如何衡量顾客满意度

衡量满意度要以数据为依据。如今，大多数企业都可以获得大量数据，但挑战在于确定哪些指标对特定目标的作用最大。为了衡量客户满意度，要考虑的主要指标可以分为几个关键类别：

了解顾客满意度最好的方式就是让顾客填写调查问卷。收集顾客满意度数据的常用调查指标包括：

→ 顾客满意度评分 (CSAT)

顾客满意度评分可以衡量顾客的满意度。如果要了解 CSAT 评分，请在调查问卷中让顾客对产品或服务满意度评分。您可以使用数字分值（如 1 到 10 分），也可以使用表情符号（😢到😃）。

有了 CSAT 评分，您就可以将顾客的满意度或不满意度等主观因素转化为定量指标。通过计算所有回复的平均值，您可以快速了解自己在顾客满意度方面的表现。

CSAT 的一个缺点是，它本身并不能帮助您具体地了解顾客体验背后的原因。但是，您可以通过 CSAT 得分了解顾客的总体感受，从而确定背后的原因以及后续的改善措施。

→ 净推荐值 (NPS)

NPS 表示顾客向朋友或同事推荐品牌的可能性，也能衡量顾客的满意度。如果要确定您的 NPS，可以在调查问卷中让顾客提供他们向其他人推荐贵商家的可能性，分值通常为 1 到 10 分。

与 CSAT 得分一样，NPS 可帮助您将品牌忠诚度的主观感受转化为易于理解的数字。这可以帮助您深入了解顾客的真实满意度。顾客自己满意是一回事，愿意向朋友推荐则是另一回事，表明他们对品牌足够满意。

→ 顾客费力指数 (CES)

CES 可帮助您衡量顾客在与贵商家交易的过程中，是否发现某个方面存在障碍。若要获得这项指标，您需要在顾客完成操作后立即向他们提供调查问卷，询问他们操作的难易程度。您可以使用 CES 来衡量顾客历程中任意方面的易用性，包括销售咨询、结账流程和客服体验等任何可能影响顾客满意度的因素。

与其他调研指标一样，CES 的主要缺点是它依赖于顾客报告的数据。您需要让顾客花更多精力来提供反馈，而有些顾客并不愿意配合。不过您可以利用部分顾客提供的反馈来推断其他顾客的感受。

分析顾客行为也可以帮助您衡量顾客满意度。以下是几类值得跟踪的行为数据。

→ 顾客留存率

顾客留存率是指您在一段时间内能够留住的顾客所占的百分比。您可以选择一个特定时间范围，如一个月或一年，并查看相应时间段内的留存率。确定您在该时间段开始时的客户数量 (E)，以及您在该时间段结束时的客户总数 (T)。然后确定在同一时间段内新增的顾客数量 (N)。得到这些值后，按照以下公式计算：

客户留存率 = [ (T-N) / E ] x 100

对于不提供订阅产品或会员奖励计划的企业来说，这项指标可能很难掌握，因为他们不能通过“取消订阅”的时间来判断顾客是什么时候流失的。如果要确定顾客留存率，您可以根据常规的订单频率确定哪些顾客属于老顾客。

→ 顾客生命周期价值 (CLTV)

CLTV 可以衡量在留存期内每位顾客能带来的预期收益。CLTV 能够衡量每个顾客的长期价值，从而帮助您量化提高客户忠诚度能带来的价值。若要计算 CLTV，则需要计算一段时间内每位顾客带来的平均收入。然后将这个数字乘以平均（或预测的）顾客生命周期。计算公式是：

CLTV = 平均顾客价值 x 预期顾客生命周期

例如，假设生鲜杂货顾客每周的平均订单金额为 $100，则一年的订单金额为 $5,200。如果这样的客户的生命周期能保持 10 年，他们的 CLTV 为 $52,000。这真正体现了提高顾客忠诚度的价值。

CLTV 指标的一个局限性在于这是一个估算值。许多不可预测的因素会影响顾客的生命周期，因此您只能依赖于预测的数据。尽管如此，这项指标也有很重要的指导意义。

→ 放弃率

放弃率衡量有多少顾客在完成操作前放弃了操作。对于企业来说，影响放弃率的主要原因有两个：

• 转化漏斗。将顾客的购物历程分解为促成销售的几个步骤，可以帮助您追踪顾客是在何时放弃购买的。销售过程中某个阶段的高放弃率表示有需要解决的特定问题。如果顾客经常将商品添加到购物车但并没有结账，这可能意味着结账流程过于繁琐或运费过高。

• 客户服务。在客户服务方面，放弃率是指在问题解决之前就停止咨询的客户所占的百分比。如果顾客在接通客服代表前挂断了电话，则基本可以判断顾客对客户服务不满意。客户服务放弃率较高，表明您的客户服务流程存在问题。

衡量放弃率时需要注意的一个问题是，数字只会显示顾客何时放弃操作，以及有多少顾客放弃了操作。您需要进一步分析才能知道发生这种情况的原因以及应采取的措施。

→ 流失率

流失率用于衡量有多少顾客不再选择贵公司。高流失率值得重视，这表明顾客没有从您的品牌中获得他们需要的价值。

计算流失率时，需要选择特定时间段，比如一年。确定您在该时间段开始时的顾客数量，以及目前的顾客数量。如果顾客数量有所减少，则计算减少的顾客数量。然后使用下面的公式计算：

流失率 = 流失顾客数 ÷ 初始顾客数 x 100

对于许多企业来说，流失率都是一个重要的指标。但与留存率一样，计算流失率可能非常困难，这取决于您的商业模式。如果企业销售的是订阅产品或需要定期补充的商品（如生鲜杂货），掌握这项指标非常简单。其他一些企业则很难确定顾客是流失了，还是只是暂时没有购买。在这种情况下，您可以根据顾客的下单频率做出合理猜测。

顾客的每次体验都会影响对品牌的满意度。建议您考虑下面的客户服务指标。

→ 响应速度 (FRT)

响应速度是一项重要的客户服务指标，衡量的是顾客从第一次联系客服团队到客服人员回复的间隔。如果客户要花费数小时甚至几天时间来等待回复，那么客户体验一定不好。跟踪响应时间能帮助您轻松确定客服人员是否及时回复顾客，或是否需要立即解决某个问题。

及时响应非常重要，但为客户解决问题更重要。因此在结合其他客户服务指标（例如本节中介绍的其他指标）使用时，这项指标能发挥更大作用。

→ 一次解决率 (FCR)

FCR 表示客服团队一次性解决顾客问题的百分比。对于顾客和客服人员来说，就一个问题反复沟通可能会让人烦躁。一次解决率越高，顾客对服务的满意度也就会越高。FCR 的计算公式为：

FCR = 一次解决的工单数 ÷ 工单总数

有些问题需要多次联系才能最终解决。因此，找到满意的解决方式比一次解决更重要。对于简单的问题，应该尽量争取一次解决。

→ 解决时间 (TRT)

TRT 也称为 TTR（解决时间），表示解决顾客问题花费的总时间。结合使用 FRT 和 FCR 指标可以帮助您全面了解在解决顾客问题方面的速度和效率。如果 TRT 较长，客服团队可能需要考虑调整流程并提高效率。

与速度相关的客户服务指标存在一个局限性，那就是不能了解客户对总体支持体验的满意度。如果与我们介绍的其他指标和方法相结合，就能很好地掌握总体满意度情况。

要制定衡量顾客满意度策略，确定要跟踪哪些指标只是其中一步。您还需要确定使用哪些方法来了解顾客满意度。下文列出的方法都是不错的选择。

您可以使用合适的软件工具轻松获得本文中介绍的许多指标。虽然可以手动跟踪和计算其中的一些数据，但技术手段可以帮助您化繁为简。您可能会在现有的工具中找到其中的一些指标，或计算这些指标所需的数据。

以下是能提供客户满意度数据的若干常用软件产品：

• 销售点 (POS) 系统。POS 系统能跟踪销售数据，从而帮助您确定流失率、留存率和 CLTV。

• 客户关系管理 (CRM) 软件。CRM 软件可帮助您在整个客户旅程中跟踪与客户的关系。它可以捕捉客户关系数据中的重要趋势，并帮助您跟踪具体客户账号的详细信息。

• 客户服务软件。这类软件通常可以自动收集 FRT、FCR 和 TRT 等数据。某些产品还提供了收集 NPS 和 CSAT 得分的问卷调查功能。

• 第三方派送平台。 派送体验在顾客满意度方面发挥着关键作用。第三方派送平台通常会提供评分、评价和顾客留存率等分析数据，能帮助您跟踪顾客对订单的满意度。

要了解顾客的真实感受，最好的方式莫过于直接和他们聊聊。您从指标数字中已经获得了一些结果，在此基础上，要获得更多、更深入的具体信息，不妨跟顾客做访谈。您可以从多个方面询问顾客针对您的品牌的体验。对话可以帮助您了解数据背后的感受以及这些感受背后的原因。

在线对话是当今企业非常喜欢的销售和客户服务渠道，它能提供有关客户满意度的额外数据。使用在线对话功能的顾客会直接说明他们在查找的商品，并说出他们遇到的问题，很容易进行追踪。您还可以部署在线对话工具，让顾客提供有关在线对话体验的反馈。

相对于线下活动而言，我们在这里介绍的一些方法更适合线上活动，但对于许多企业来说，线下商店体验仍然是顾客与品牌接触的重要渠道。关注顾客在店内的行为，即可了解他们的感受。培训员工，让他们记下顾客在购物时的行为，以及顾客对客户体验的表述。这种方法虽然较为传统，但也同样有效。

许多顾客会留下评价，直截了当地告诉您他们对品牌的看法。养成定期阅读这些评价的习惯，以便了解顾客的想法。好评可以让您知道自己在哪些方面做得不错。但您也要密切关注负面评价，以便深入了解需要解决的主要问题。

针对品牌，顾客经常通过以下两种主要方式使用社交媒体：

• 当他们有疑问或要投诉时，社交媒体是额外的客服渠道
• 通过社交媒体，向关注者传达他们对某一品牌的感受

针对第一个目的，他们通常会直接联系您。您可以追踪他们出现的问题，以及您的团队是如何应对的，从而创建更多的客服数据。

针对第二个目的，企业可以运用社交媒体跟踪工具，跟踪社交媒体上有关品牌和产品的评论，听取顾客反馈。一些社交媒体工具甚至提供观点分析功能，可以帮助您根据社交媒体帖子了解人们对品牌的看法。

调查是一个很好的折衷方法，既能提供定量分析的数据，又能提供您从访谈和评价等方法中获得的定性分析结果。通过调查，您不仅可以获得 CSAT（客户满意度）和 NPS 这样的数据，还可以提出更多开放式问题，更具体地了解顾客的感受。

您可以通过以下集中常见方式发送调查：

• 电子邮件
• 电话
• 短信
• 您的网站
• 移动应用

您可能已经拥有了提供调查功能的软件工具，例如您的电子邮件营销或客服产品。您还可以找到专门为做调查而设计的软件工具，包括一些提供免费版本的工具，如 Google Forms 和 SurveyMonkey。