வாடிக்கையாளர் திருப்தியை எப்படி அளவிடுவது

வாடிக்கையாளர் திருப்தியை நிர்ணயிப்பது உங்கள் பிராண்டைப் பற்றி மக்கள் எப்படி உணர்கிறார்கள் என்று வீடு வீடாக சென்று கேட்பதைப் போல எளிதல்ல. இருப்பினும், நீங்கள் அடைய முயற்சிக்கும் இலக்குகளின் அடிப்படையில், கீழே உள்ள பிரபலமான முறைகளில் ஒன்றையோ அதற்கும் அதிகமானவற்றையோ பயன்படுத்தலாம்.

சர்வேகள் என்பது உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் உண்மையில் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்பதை அறிய ஒரு மிகவும் எளிய விருப்பமாகும். வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மதிப்பீடு செய்ய நீங்கள் பயன்படுத்தக்கூடிய சில சர்வே உதாரணங்கள் இங்கே உள்ளன.

→ CSAT (வாடிக்கையாளர் திருப்தி மதிப்பெண்)

ஒரு CSAT கணக்கெடுப்பு வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளை 1 முதல் 10 வரை அல்லது 😢 க்கு அளவுகோலில் மதிப்பிட அனுமதிக்கிறது😃. இது ஒரு சிறந்த தேர்வாகும், ஏனெனில் இதற்கு உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தரப்பில் குறைந்த முயற்சி தேவைப்படுகிறது, மேலும் நீங்கள் அதை உரைச் செய்தி அல்லது மின்னஞ்சல் மூலம் விரைவாகப் பகிரலாம்.

CSAT மதிப்பெண்கள் அகநிலை ஒன்றை மாற்ற உங்களை அனுமதிக்கின்றன-ஒரு வாடிக்கையாளர் எவ்வளவு மகிழ்ச்சியாக அல்லது சோகமாக இருக்கிறார்-ஒரு அளவு மெட்ரிக். வாடிக்கையாளர்களுடன் நீங்கள் எவ்வளவு சிறப்பாக செயல்படுகிறீர்கள் என்பதற்கான ஸ்னாப்ஷாட்டிற்கு, அனைத்து பதில்களின் சராசரியையும் எடுத்துக் கொள்ளுங்கள்.

இருப்பினும், CSAT கணக்கெடுப்பின் வரம்பு என்னவென்றால், வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் தரமதிப்பீடுகளை விளக்க இது அனுமதிக்காது. யாரோ ஒருவர் உங்களுக்கு சோகமான முகம் அல்லது கட்டைவிரல் ஈமோஜியை வழங்கலாம், ஆனால் அது மட்டுமே ஒரு வாடிக்கையாளர் ஏன் அவ்வாறு உணர்கிறார் என்பது பற்றிய அதிக தகவல்களை வழங்காது. அதனால்தான் CSAT ஒரு நல்ல முதல் படியாகும்: உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் எப்படி உணருகிறார்கள் என்பது பற்றிய பொதுவான உணர்வை நீங்கள் பெற்றவுடன், அவர்கள் ஏன் அப்படி உணர்கிறார்கள், உங்கள் தரமதிப்பீடுகளை எவ்வாறு மேம்படுத்துவது என்பதைக் கண்டுபிடிக்கத் தொடங்கலாம்.

→ NPS (நெட் புரமோட்டர் ஸ்கோர்)

உங்கள் பிராண்டை வாடிக்கையாளர்கள் விரும்புவது ஒரு விஷயம்; அவர்கள் அதை தங்கள் நண்பர்கள் மற்றும் குடும்பத்தினரிடம் பரவலாக புகழ்வது வேறு விஷயம். அவர்கள் அதை செய்கிறார்களா என்பதை அறிய உறுதியான வழி ஒன்று இருக்கிறதா? கேளுங்கள். NPS சர்வேயை பயன்படுத்தி, வாடிக்கையாளர்கள் உங்களை மற்றவர்களுக்கு பரிந்துரைக்க எவ்வளவு வாய்ப்பு உள்ளது என்று கேட்கலாம், பொதுவாக 1 முதல் 10 வரை ஒரு அளவுகோலில்.

CSAT போலவே, இந்த சர்வேயும் வாடிக்கையாளர்களின் உணர்வுகள் மற்றும் அனுபவங்களை தெளிவான எண்களாக மாற்ற உதவுகிறது. இது உங்கள் நிறுவனத்தைப் பற்றிய வாடிக்கையாளர்களின் உண்மையான உணர்வுகளை மேலும் தெளிவாக அறியவும் உதவுகிறது.

→ CES (வாடிக்கையாளர் முயற்சி மதிப்பெண்)

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் அதிருப்தியின் மூலத்தை நீங்கள் தீர்மானிக்க விரும்பினால், நீங்கள் ஒரு CES கணக்கெடுப்பை முயற்சி செய்யலாம். ஒரு பொருளை வாங்குவது, அவர்களின் கணக்குத் தகவலை மாற்றுவது அல்லது ஆன்லைன் ஆதரவைப் பெறுவது போன்ற ஒரு குறிப்பிட்ட நடவடிக்கையை உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு எளிதாக அல்லது கடினமாகக் கண்டறிந்தனர் என்பதை இது கேட்கிறது. இந்த மதிப்பெண்ணைச் சேகரிக்க, வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒரு செயலை முடித்த உடனேயே ஒரு கணக்கெடுப்பை வழங்கவும், அதன் எளிமை அல்லது சிரமத்தை 1 முதல் 10 அளவுகோலில் மதிப்பிடுமாறு அவர்களிடம் கேட்கவும்.

ஒரு கிளிக் சர்வே மூலம் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு இதை எளிதாக்கலாம், ஆனால் இது கூடுதல் முயற்சி தேவைப்படுவதால், உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் பங்கேற்க விரும்பாமல் இருக்கலாம். அதனால்தான் நீங்கள் மற்ற அளவுகோள்களையும், உதாரணமாக நடத்தை தரவையும், பயன்படுத்த விரும்புவீர்கள்.

செயல்கள் வார்த்தைகளைக் காட்டிலும் அதிகமாக பேசுகின்றன, மற்றும் ஒரு வாடிக்கையாளர் எவ்வாறு நடக்கிறார் என்பதிலிருந்து நீங்கள் எந்தவொரு கருத்துக்கணிப்பு முடிவிலும் விட அதிகமாக அறிய முடியும். கீழே சில அளவுகோல்கள் கொடுக்கப்பட்டுள்ளன, அவை வாடிக்கையாளர்களின் செயல்களைப் புரிந்து கொண்டு அவற்றை நடத்தை தரவாக மாற்ற உதவும்.

→ வாடிக்கையாளர் நிலைத்திருக்கும் விகிதம்

பொதுவாக, திருப்தியான வாடிக்கையாளர் தொடர்ந்தும் உங்களுடன் இருப்பார். உங்கள் வாடிக்கையாளர் நிலைத்திருக்கும் விகிதத்தை, அதாவது ஒரு குறிப்பிட்ட காலப்பகுதியில் நீங்கள் வைத்திருக்க முடிந்த வாடிக்கையாளர்களின் சதவீதத்தை கண்டறிய, கீழ்காணும் விஷயங்கள் தேவை:

1. ஒரு குறிப்பிட்ட காலப்பகுதி, மாதம் அல்லது வருடம் போன்றது
2. அந்த காலத்தின் தொடக்கத்தில் இருந்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை (E)
3. அந்த காலத்தின் முடிவில் இருந்த மொத்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை (T)
4. அந்த காலத்தில் புதிதாக சேர்ந்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை (N)

இந்த எண்ணிக்கைகள் கிடைத்தவுடன், இந்த சமன்பாட்டை பயன்படுத்தவும்:

நீங்கள் சந்தா பொருள் அல்லது நம்பிக்கை திட்டத்தை வழங்கவில்லை என்றால், உங்களிடம் எத்தனை வாடிக்கையாளர்கள் உள்ளனர் என்பதை கண்டறிவது சற்று கடினமாக இருக்கலாம், ஏனெனில் வாடிக்கையாளரை இழந்துவிட்டீர்கள் என்பதை அறிய தெளிவான ரத்து செய்யும் தருணம் இருக்காது. அந்த நிலையில், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை மதிப்பிடுவதற்கு வழக்கமான ஆர்டர் அடிக்கடி நிகழும் எண்ணிக்கையை பயன்படுத்தலாம்.

→ CLTV (வாடிக்கையாளர் வாழ்நாள் மதிப்பு)

நீங்கள் ஒரு மளிகைக் கடையை நடத்துகிறீர்கள் என்று எடுத்துக்கொள்வோம், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களில் ஒருவர் வாரத்திற்கு சுமார் $100 மதிப்புள்ள ஆர்டர்களை இடுகிறார். ஒரு வருடத்தில், அந்த வாடிக்கையாளரின் மதிப்பு $5,200 ஆகும். அவரை 10 வருடங்கள் உங்கள் கடைக்கு வர வைக்க முடிந்தால், அவர்கள் $52,000 மதிப்புடையவராக இருப்பார்கள்.

இந்த எண்ணிக்கை ஒரு வாடிக்கையாளரின் வாழ்நாள் மதிப்பை, அல்லது CLTV-ஐ குறிக்கிறது. CLTV மூலம், நீண்ட காலம் அவர்களின் நம்பிக்கையைப் பெற்றால் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் உங்களுக்கு எவ்வளவு மதிப்புடையவராக இருப்பார்கள் என்பதை அறிய முடியும்.

உங்கள் CLTV-ஐ கண்டறிய:

1. ஒரு வருடத்தில் உங்கள் வாடிக்கையாளர் செலவழிக்கும் தொகையை கணக்கிடவும்
2. அவர்களை வாடிக்கையாளராக வைத்திருக்க முடியும் என்று எதிர்பார்க்கும் வருடங்களின் எண்ணிக்கையால் அதை பெருக்கவும்

இதோ சமன்பாடு:

CLTV அளவுகோல் உங்களுக்கு எதிர்பார்க்கக்கூடியதை ஒரு நல்ல எண்ணிக்கையாக வழங்கினாலும், இது வெறும் மதிப்பீடு மட்டுமே. ஒரு வாடிக்கையாளர் எவ்வளவு காலம் உங்கள் நிறுவனத்துடன் வணிகம் செய்வார் மற்றும் ஏன் என்பதில் பல கணிக்க முடியாத காரணிகள் உள்ளன, ஆனால் இந்த அளவுகோல் வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கையை நிலைநிறுத்துவதற்கு மதிப்பை வழங்க உதவுவதால் பயனுள்ளதாக இருக்கலாம்.

→ கைவிடும் விகிதம்

ஒரு வாடிக்கையாளர் வாங்கும் செயல்முறையை அல்லது சந்தாதாரராக ஆகும் செயல்முறையை முடிக்காமல் நிறுத்திவிட்டால், அது ஏதோ தவறு நடக்கிறது என்பதற்கான அறிகுறியாக இருக்கலாம். கைவிடும் விகிதம் என்பது, மாற்றம் அல்லது விரும்பிய செயல்பாட்டை முடிக்காமல் விட்டுவிடும் மொத்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை அளக்கும். பெரும்பாலான வணிகங்களில் இது 2 வகைகளில் ஒன்றாக காணப்படும்:

• மாற்றும் சுரங்கம்: பொதுவாக, ஒரு விற்பனைக்கு பல படிகள் உள்ளன. உதாரணமாக, ஒரு வாடிக்கையாளர் உங்கள் வலைத்தளத்தைப் பார்வையிடலாம், தயாரிப்பு தகவலை வாசிக்கலாம், ஒரு பொருளை வண்டியில் சேர்க்கலாம், கணக்கு உருவாக்கலாம், மற்றும் வாங்குவதை உறுதிப்படுத்தலாம். விற்பனை செயல்முறையின் ஒரு குறிப்பிட்ட கட்டத்தில் அதிகமான கைவிடும் விகிதம் இருந்தால், அது தீர்க்க வேண்டிய ஒரு குறிப்பிட்ட பிரச்சினையை சுட்டிக்காட்டும். வாடிக்கையாளர்கள் அடிக்கடி பொருட்களை வண்டியில் சேர்த்து, வாங்காமல் விட்டுவிட்டால், அது வாங்கும் செயல்முறை மிகவும் சிக்கலாகவோ அல்லது டெலிவரி கட்டணங்கள் அதிகமாகவோ இருக்கலாம் என்பதைக் குறிக்கலாம்.

• வாடிக்கையாளர் சேவை: நீண்ட நேரம் காத்திருக்கும்போது பலரும் அழைப்பை துண்டிக்க வேண்டிய அனுபவம் அனைவருக்கும் உள்ளது. வாடிக்கையாளர் சேவையில், கைவிடும் விகிதம் என்பது, தங்கள் பிரச்சினை தீர்வதற்கு முன் வாடிக்கையாளர்கள் கைவிடும் சதவீதம்—ஒரு வாடிக்கையாளர் காத்திருக்கும்போது ஏஜெண்டை அடையாமல் அழைப்பை துண்டித்தால், அவர்கள் திருப்தியற்றவர்களாக இருப்பார்கள் என்பதில் சந்தேகம் இல்லை. அதிகமான வாடிக்கையாளர் சேவை கைவிடும் விகிதம் உங்கள் ஆதரவு செயல்முறையை மேம்படுத்த வேண்டிய தேவை இருப்பதை காட்டுகிறது.

நாம் விவாதித்துள்ள மற்ற சில அளவுகோல்கள் போலவே, கைவிடும் விகிதங்கள் காரணங்கள் அல்லது தீர்வுகளை காட்டாது, வெறும் எண்ணிக்கைகளை மட்டுமே காட்டும். ஏன் இது நடக்கிறது மற்றும் அதை எப்படி தீர்க்கலாம் என்பதை புரிந்துகொள்ள நீங்கள் மேலும் முயற்சி செய்ய வேண்டும்.

→ வாடிக்கையாளர் இழப்பு விகிதம்

ஒரு அல்லது இரண்டு வாடிக்கையாளர்கள் திருப்தியற்றவர்களாக இருந்தால், அதை தனிப்பட்ட விருப்பம் அல்லது ஒரு தவறாக கருதலாம். ஆனால் வாடிக்கையாளர்கள் அதிகமாக விலகினால், உங்கள் பிராண்ட் தேவையானதை செய்யவில்லை என்பதற்கான அறிகுறி. உங்கள் வாடிக்கையாளர் இழப்பு விகிதம் என்பது எத்தனை வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் நிறுவனத்துடன் வணிகம் செய்வதை நிறுத்துகிறார்கள் என்பதை அளக்கும், மேலும் அதிகமான இழப்பு விகிதம் என்றால் உங்களுக்கு ஒரு பிரச்சினை உள்ளது என்பதைக் குறிக்கும்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர் இழப்பு விகிதத்தை கணக்கிட:

1. பரிசீலனை செய்ய ஒரு குறிப்பிட்ட காலப்பகுதியை தேர்ந்தெடுக்கவும், மாதம் அல்லது வருடம் போன்றது
2. அந்த காலத்தின் தொடக்கத்தில் இருந்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை கண்டறியவும்
3. அந்த காலத்தின் முடிவில் இருந்த வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை கண்டறியவும்
4. அந்த காலத்தில் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கை குறைந்திருந்தால், எத்தனை வாடிக்கையாளர்கள் குறைந்துள்ளனர் என்பதை கணக்கிடவும்
5. இந்த சமன்பாட்டை பயன்படுத்தவும்:

வாடிக்கையாளர் இழப்பு விகிதத்தை நீங்கள் எவ்வாறு கண்காணிக்கிறீர்கள் என்பது உங்கள் வணிக மாதிரி மற்றும் தொழில்நுட்ப அமைப்பை பொறுத்தது. உதாரணமாக, நீங்கள் சந்தா அடிப்படையில் செயல்படுகிறீர்கள் என்றால், சந்தாவை ரத்து செய்யும் வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையை கண்காணிக்கலாம். மற்ற சூழ்நிலைகளில், வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு அடிக்கடி உங்களிடம் ஆர்டர் செய்கிறார்கள் என்பதை கண்காணிக்கலாம். பல மாதங்கள் ஆர்டர் செய்யாத ஒருவர் வாடிக்கையாளர் இழப்புக்கு ஆபத்தில் இருக்கலாம்.

ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவம் போலவே, பிராண்ட் நம்பிக்கையை உருவாக்கவோ அல்லது பாதிக்கவோ வேறு எதுவும் முடியாது. கீழே உங்கள் பிராண்டின் வாடிக்கையாளர் சேவை வெற்றியை (அல்லது தோல்வியை) மற்றும் அதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிடும் சில முறைகள் கொடுக்கப்பட்டுள்ளன.

→ FRT (முதல் பதில் நேரம்)

இன்றைய நுகர்வோர் உடனடி பதில்களை எதிர்பார்க்கிறார்கள். இதை கருத்தில் கொண்டு, FRT என்பது உங்கள் வாடிக்கையாளர் உங்கள் ஆதரவு குழுவை முதன்முறையாக தொடர்புகொள்கிறார் என்ற தருணத்திலிருந்து பதில் கிடைக்கும் வரை எவ்வளவு நேரம் ஆகிறது என்பதை கண்காணிக்கிறது. FRT-ஐ கண்காணிப்பது, உங்கள் ஆதரவு பணியாளர்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு பதில் அளிக்க அதிக நேரம் எடுத்துக்கொள்கிறார்களா என்பதை எளிதாக அறிய உதவுகிறது.

முதல் பதில் நேரம் முக்கியமானது என்றாலும், வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் பிரச்சனைகளுக்கு தீர்வு பெறுவதே இன்னும் முக்கியமானது. அதனால், FRT-ஐ மற்ற வாடிக்கையாளர் சேவை அளவுகோல்கள், கீழே உள்ள இரண்டு போன்றவை, உடன் பார்க்க வேண்டும்.

→ FCR (முதல் தொடர்பில் தீர்வு)

அதிகமான முன்-பின் தொடர்பு வாடிக்கையாளர்களுக்கும் ஆதரவு பணியாளர்களுக்கும் விரக்தியை ஏற்படுத்தும், அதனால்தான் முதல் தொடர்பில் தீர்வு மிகவும் முக்கியம்: FCR என்பது ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை கேள்வி முதல் பதிலில் தீர்க்கப்படும் சதவீதம். உங்கள் முதல் தொடர்பில் தீர்வு சதவீதம் அதிகமாக இருந்தால், உங்கள் சேவையில் வாடிக்கையாளர்கள் அதிகம் திருப்தி அடைவார்கள். இதோ FCR-க்கு சமன்பாடு:

நிச்சயமாக, எல்லா பிரச்சனைகளும் உடனே தீர முடியாது, சிலவற்றுக்கு மற்றவற்றை விட அதிக முன்-பின் தொடர்பு தேவைப்படலாம். எனவே, வேகத்திற்கு அதிக முக்கியத்துவம் கொடுத்து மற்ற அம்சங்களை புறக்கணிக்க வேண்டாம். இருந்தாலும், எளிய வாடிக்கையாளர் பிரச்சனைகளை உங்கள் முதல் பதிலில் தீர்ப்பது நல்ல இலக்காகும்.

→ TRT (டிக்கெட் தீர்வு நேரம்)

TRT, சில நேரங்களில் TTR (தீர்வு நேரம்) என்றும் அழைக்கப்படுகிறது, என்பது ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை கேள்வியை தீர்க்க எடுக்கும் மொத்த நேரம். FRT மற்றும் FCR உடன் பார்க்கும்போது, நீங்கள் வாடிக்கையாளர் பிரச்சனைகளை எவ்வளவு சிறப்பாக தீர்க்கிறீர்கள் என்பதற்கான முழுமையான படத்தை வழங்குகிறது. நீண்ட TRT என்பது பொதுவாக உங்கள் செயல்முறையில் வேகம் மற்றும் செயல்திறன் ஆகியவற்றில் மேம்பாடு தேவை என்பதை குறிக்கிறது.

வாடிக்கையாளர் சேவை அளவுகோல்கள் உங்கள் ஆதரவு குழுவின் செயல்திறனை கண்காணிக்கின்றன, ஆனால் வாடிக்கையாளர்கள் அனுபவத்தில் எவ்வளவு மகிழ்ச்சியுடன் இருக்கிறார்கள் என்பதை அவை அவசியம் காட்டாது—அதனால்தான் மேலே கூறப்பட்ட மற்ற அளவுகோல்களுடன் சேர்த்து வாடிக்கையாளர் சேவை அளவுகோல்களை பயன்படுத்துவது முக்கியம்.

அளவுகோள்களை கண்காணிப்பது சமன்பாட்டின் ஒரு பகுதிதான். அந்த எண்கள் மற்றும் அவற்றுக்குப் பின்னுள்ள காரணங்களை உண்மையில் புரிந்துகொள்ள, கீழே உள்ள போன்ற கருவிகளை நீங்கள் பயன்படுத்த விரும்புவீர்கள்.

வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அளவிட உதவும் பல்வேறு மென்பொருள் தயாரிப்புகள் உள்ளன—இதனால் நீங்கள் அனைத்தையும் உங்கள் வசதிக்கேற்ப கண்காணித்து கணக்கிடுவதைவிட இது மிகவும் எளிதாக இருக்கும். மேலே விவாதிக்கப்பட்ட சில அளவீடுகள் அல்லது அவற்றை கணக்கிட தேவையான மதிப்புகள், நீங்கள் ஏற்கனவே பயன்படுத்தும் கருவிகளில் இருப்பதை கூட நீங்கள் காணலாம், உதாரணமாக:

• POS (பாயிண்ட்-ஆஃப்-சேல் அமைப்புகள்). POS அமைப்புகள் விற்பனை தரவுகளை கண்காணிக்கின்றன மற்றும் உங்கள் வாடிக்கையாளர் இழப்பு விகிதம், நிலைத்திருப்பு விகிதம் மற்றும் CLTV-ஐ கணக்கிட உதவும்.

• CRM (வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை மென்பொருள்). CRM மென்பொருள் தனிப்பட்ட வாடிக்கையாளர் கணக்குகளின் விவரங்களை கண்காணிக்கிறது மற்றும் உங்கள் வாடிக்கையாளர் உறவு தரவுகளில் உயர் நிலை போக்குகளை பதிவு செய்கிறது.

• வாடிக்கையாளர் சேவை மென்பொருள். இந்த மென்பொருள் FRT, FCR மற்றும் TRT போன்றவற்றிற்கான தரவு சேகரிப்பை தானாக செய்கிறது. சில தயாரிப்புகள் உங்கள் NPS மற்றும் CSAT மதிப்பெண்களை கணக்கிடவும் உதவுகின்றன.

• மூன்றாம் தரப்பு டெலிவரி தளங்கள். டெலிவரி அனுபவம் வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கு முக்கியமானது. பல மூன்றாம் தரப்பு டெலிவரி தளங்கள் பகுப்பாய்வுகளை வழங்குகின்றன—உதாரணமாக மதிப்பீடுகள், விமர்சனங்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் நிலைத்திருப்பு—வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் ஆர்டர்களில் எவ்வளவு திருப்தியுடன் உள்ளனர் என்பதை கண்காணிக்க.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் உண்மையில் எப்படி உணர்கிறார்கள் என்பதை அறிய விரும்பினால், அவர்களுடன் நேரடியாக பேசுவதற்கு மாற்று எதுவும் இல்லை. உரையாடல்கள், தரவுகளுக்குப் பின்னுள்ள உணர்வுகளையும், அந்த உணர்வுகளுக்கான காரணங்களையும் புரிந்துகொள்ள உதவும். உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் நேர்காணல்கள் ஏற்பாடு செய்து, இவ்வாறு கேள்விகள் கேளுங்கள்:

• இந்த தயாரிப்பு/சேவையை ஏன் தேர்வு செய்தீர்கள்?
• நீங்கள் இதை எதற்காக பயன்படுத்துகிறீர்கள்?
• இது உங்கள் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்கிறதா?
• வாங்கும் செயல்முறை எப்படி இருந்தது?
• வாங்கும் செயல்முறையில் ஏதேனும் சிக்கல்கள் ஏற்பட்டதா?
• உங்கள் அனுபவத்தை எவ்வாறு மேம்படுத்தலாம்?
• நீங்கள் வாடிக்கையாளர் ஆதரவை பெற்றிருந்தால், அந்த அனுபவம் எப்படி இருந்தது?

வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை அறிய மற்றொரு வாய்ப்பு நேரடி அரட்டை, ஏனெனில் வாடிக்கையாளர்கள் குறிப்பிட்ட கேள்விகளை கேட்க இதைப் பயன்படுத்துகிறார்கள் மற்றும் கேள்விகளும் பதில்களும் எளிதாக கண்காணிக்க முடியும். உங்கள் நேரடி அரட்டை கருவியை வாடிக்கையாளர்களிடம் அவர்களின் அனுபவம் குறித்து கருத்து கேட்க அமைக்கவும் முடியும்.

நாம் டிஜிட்டல் யுகத்தில் வாழ்ந்தாலும், பல வணிகங்களுக்கு பழைய முறையிலான கடை நேரடி தொடர்புகள் இன்னும் வழக்கமாகவே உள்ளன. உங்கள் கடையில் மக்கள் எப்படி நடந்து கொள்கிறார்கள் மற்றும் அவர்கள் தங்கள் அனுபவத்தைப் பற்றி கேட்கப்பட்டால் எப்படி பதிலளிக்கிறார்கள் என்பதை கவனிப்பதன் மூலம் வாடிக்கையாளர் திருப்தியைப் பற்றி நிறைய கற்றுக்கொள்ளலாம். உங்கள் ஊழியர்களை கேள்விகள் கேட்கவும், கவனிப்புகளையும் செய்யவும் பயிற்சி அளிக்கவும்.

உங்கள் தயாரிப்பு அல்லது சேவையைப் பற்றி வாடிக்கையாளர்கள் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்பதை அறிய நீங்கள் செல்லக்கூடிய இடம் ஒன்று உள்ளது—விமர்சனப் பகுதி—அதை நீங்கள் முறையாகப் படிக்க விரும்புவீர்கள். நேர்மறை விமர்சனங்கள் நீங்கள் சரியாக செய்கிறீர்கள் என்பதை உறுதிப்படுத்தும், ஆனால் எதிர்மறை விமர்சனங்களை புறக்கணிக்க வேண்டாம், அவை நீங்கள் மேம்படுத்தக்கூடிய குறிப்பிட்ட சிக்கல்களை வெளிப்படுத்தக்கூடும்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் சமூக ஊடகங்களில் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்பதையும் நீங்கள் அறியலாம். பிராண்ட் தொடர்புகளுக்கு வந்தால், வாடிக்கையாளர்கள் சமூக ஊடகங்களை 2 முக்கிய வழிகளில் பயன்படுத்துகிறார்கள்:

• அவர்களுக்கு கேள்விகள் அல்லது புகார்கள் இருந்தால், கூடுதல் வாடிக்கையாளர் சேவை சேனலாக

• உங்கள் பிராண்ட் குறித்து தங்களது உணர்வுகளை வெளிப்படுத்தும் ஒரு தளமாக

முதல் நோக்கத்திற்கு அவர்கள் இதைப் பயன்படுத்தும் போது, அவர்கள் உங்கள் பதிவுகளுக்கு பதிலளிப்பார்கள் அல்லது நேரடியாக உங்களை குறிப்பிடுவார்கள் என்பதால், நீங்கள் பொதுவாக அதை அறிந்திருப்பீர்கள். அந்த நேரத்தில், நீங்கள் அந்த பிரச்சனையையும் உங்கள் குழு எப்படி பதிலளிக்கிறது என்பதையும் நேரடி நேரத்தில் கண்காணிக்கலாம்.

இரண்டாவது நோக்கிற்கு, சமூக கேட்கும் கருவிகள் போன்றவற்றை பயன்படுத்தி பிராண்ட் மற்றும் தயாரிப்பு குறிப்பிடுதல்களை கண்காணிக்கலாம். சில சமூக ஊடக கருவிகள் உணர்ச்சி பகுப்பாய்வையும் வழங்குகின்றன, இது உங்கள் பிராண்ட் குறித்து மக்கள் எப்படி உணர்கிறார்கள் என்பதை அவர்களின் பதிவுகளின் அடிப்படையில் புரிந்து கொள்ள உதவும். இயற்கையாகவே, மக்கள் சமூக ஊடகங்களில் தங்களது கருத்துகளை பகிர விரும்புவதால், நீங்கள் முன்னோட்டமான கேள்விகளை கேட்டு உங்கள் பிராண்ட் குறித்து விவாதங்களைத் தொடங்கலாம். உதாரணமாக, மக்கள் தங்கள் பிடித்த தயாரிப்பை பகிரவும் அல்லது புதிய வெளியீட்டிற்கு எதிர்வினை தெரிவிக்கவும் ஊக்குவிப்பது, உங்கள் வாடிக்கையாளர் அடிப்படையை ஈடுபடுத்தும் நல்ல வழியாகும், அதே சமயம் சுவாரசியமான தகவல்களையும் பெற முடியும்.

CSAT மற்றும் NPS போன்ற அளவீட்டு தரவுகளைப் பெறுவதற்கும் மட்டுமல்லாமல், திறந்த முடிவில்லாத கேள்விகளை கேட்கும்போது தரமான உள்ளடக்கங்களை கண்டறியவும் சர்வேகளைப் பயன்படுத்தலாம்; அவை இதற்கும் சிறந்த தேர்வாகும். உதாரணமாக, உங்கள் பிராண்டை 1 முதல் 10 வரை மதிப்பிடுமாறு வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கும் பதிலாக, அவர்கள் உங்கள் தயாரிப்பில் மிகவும் விரும்புவது என்ன அல்லது ஏன் அவர்கள் தங்களது நண்பர்களிடம் உங்களை பரிந்துரைப்பார்கள் என்று கேளுங்கள்.

நீங்கள் சர்வேகளை அனுப்ப முடியும்:

• மின்னஞ்சல்
• தொலைபேசி அழைப்பு
• உரை செய்தி
• உங்கள் வலைத்தளம்
• உங்கள் மொபைல் செயலி

பல மென்பொருள் தயாரிப்புகள், உதாரணமாக மின்னஞ்சல் மார்க்கெட்டிங் அல்லது வாடிக்கையாளர் சேவை நிரல்கள், சர்வே அம்சத்துடன் வருகின்றன; எனவே, சர்வேகளை அனுப்ப ஏற்கனவே ஒரு விருப்பம் உங்களிடம் இருக்கலாம். இல்லையெனில், சர்வேகளுக்காக வடிவமைக்கப்பட்ட மென்பொருள் கருவிகள் போன்ற Google Forms மற்றும் SurveyMonkey போன்றவை இலவச பதிப்புகளை வழங்குகின்றன.