Το Chisme Cantina προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση με πιο έξυπνη τεχνολογία
13 Οκτωβρίου 2023 | Ηνωμένες Πολιτείες
Το Chisme Cantina είναι ένα δημοφιλές σημείο της γειτονιάς που προσφέρει vegan tacos, burritos, μπολ και συνοδευτικά στη συνοικία Lower Nob Hill του Σαν Φρανσίσκο. Ιδρυμένο από τους Ray Shlimon και Na'el Shehade, το Chisme συνεχίζει να καινοτομεί σε όλο το φάσμα της επιχείρησης. Μιλήσαμε με τον Ray Shlimon για την προσέγγισή του στις έξυπνες ενσωματώσεις συστημάτων που αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών, βελτιώνουν την αποδοτικότητα της λειτουργίας και συμβάλλουν στην ανάπτυξη των κερδών του.
50%
της επιχείρησης αφορά την παράδοση4.9
αστέρια στο Uber EatsΕβδομαδιαίες
προσφορές και προωθητικές ενέργειεςΕξελισσόμαστε με την εποχή
Το Chisme (προφέρεται «τσις-μέι») Cantina άνοιξε τον Σεπτέμβριο του 2017—«η πιο αγχωτική μέρα της ζωής μου» λέει ο Ray—και ανταποκρίθηκε στις νέες τάσεις του τρόπου ζωής, συμπεριλαμβανομένης της κετογονικής και της vegan κουζίνας. «Τότε, ο λόγος παραγγελιών εντός καταστήματος προς παράδοση ήταν 80/20. Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, φτάσαμε στο 100%, κάτι που απαίτησε να επανεξετάσουμε την τεχνολογική μας υποδομή για να καλύψουμε τη ζήτηση online. Τώρα οι παραγγελίες μας μοιράζονται 50/50, μεταξύ παράδοσης και κατανάλωσης στο κατάστημα.»
Με μέση αξία παραγγελίας $31, το εστιατόριο fast casual με 60 θέσεις φτάνει πολύ πέρα από τη γειτονιά, εξυπηρετώντας το ευρύτερο κοινό του Σαν Φρανσίσκο που ζει σε ακτίνα πέντε μιλίων από το κατάστημα.
«Η στροφή προς την παράδοση είχε σημαντική επίδραση στις επιχειρηματικές μας αποφάσεις, ξεκινώντας από το μενού», εξηγεί ο Ray. «Αφαιρώ κάθε πιάτο που δεν διατηρείται καλά στη μεταφορά—όπως τα tacos με γαρίδες. Είναι πεντανόστιμα και είχαν μεγάλη επιτυχία για πέντε χρόνια. Όμως οι πελάτες μας έλεγαν ότι συνήθως έφταναν μαλακά, οπότε έπρεπε να τα αφαιρέσουμε.»
Αυτή η αλλαγή στο μενού προέκυψε κυρίως από τα σχόλια που συνέλεξε ο Shlimon από τις αξιολογήσεις πελατών σε παραγγελίες παράδοσης. «Μου αρέσει που το Uber Eats μου επιτρέπει να απαντώ σε αξιολογήσεις πελατών σε πραγματικό χρόνο. Αλλά δεν αρκεί να απαντήσεις, πρέπει να δράσεις», λέει ο Ray.
Ανάπτυξη της επιχείρησης με το Uber Eats Manager
«Βρίσκομαι συνεχώς στο Uber Eats Manager. Έτσι καταλαβαίνω τι συμβαίνει», λέει ο Ray για το merchant portal που βρίσκεται στο επίκεντρο της επιχείρησής του. «Είναι όλα όσα χρειάζομαι—όλα σε ένα μέρος.» Το Uber Eats Manager είναι εύχρηστο και διαισθητικό, επιτρέποντας στον Ray να λαμβάνει μόνος του αποφάσεις βάσει δεδομένων που έχουν νόημα για τα οικονομικά του.
«Πάντα πηγαίνω πρώτα στο Feedback για να δω τις αξιολογήσεις των πελατών. Αυτό είναι κρίσιμο. Και μετά στο Top Eats, καθώς είμαι λίγο εμμονικός με τη διατήρηση της κατάστασης Top Eats, επειδή επηρεάζει άμεσα τον όγκο των παραγγελιών μου. Αλλά είναι η καρτέλα Performance που κοιτάζω περισσότερο.» Εκεί, οι αξιολογήσεις, ο αριθμός παραγγελιών και οι αναφορές ακρίβειας επιτρέπουν στον Ray να βλέπει τι λειτουργεί και τι χρειάζεται την προσοχή του για βελτίωση.
«Είμαι λίγο λάτρης των δεδομένων», παραδέχεται ο Ray, «αλλά οι αναφορές είναι αρκετά γενικές ώστε να μπορεί ο καθένας να καταλάβει τι βλέπει.»
Το Uber Eats Manager είναι το μόνο portal που επέτρεψε στον Ray να ρυθμίσει αυτόματη απάντηση, ώστε οι αξιολογήσεις πέντε αστέρων να ενεργοποιούν αυτόματα ένα κουπόνι και ένα εξατομικευμένο ευχαριστήριο μήνυμα. «Απαντώ ο ίδιος σε κάθε αξιολόγηση και δίνω τα εύσημα σε όλους. Εκτιμώ ακόμη και τα αρνητικά σχόλια. Έτσι βελτιστοποιώ τη λειτουργία.»
Εργαλεία και υποστήριξη για να αναπτυχθείτε πιο γρήγορα
Το Uber Eats είναι ο μόνος συνεργάτης τρίτης πλευράς για παραδόσεις όπου ο Ray έχει μια προσωπική και διαρκή σχέση με τον υπεύθυνο λογαριασμού του. «Με τον Matt έχουμε εξαιρετική επικοινωνία. Μπορώ να επικοινωνήσω μαζί του οποιαδήποτε στιγμή. Και συνήθως μου απαντά μέσα σε λίγα λεπτά. Επίσης, με ενημερώνει για νέες λειτουργίες και προσφορές.»
Μιλώντας για προσφορές, το Uber Eats Manager διευκολύνει τη δοκιμή, την έναρξη και τη διαχείριση προσφορών και προγραμμάτων επιβράβευσης στο Uber Eats. «Και το καλύτερο είναι ότι μπορώ να δω τα αποτελέσματα σε πραγματικό χρόνο. Κουπόνια, δωρεάν παράδοση, προσφορές BOGO… Είμαι διατεθειμένος να δοκιμάσω τα πάντα. Στη χειρότερη περίπτωση, αν δεν λειτουργήσει, δοκιμάζω κάτι άλλο», λέει ο Ray.
Το Uber Eats αποδίδει τον δικό του φόρο επί των πωλήσεων. «Ως ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης που είναι υπεύθυνος για κάθε τμήμα, αυτό είναι πραγματική ευλογία.»
«Το Uber Eats manager με διευκολύνει να βλέπω αν οι διαδικτυακές προσφορές μου αποδίδουν, αν οι πωλήσεις αυξάνονται και αν υπάρχει απόδοση επένδυσης για να συνεχίσω. Δοκιμάζω σχεδόν τα πάντα για να δω αν λειτουργούν. Πρέπει να είσαι δημιουργικός για να ξεχωρίσεις. Όταν κάτι αποδίδει, απλώς το συνεχίζω.»
Ray Shilmon, Ιδιοκτήτης Chisme, Σαν Φρανσίσκο
Η ενσωμάτωση συστημάτων βοηθά το Chisme να βελτιώσει την εξυπηρέτηση
Πριν από την Covid, ο Ray και η ομάδα του διαχειρίζονταν έως και τρία διαφορετικά tablets—ένα για κάθε συνεργάτη διανομής—και έπρεπε να μεταφέρουν χειροκίνητα τις παραγγελίες στο POS σύστημά τους. Όμως αυτή η διαδικασία ήταν δυσκίνητη και αναποτελεσματική, οδηγώντας σε λάθη στην εξυπηρέτηση πελατών.
Με την ενσωμάτωση έξυπνων συστημάτων, ο Ray αύξησε την αποδοτικότητα των λειτουργιών και συνέβαλε στη βελτίωση της ακρίβειας των παραγγελιών κατά 50% ή και περισσότερο. Όλες οι ηλεκτρονικές παραγγελίες από το Uber Eats και άλλες λύσεις διανομής τρίτων—καθώς και από την ιστοσελίδα του Chisme—συγκεντρώνονται πλέον μέσω ενός συστήματος συγκέντρωσης παραγγελιών και αποστέλλονται απευθείας στο POS σύστημά τους. Έτσι, δεν χρειάζεται πλέον καμία χειροκίνητη διαχείριση παραγγελιών.
«Ενώ οι ενημερώσεις του μενού γίνονται πλέον μέσω του συστήματος συγκέντρωσης παραγγελιών, όλα τα υπόλοιπα—αξιολογήσεις, δεδομένα, προσφορές—τα διαχειρίζομαι με το Uber Eats Manager.»
Η διαδικασία απλοποίησης χρειάστηκε έξι μήνες δοκιμών και λαθών για να στηθεί. Ο Ray παραδέχεται ότι κάποιες στιγμές ήταν εξαντλητικό. Όπως τις δύο εβδομάδες που οι παραγγελίες για τη χαρακτηριστική coconut horchata του Chisme είχαν εξαφανιστεί. «Οι πελάτες παρήγγελναν το ρόφημα αλλά εμείς δεν το γνωρίζαμε. Έλαβα τόσες αρνητικές αξιολογήσεις για τα ροφήματα που έλειπαν, που προσωρινά έχασα το status Top Eats!»
Ωστόσο, οι δυσκολίες άξιζαν τον κόπο χάρη στα οφέλη σε παραγωγικότητα και ακρίβεια. Σήμερα, το πλήρως ενσωματωμένο POS και τα συστήματα διανομής τρίτων βοηθούν το Chisme Cantina να λειτουργεί με λιγότερα λάθη, διατηρώντας τη διακεκριμένη «Καλύτερη Συνολική Βαθμολογία» και 4,9 αστέρια.
Λύσεις
Τύποι επιχειρήσεων
Τύποι επιχειρήσεων
Πόροι
Πόροι