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カスタマージャーニー：概要、利点、およびその事例

昨今の競争の激しい市場において、カスタマージャーニーを理解することは中小企業にとって不可欠です。レストラン、小売店、食品・生鮮食品店などを経営するにあたり、顧客がさまざまなチャネルを通してどのようにブランドと関わっているのかを知ることで、売り上げを促進し、顧客維持率を向上させることができます。カスタマージャーニーとは何か、そのメリット、またビジネス強化にどのように活用できるかを見ていきましょう。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客がブランドを認識した瞬間から、購入後のやり取りまでの体験すべてを指します。この道のりは直線的な経路ではありません。店舗への訪問、オンラインショッピング、Uber Eats のような第三者デリバリーアプリを介したやり取りなど、複数のチャネルにわたるさまざまなタッチポイントを伴う可能性があります。カスタマージャーニーは、さまざまな段階で展開されるストーリーであると考えてください。

認識：顧客はまず店舗について知ります。
検討：商品やサービスを調査し、他のオプションと比較します。
購入：顧客は、店舗、オンライン、配達アプリのいずれかで購入することを決定します。
購入後：店舗からお礼メールなどのフォローアップをして、顧客はロイヤルティプログラムに参加します。

カスタマージャーニーを理解するメリット

カスタマージャーニーの複雑さを把握することには、次のような利点があります。

顧客満足度の改善

それぞれのタッチポイントを理解することで、顧客が簡単に楽しく利用できるサービスを提供できるようになります。たとえば、重要なタッチポイントにおけるスムーズなオンライン決済プロセス、好感のもてる店舗内でのサービス、タイムリーな配達など、すべてがポジティブな体験を提供する要素となります。

売上の増加

各段階で顧客が何を必要としているかを把握することで、マーケティングを効果的に調整することができます。たとえば、ターゲットを絞った広告は、顧客を放棄されたショッピングカートに呼び戻し、販売完了まで導くことができるかもしれません。さらに、Uber Eats のような第三者のアプリを通じて商品を提供することは、配達の利便性を好む注文者の獲得につながります。

顧客維持率を高める

サービスに対する顧客満足度が高いと、再度注文してもらえる可能性も高くなります。ロイヤルティプログラムを実施し、顧客一人ひとりに合わせたオファーを提供して優れたカスタマーサービスを維持することで、初回購入者をリピーターへと変えることができます。 Uber Eats のようなサードパーティー配達プラットフォームと統合することで、他のプラットフォームで顧客と交流し、ブランドとのつながりを強化することができます。

最適化されたマーケティング戦略

顧客がどのチャネルを通じて来店しているのか、どんなことに反応しているかを理解すると、マーケティング予算をより効果的に割り振ることができます。ソーシャルメディア広告が最もトラフィックを増やしている場合、より多くの資金をそこに集中させることでより良い結果が得られます。

カスタマージャーニーの例

さまざまな種類のビジネスがカスタマージャーニーをどのように体験するかを見てみましょう。

例 1

家族経営のレストラン

認識：近隣の人がソーシャルメディアでレストランの看板料理を紹介する広告を目にします。
検討：その人は、ウェブサイトにアクセスしてメニューを確認し、注文者のレビューを読みます。
購入：家族での夕食に料理の配達を依頼します。
購入後：次回の注文に利用できる割引を添えたお礼のメールを貴店より送信します。

例 2

近所の食品・生鮮食品店

認識：見込み客の郵便受けに、貴店の生鮮食品を紹介する広告が届きます。
検討：見込み客は貴店を訪れ、商品の品質と品揃えをチェックします。
購入：貴店で毎週の食品・生鮮食品を購入します。
購入後：貴店は、今後の購入で割引を提供するロイヤルティカードを提供します。

例 3

ブティック

認識：顧客がソーシャルメディア上の友人の勧めで、店舗について認識
検討：顧客が店舗のオンラインストアを閲覧して、最新のファッションアイテムを確認
購入：顧客がオンラインで購入し、店舗での受け取りオプションを選択
購入後：店舗は次回の購入時に利用できる特別オファーを含めた、パーソナライズされたお礼のメッセージを顧客に送信

カスタマージャーニーの実施方法

カスタマージャーニー戦略を効果的に実施するために、次のステップについて考慮しましょう。

ジャーニーを綿密に計画する

顧客が貴店との間に持ち得るすべてのタッチポイントを特定します。顧客が貴店をどのように発見するのか、何が購入決定の決め手になるのか、そしてリピートを促進するのは何かを考えましょう。

注文者のフィードバックを収集する

アンケート、レビュー、または日常的な会話を通じて、顧客から体験に関する意見を定期的に収集します。こういったフィードバックは、改善を図る上で非常に役立ちます。

データを分析する

Google アナリティクスなどのツールを使用して、顧客がウェブサイトをどのように利用しているかを確認し、販売データを追跡して購入パターンを把握します。この分析は、改善点を特定するのに役立ちます。

各段階を最適化する

ジャーニーの各段階で改善を行います。オンラインストアにおけるユーザーエクスペリエンスの向上、より好感のもてる接客スキルをスタッフが習得するためのトレーニング、配達プロセスの迅速化などが関係してくるかもしれません。たとえば、Uber Eats との提携は、配達サービスを合理化し、注文を迅速かつ正確に顧客に届けるのに役立ちます。

チャネル間で一貫性があること

顧客がどのようなチャネル（店舗、オンライン、配達プラットフォーム）から買い物をしたとしても、優れたエクスペリエンスを提供するようにしましょう。一貫したサービスを提供することで信頼を築き、顧客の再来店を促すことができます。

Uber Eats との連携でカスタマージャーニーの質を向上させる

カスタマージャーニーを理解し最適化することで、貴店のビジネスに新規顧客を惹きつけ、またリピート率を高めることができます。リーチを拡大し、顧客の利便性を高めて売り上げを伸ばすために、Uber Direct または Uber Eats マーケットプレイスを活用して配達サービスを強化することを検討してみてください。