Chisme Cantina はよりスマートなテクノロジーでサービスを向上
2023 年 10 月 13 日|米国
「Chisme Cantina」は、サンフランシスコのローワー・ノブ・ヒル地区にある、ビーガンフレンドリーなタコス、ブリ トー、丼もの、サイドメニューを提供する人気レストランです。 Ray Shlimon 氏と Na’el Shehad 氏によって設立された「Chisme Cantina」は、ビジネス全体にわたって革新を続けています。Ray Shlimon 氏に、顧客満足度を高め、業務効率を向上させ、収益増進に役立つスマートなシステムの統合をどのように活用しているかをお聞きしました。
50%
配達事業の割合4.9
Uber Eats での評価星数毎週
オファーやプロモーションを提供時代に沿った成長
2017 年 9 月にオープンした Chisme Cantina は、ケトやビーガンなど、新しい食のトレンドに対応するレストランです。開店日は「人生で最もストレスを感じた日」であったと Ray さんは振り返ります。「当時、イートインと配達の比率は 80 対 20 でした。新型コロナウイルス流行時には配達の比率が 100% になり、その状況に対処するためにはオンラインの需要を満たすため技術的要素の導入を厳密に検討する必要がありました。今では、すべての注文のうち配達とイートインは半々になっています」
同店は 60 席を備え、平均注文額は 31 ドルのファストカジュアルレストランです。店舗の近隣エリアをはるかに超えた、半径 5 マイル以内という広い範囲での配達に対応しています。
「配達サービスへの移行は、メニューをはじめとする事業上の意思決定に大きな影響を与えました」と Ray さんは話します。「たとえばエビのタコスなど、配達に不向きな料理はメニューから削除しました。おいしい料理で、5 年間にわたる大ヒットメニューだったのですけどね。しかし、到着時に食感が悪くなっていることが多いという意見が寄せられたので、メニューから削除しなければなりませんでした」
メニューの変更は、主に配達注文に関するレビューから Ray さんが収集した分析データに基づいて行われました。「Uber Eats では、お客さまからのレビューにリアルタイムで返信できる点が気に入っています。しかし返信するだけでは不十分で、実際に行動に移すことが重要です」と Ray さん。
Uber Eats マネージャーで事業を拡大
“I’m constantly on Uber Eats Manager. It’s how I figure out what’s going on,” Ray says of the merchant portal that’s at the heart of his operation. “It’s everything I need—all in one place.” Intuitive and easy to use, Uber Eats Manager allows Ray to single-handedly make data-driven decisions that make sense to his bottom line.
“I always go to Feedback first to see the customer reviews. That’s critical. And then to Top Eats. as I’m a little obsessed about maintaining my Top Eats status, because it directly impacts my order volume But it’s the Performance tab I look at most.” That’s where ratings, order numbers and accuracy reports allow Ray to see what’s working, and what needs his attention to improve..
“I’m a bit of a data nerd,” Ray admits, “but the reports are general enough so that anyone can understand what they’re looking at.”
Uber Eats Manager is the only portal that has allowed Ray to set up auto-reply so that five-star reviews automatically trigger a coupon and personalized thank you. “I answer every single review myself, and I give everybody credit. I even appreciate bad feedback. It’s how I fine-tune the operation.”
迅速な成長を支援するツールとサポート
Uber Eats は、Ray さんがアカウントマネージャーと個人的かつ継続的な関係を築いている唯一のサードパーティ配達パートナーです。「担当者の Matt さんとは親しい関係を築いています。彼にはいつでも連絡できますし、返信も通常は数分以内に返してくれます。また、新しい機能やプロモーションが登場したときも教えてくれるんです」
また、Uber Eats マネージャーでは、Uber Eats 用のプロモーションやロイヤルティプログラムのテスト、開始、管理を簡単に行うことができます。「最も気に入っている点は、結果をリアルタイムで確認できることです。クーポン、配送手数料無料、BOGO（2 つ頼むと 1 つ無料）セールなど、どんなことでも試してみたいと思っています。最悪の場合でも効果が低いというだけのことです。その場合は何か他の方法を試します」と Ray さん。
さらに Uber Eats は、事業主に代わり売上税の支払いを行います。「何でも 1 人でこなさなければならない小規模な事業主として、これは非常にありがたいことです」
Uber Eats マネージャーでは、オンラインプロモーションが役に立っているか、売上が増加しているか、投資利益率がどのくらいかを簡単に確認できます。さまざまなことを試してみて、うまくいくかを検証します。成功するには、創造性を発揮しなければいけません。うまくいった戦略は、そのまま続けるようにしています」
Chisme Cantina のオーナー（サンフランシスコ）Ray Shilmon さん
システムインテグレーションが Chisme のサービス向上に貢献
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）発生前、Ray さんたちは配達パートナーごとに 1 台、計 3 台のタブレットを操作し、注文を手動で POS システムに転送していました。しかし、非効率的で扱いにくい方法であり、カスタマーサービスでのエラーにつながることもありました。
そのような状況の中、スマートシステムインテグレーションを導入することで、業務効率を向上させ、注文の正確性を 50% 以上向上させることができました。Uber Eats やその他のサードパーティの配達ソリューション、店舗の公式ウェブサイト経由のオンライン注文はすべて、オンライン注文アグリゲータを介してひとつにまとめられ、POS システムに直接送信されるようになりました。これにより、注文を手動で管理する必要がなくなったのです。
「メニューの更新はオンライン注文アグリゲーターシステムを介して行い、レビュー、データ、プロモーションなどその他のすべての作業は Uber Eats マネージャーで行っています」
そうした効率化が完了するまでには、6 か月間の試行錯誤を要しました。時には圧倒されることもあったと、Ray さんは話します。同店の目玉商品であるココナッツ飲料を切らしてしまったにもかかわらず、メニューを変更できなかったことも 2 週間ほどありました。「ドリンクの注文が来ても、商品を出すことができませんでした。注文に対応できなかったことで悪い評価が多くつき、一時的に Eats 厳選ステータスも失いました」
しかし、その後の生産性と正確性の向上を考えると、苦労した甲斐はあったと言います。現在、同店は POS とサードパーティのデリバリーシステムが完全に統合されたプラットフォームを活用して、エラーを減らし、どのレストランも切望する最高の総合評価および星 4.9 を維持しています。
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