación (porcentaje) = número de usuarios perdidos ÷ número original de usuarios x 100

La forma de realizar el seguimiento de una tasa de cancelación depende de tu modelo de negocio y de tu tecnología. Por ejemplo, si operas con membresías, puedes realizar un seguimiento del número de usuarios que cancelan sus membresías. En otras situaciones, puedes hacer un seguimiento de la frecuencia con la que los usuarios te hacen pedidos. Alguien que no ha hecho un pedido en varios meses puede estar en riesgo de cancelar.

Nada puede construir o socavar la fidelidad a la marca como una experiencia de atención al usuario. A continuación, encontrarás algunos métodos para medir el éxito (o el fracaso) de la atención al usuario de tu marca y, por ende, la satisfacción del usuario.

→ Primera respuesta (FRT)

Hoy en día, los consumidores esperan respuestas instantáneas. En ese sentido, la FRT realiza un seguimiento del tiempo que tarda el usuario en obtener una respuesta, a partir del momento en que se comunica por primera vez con tu equipo de soporte. El seguimiento de la FRT te permite determinar fácilmente si tu personal de soporte está tardando demasiado en responder a los usuarios.

Si bien la primera respuesta es importante, lo es más que los usuarios reciban ayuda para resolver sus problemas, por lo que la FRT debe considerarse junto con otras métricas de atención al usuario, como las dos siguientes:

→ Resolución en el primer contacto (FCR)

Demasiadas comunicaciones de ida y vuelta resultan frustrantes para los usuarios y el personal de soporte; por eso, la resolución en el primer contacto es tan crucial. La FCR es el porcentaje de consultas de atención al usuario que se resuelven en una primera respuesta. Mientras más asuntos logres resolver en el primer contacto, más satisfechos estarán los usuarios con el servicio. Esta es la ecuación para la FCR:

FCR (porcentaje) = número de solicitudes de soporte resueltas en la primera respuesta ÷ número total de solicitudes de soporte x 100

Por supuesto, no todos los problemas pueden resolverse de inmediato, y algunos requerirán más idas y vueltas que otros. Por lo tanto, no es conveniente dar demasiada importancia a la velocidad a expensas de otros factores. No obstante, resolver problemas sencillos de los usuarios en la primera respuesta es un buen objetivo.

→ Tiempo de resolución de solicitudes (TRT)

El TRT, a veces llamado “tiempo hasta la resolución” (TTR), es el tiempo total necesario para resolver una consulta de atención al usuario. Si se considera junto con la FRT y la FCR, ayuda a proporcionar un panorama completo de qué tan bien estás resolviendo los problemas de los usuarios. Un TRT extenso generalmente significa que tu proceso podría mejorar en términos de velocidad y efectividad.

Las métricas de atención al usuario hacen un seguimiento de la efectividad de tu equipo de soporte, pero no necesariamente de lo contentos que están tus usuarios con la experiencia, por lo que es importante usar las métricas de atención al usuario en combinación con las otras métricas mencionadas anteriormente.

El seguimiento de las métricas es solo una parte de la ecuación. Para comprender realmente esos números y las razones de estos, se recomienda que uses herramientas como las que se muestran a continuación.

Muchos productos de software pueden ayudarte a medir la satisfacción de los usuarios, y descubrirás que es mucho más fácil que intentar hacer un seguimiento y calcular todo por tu cuenta. Puede que incluso encuentres algunas de las métricas comentadas anteriormente, o los valores necesarios para calcularlas, en herramientas que ya tienes, como las siguientes:

• Sistemas de punto de venta (PDV). Los sistemas de PDV realizan un seguimiento de los datos de ventas y pueden ayudarte a calcular la tasa de cancelación, la tasa de retención y el valor del tiempo de vida del usuario (CLTV).

• Software de administración de la relación con los usuarios (CRM). El software de CRM hace un seguimiento de los detalles de las cuentas de usuarios individuales y registra las tendencias de alto nivel en los datos de la relación con tus usuarios.

• Software de atención al usuario. Este software automatiza la recopilación de datos para aspectos como la primera respuesta (FRT), la resolución en el primer contacto (FCR) y el tiempo de resolución de solicitudes (TRT). Algunos productos también ayudan a calcular tus calificaciones de Net Promoter Score (NPS) y la encuesta de satisfacción (CSAT).

• Plataformas de entrega de terceros. La experiencia de entrega es fundamental para la satisfacción de los usuarios. Muchas plataformas de entrega de terceros incluyen análisis, como calificaciones, reseñas y retención de usuarios, para hacer un seguimiento del grado de satisfacción de los usuarios con sus pedidos.

Si quieres saber cómo se sienten realmente los usuarios, no hay nada mejor que hablar con ellos. Las conversaciones pueden ayudarte a comprender los sentimientos detrás de los datos y las razones que justifican esos sentimientos. Programa entrevistas con los usuarios y haz preguntas como estas:

• ¿Por qué elegiste este producto/servicio?
• ¿Para qué lo usas?
• ¿Está logrando lo que quieres?
• ¿Cómo fue el proceso de compra?
• ¿Tuviste algún problema con el proceso de compra?
• ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?
• Si recibiste soporte al usuario, ¿cómo fue esa experiencia?

Otra oportunidad de echar un vistazo a la experiencia del usuario es el chat en vivo, ya que los usuarios lo utilizan para hacer preguntas concretas, y es fácil hacer un seguimiento de las preguntas y respuestas. También puedes configurar tu herramienta de chat en vivo para pedirles a los usuarios comentarios sobre su experiencia.

Puede que vivamos en la era digital, pero, para muchas empresas, las interacciones tradicionales en la tienda siguen siendo la norma. Puedes aprender mucho sobre la satisfacción de los usuarios simplemente observando cómo actúan las personas en tu tienda y cómo responden cuando se les pregunta sobre su experiencia. Capacita a tus empleados para que hagan preguntas y observaciones.

Hay un lugar al que puedes ir para averiguar exactamente qué piensan los usuarios sobre tu producto o servicio, la sección de reseñas, y es recomendable que la leas con frecuencia. Las reseñas positivas confirman que lo estás haciendo bien, pero no descuides las negativas, que pueden resaltar problemas específicos que puedes abordar para mejorar.

También puedes averiguar lo que piensan tus usuarios en las redes sociales. Cuando se trata de relaciones con la marca, los usuarios utilizan las redes sociales principalmente de 2 maneras:

• Como un canal adicional de atención al usuario cuando tienen preguntas o quejas.

• Como plataforma para expresar sus sentimientos hacia tu marca.

Por lo general, sabrás cuándo lo están utilizando con este primer propósito, ya que responderán a una de tus publicaciones o te mencionarán directamente. En ese caso, puedes hacer un seguimiento del problema y de cómo responde tu equipo en tiempo real.

En cuanto al segundo propósito, quizás quieras utilizar herramientas de escucha social para hacer un seguimiento de las menciones de marca y producto. Algunas herramientas de redes sociales incluso ofrecen análisis de sentimientos para ayudarte a comprender cómo se siente la gente con respecto a tu marca basándose en sus publicaciones. Por supuesto, como a la gente le encanta opinar en las redes sociales, también puedes iniciar conversaciones sobre tu marca haciendo preguntas dirigidas. Por ejemplo, invitar a las personas a que compartan su producto favorito o reaccionen ante un nuevo lanzamiento es una buena forma de involucrarlas mientras obtienes información interesante en el proceso.

Puedes usar encuestas como la encuesta de satisfacción y NPS para algo más que obtener datos cuantitativos; también son una excelente opción para descubrir información cualitativa cuando haces preguntas abiertas. Por ejemplo, en lugar de simplemente pedirles a los usuarios que califiquen tu marca en una escala del 1 al 10, pregúntales qué es lo que más les gusta de tu producto o por qué recomendarían tu marca a sus amigos.

Puedes enviar encuestas por los siguientes medios:

• Correo electrónico
• Llamada telefónica
• SMS
• Tu sitio web
• Tu app móvil

Dado que muchos productos de software, como los programas de marketing por correo electrónico o de atención al usuario, incluyen una función de encuesta, es posible que ya tengas una opción para enviar encuestas. Si no es así, muchas herramientas de software diseñadas para encuestas, como Google Forms y SurveyMonkey, ofrecen versiones sin costo.