Slik bygger du kundelojalitet og tillit til virksomheten din

Hvis du selger mat som smaker dårlig eller klær som raskt går i stykker, vil ingenting annet du gjør være nok til å veie opp for et dårlig produkt. Og selv om produktet ditt leverer det kundene ønsker, vil kundeservice med lange ventetider eller uhøflige sjåfører eller bud føre til at mange av disse kundene forsvinner. Å bygge tillit og lojalitet hos kundene dine starter med å levere en positiv kundeopplevelse.

Det inkluderer (men er ikke begrenset til):

Folk føler en tilknytning til andre som deler deres verdier. For mange forbrukere gjelder dette også merkevarene de handler med. Funn fra 2020 Zeno Strength of Purpose Study viser at forbrukere er fire ganger mer tilbøyelige til å kjøpe fra et selskap med sterke merkeverdier. Og Accenture-forskning fra 2021 støtter dette, og viser at 52 % av forbrukerne tiltrekkes av selskaper som står for noe mer enn bare det de selger.

Dine merkeverdier vil være unike for din virksomhet. For en lokal bedrift kan det bety å fokusere på båndene til lokalsamfunnet og finne måter å gi noe tilbake på. For restauranter kan det handle om å fremheve hvordan du henter råvarer fra økologiske gårder med bærekraftige metoder.

Uansett hvilke merkeverdier du har, bør de være godt dokumentert slik at alle sjåfører eller bud forstår hvordan de skal ta beslutninger i tråd med dem. Og for alle verdier du deler offentlig, er det avgjørende at selskapets handlinger samsvarer med det dere sier. Hvis du snakker om ditt engasjement for bærekraft, men forbrukerne oppdager at virksomheten ikke lever opp til dette, kan det ødelegge tilliten du har bygd opp hos kundene.

En nyttig måte å tenke på å bygge kundelojalitet, er at du bygger relasjoner med kundene dine. Målet er å utvikle en langsiktig forbindelse slik at merkevaren din blir den de automatisk tenker på hver gang de trenger det du tilbyr. For å få til det, bør du holde kontakten. E-post er en god kanal for dette.

Start med e-postene du sender rett etter et kjøp. For netthandel, bruk e-post til å gi kundene en bekreftelse, uttrykke takknemlighet for handelen, og gi oppdateringer om ordrestatus. For de som ikke har meldt seg på e-postlisten din, kan du også bruke disse e-postene til å oppfordre dem til å gjøre det. Vurder å tilby en kampanje, som for eksempel at de kan spare på neste bestilling.

Fortsett deretter å holde kontakten, og sørg for at e-postene du sender gir verdi. Du kan bruke e-post ikke bare til å fremheve salg og spesialtilbud, men også til å gi nyttig innhold og oppdateringer om virksomheten. Oppfordre mottakerne til å svare med spørsmål og tilbakemeldinger. Og svar når de gjør det, for å holde relasjonen i gang. Noen kunder vil melde seg av, men det er greit, for da vet du at de som blir igjen er blant dine mest lojale.

Kunder og bedrifter har en direkte linje til hverandre gjennom sosiale medier. Det er en kanal som er nyttig for å bygge relasjoner med kundene dine. Du kan bruke sosiale medier til å promotere virksomheten din—dele ting som produktnyheter, bedriftsoppdateringer og spesialtilbud. Men du kan også bruke det til å komme i tettere kontakt med kundene dine.

Følg med når kunder nevner merkevaren din, og svar når det er passende. I en Genesys-undersøkelse fra 2021 sa 40 % av forbrukerne at de sannsynligvis ville dele en god kundeopplevelse på sosiale medier. Du vil ikke gå glipp av slike positive omtaler.

Når en kunde legger ut på Twitter om hvordan kaffen din hjalp dem gjennom en deadline, eller deler et bilde på Instagram av hvor bra de ser ut i skoene dine, er det en mulighet for deg til å engasjere deg. Slike innlegg fungerer som sterk sosial bekreftelse. De gjør nye kunder oppmerksomme på merkevaren din ved å vise at noen allerede liker produktene dine. Og de gir deg en sjanse til å vise at du følger med og setter pris på lojale kunder.

Selv om kritikk av merkevaren din sannsynligvis vil dukke opp innimellom, er det også en mulighet. Kundekritikk er tilbakemelding du kan bruke til å forbedre deg. I tillegg, hvis du svarer en misfornøyd kunde med forsøk på å rette opp situasjonen, vil både de og følgerne deres se at du bryr deg.

Relasjoner går begge veier. Du ønsker at kundene skal legge merke til deg og ha merkevaren din i tankene. For å være den typen virksomhet de bryr seg så mye om, må du være like villig til å lytte til dem. Oppmuntre kundene til å gi tilbakemeldinger på flere måter.

Vis dem til stedene på nettet hvor de kan legge igjen anmeldelser. Anmeldelser gir konkrete tilbakemeldinger på hva du gjør bra og hva du kan forbedre. De gir deg også en ny mulighet til å samhandle direkte med kundene. Å svare på anmeldelser er enda en måte å engasjere seg med kundene på og videreutvikle relasjonen, og 89 % av forbrukerne i BrightLocals 2022 Local Consumer Review Survey sa at de sannsynligvis vil velge en virksomhet som svarer på sine anmeldelser.

I tillegg til anmeldelser, ta direkte kontakt med faste kunder for tilbakemeldinger. Send kundeundersøkelser for å finne ut hvordan de opplever deg, og inkluder seksjoner hvor de kan gi åpne tilbakemeldinger. Kontakt faste kunder for å be om kundeintervjuer slik at du kan lære mer om deres erfaringer med merkevaren din.

Og – dette er viktig – bruk det du lærer. Hvis kundene sier at ventetiden er for lang, vurder å innføre mer effektive prosesser for å gjøre ting raskere. Hvis du stadig hører om den samme feilen ved produktet ditt, bør du rette det opp. Når kundene ser at du er villig til å lytte og handle på bakgrunn av det de mener, er det en sterk måte å bygge tillit på.

Lojale kunder er verdifulle for virksomheten din, så hvorfor ikke finne en måte å gjøre lojaliteten deres gjensidig fordelaktig? Lojalitetsprogrammer gir deg muligheten til å belønne kunder for å gjøre de handlingene du ønsker mest.

Du kan opprette et program der kundene samler poeng som de kan bytte inn i belønninger – et format kundene kjenner godt fra flyselskaper og kredittkortselskaper. Eller du kan gjøre noe i stil med klippekortene som er vanlige hos sandwich- og smoothiebarer, der et visst antall kjøp gir kunden en vare som medfølger.

Når du belønner kunder for å handle mer hos deg, blir det enklere for dem å velge deg. Det gjør også at de føler seg bedre med pengene de bruker hos deg, siden de vet at de får noe tilbake.