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注文者の体験を向上させる方法
公開日：2026年4月15日
注文者はワンステップで購入を決めるわけではありません。店舗を見つけ、選択肢を比較し、購入し、そして再度利用するかどうかを判断するというプロセスをたどります。
そのプロセスを理解することで、うまくいっている点や課題、そして売上やリピーターを増やすために改善できるポイントが見えてきます。
注文者のたどるプロセスとはどのようなものか、そして各段階でどのように改善できるかを分かりやすくご紹介します。
カスタマージャーニーとは
注文者のたどるプロセスとは、注文者がブランドを発見して検討し、信頼できるかどうかを判断する体験です。この体験は 1 本の直線的なものではありません。期待を寄せ、試し、満足あるいは失望する、そうした瞬間の積み重ねです。
さまざまな段階をまたいで展開される 1 つのストーリーのようなものと考えてください。
発見：注文者はブランドを見つけると、メッセージやレビュー、初期のやり取りなどから、すぐにブランドへの期待を思い描きます。その第一印象が、次に進むか離れるかを左右します。
検討：注文者はオプションを比較し、安心材料として、明確な情報、一貫性、社会的な証明を探します。これらがあると、迷いが消え、注文者は購入へと向かいます。
注文：注文者が購入を決める瞬間です。ここでもっとも重要なのは、スピード、明確さ、手軽さです。分かりにくい価格設定、使いにくい決済、配達オプションの少なさなど、不便だと思われるものはすべて購入を妨げる要因となります。
提供：ここで、注文者の期待が現実に直面します。配達の正確さ、タイミング、コミュニケーション、サービスの質によって、信頼が深まるか、あるいは失望に終わるかが決まります。多くの注文者にとって、ここがもっとも重要な段階です。
購入後：購入後のサポートやフォローアップ、継続的なやり取りが、注文者が再びそのブランドを利用するかどうかの鍵となります。つまり、一度きりの購入者がリピーターへと変わる段階です。
なぜ注文者の体験が重要なのか
注文者の行動を理解することで、体験や売上、リピート率の向上につなげることができます。
より良い注文者体験
注文者のたどるプロセスを理解することで、どこに障壁が生じているのかを見極めて、停滞やミスの発生する箇所を改善できます。
たとえば、White Castle（ホワイト・キャッスル）などのレストランでは、POS システムと配達を連携させることで、手動での再入力なしに注文が直接キッチンに届きます。これによりミスが減り、商品の準備が早くなり、より一貫した注文者体験が実現します。
注文状況のリアルタイム確認システムも、決済から到着までの不安を低減することで注文者体験を向上させます。実際、消費者の 70% が、よい配達体験には注文状況の確認システムが不可欠だと述べています。
売り上げを増やす
注文者がプロセスの各段階で何を求めているかを把握して、適切に後押ししましょう。たとえば、Uber Eats マーケットプレイスの販売業者は、広告やオファーを注文者の意思決定プロセスの段階に合わせて調整可能です。これにより、適切なタイミングで適切な選択肢を提示して、注文数を最大 94% 増やすことができます。これにより、チャンスを逃すことが減り、より有意義なやり取りが生まれ、閲覧から注文までの流れがスムーズになります。
定着率の向上
最初の注文が関係の始まりです。その後の対応によって、注文者に再び利用してもらえるかどうかが決まります。 重要なのは一貫性です。注文内容を正確に受け付け、時間通りに配達し、「信頼できる」と利用者に感じさせましょう。消費者の 90% が、配達体験に満足した場合その店舗を他の人に勧めたくなると述べています。
注文者がブランドを信頼し、再度利用したいと思ったとき、そのための簡単な仕組みが用意されているのが Uber Eats などのプラットフォームです。たとえば、過去の注文が保存されているためすぐに再注文できたり、お気に入りの商品とタイムリーなプロモーションが組み合わされてリピートが促進されたりします。
よりスマートなマーケティング
注文者 がどこで貴店を見つけ、何が注文を促すのかを理解することで、より効果的なマーケティング判断が可能になります。予算をすべてのチャネルに分散するのではなく、注文者のプロセスに影響を与える瞬間に集中できます。その結果、より効率的なマーケティング、より強いエンゲージメントが実現するとともに、注文者のニーズをより適切に満たせるようになります。
たとえば、Uber Eats で特定の広告やオファーに注文者が反応しているのが分かれば、うまくいっている施策を強化し、そうでないものを改善するなど、実状に基づいた意思決定ができます。
注文者の体験の流れ
さまざまな業種における、注文者のたどるプロセスをご紹介します。
家族経営のレストラン
発見：潜在顧客が、Instagram のフィードをスクロールしていて貴店のクリスピーチキンサンドイッチを目にします。
検討：貴店のメニューやレビューを閲覧して、営業時間を確認し、安定した配達品質が注文者から評価されていることを知ります。
注文：チキンサンドイッチを配達で注文し、アプリ内のお得メニューを見てからトッピング付きフライドポテトも追加します。
提供：注文した食事が時間通りに届きます。サンドイッチは温かくポテトはカリッとしていて、すべてがしっかりと梱包され、こぼれや湿気もありません。
購入後：数週間後、注文者は後日提供の特典コードを使用して同じ食事を再注文します。
近所の食品・生鮮食品店
発見：潜在顧客が、週半ばで食料品を切らしそうなことに気づき、配達アプリを開きます。
検討：貴店の商品ラインナップを閲覧し、価格、在庫状況、配達時間を近隣の他店舗と比較します。
注文：当日配達を選択し、毎週買い足す日用品として商品を注文します。
提供：商品が新鮮であることや正確であること、および代替品に関するコミュニケーションが明確であることが信頼を高めます。
購入後：注文者は貴店のロイヤルティプログラムに参加し、毎週のリピート注文で特典を利用し始めます。
ブティック
発見：潜在顧客が、貴店で販売している週末の小旅行向けの編み込みビーチバッグを、TikTok 上の紹介動画で目にします。
検討：貴店のサイトにアクセスし、写真やレビューを閲覧します。
注文：オンラインで購入し、利便性から店舗受け取りを選択します。
提供：注文品のバッグはすぐに用意されます。注文者が受け取った商品は、オンラインで見たままのものでした。
購入後：注文者は、貴店のメールリストに登録します。新しいコレクションが登場すると再びカタログを閲覧します。
注文者の体験を向上させる方法
注文者のプロセスを向上させるには、どこで意思決定が行われ、どこで信頼が築かれ、そしてどこで信頼が損なわれるのかを理解することが重要です。
重要なタイミングをマップで表示
注文者が発見からリピート購入に至るまでの主要なステップを定義しましょう。最初にどのように貴店を見つけ、どのように選択肢を比較検討し、何が購入を後押しするのかを明確にします。その後、各段階で注文者が実際にどのように行動しているのかを分析します。これにより、注文者のプロセスが意図された通りに進んでいる部分や離脱が発生している部分、期待と現実が一致していない部分を把握できます。
問題点を特定する
レビュー、サポートメッセージ、スタッフからのフィードバックを活用して、注文者が時間のかかる決済、欠品、不明瞭な情報、期待外れなどの問題に直面している箇所を特定しましょう。その後、信頼の構築や提供の完了にもっとも直接的に影響する問題を優先してください。たとえば、信頼が損なわれる原因として多いのは配達の不備です。そして Uber Eats などのツールは、注文品提供の標準化に役立ちます。
一貫した体験を提供
注文者がオンライン注文、直接来店、配達サービスのいずれで貴店を利用しても、すべてのチャネルで一貫した体験を提供できるようにしましょう。価格設定、商品の在庫状況、サービスのスピード、注文品の提供基準がどのチャネルでも統一されていると、注文者は違和感なく貴店を利用できます。
予測可能で信頼できる体験がチャネルを問わず提供されることで、注文者は再度購入したいという思いを強くし、リピート利用の可能性が高まります。
すべての瞬間を大切に
注文者のたどるプロセスは、大きな決断に至るまでの小さな瞬間の積み重ねです。その一つひとつの体験に応じて、注文者はブランドの発見から、選択、信頼、そしてリピート購入へと進んでいきます。それぞれの瞬間がスムーズにつながれば、注文者がブランドを再び利用する可能性は高くなります。
Uber は、ブランドがあらゆる瞬間の可能性を最大限に引き出せるようにお手伝いします。Uber Eats では、注文者は店を見つけたその場ですぐに注文できます。Uber Direct を利用すれば、注文を配達するために店舗で配達スタッフを用意する必要はありません。これらのソリューションを組み合わせることで、ブランドは、発見から配達まで、あらゆる段階で注文者とつながることができます。
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