Ποσοστό ολοκλήρωσης 101: Πώς να αξιοποιείτε στο έπακρο κάθε παραγγελία παντοπωλείου

Η προσέλκυση πελατών είναι απαιτητική εργασία. Όταν κάποιος επιλέγει το κατάστημά σας, διαλέγει τα προϊόντα που θέλει και φτάνει στο ταμείο, μπορεί να φαίνεται πως όλη σας η προσπάθεια πρόκειται να αποδώσει. Ωστόσο, υπάρχει ένας πολύ συνηθισμένος τρόπος να χάσετε ακόμα και τότε τον πελάτη: αν δεν μπορείτε να εκτελέσετε την παραγγελία του με τα προϊόντα που ζήτησε.

Στον κλάδο των παντοπωλείων, ο ανταγωνισμός είναι έντονος και οι προσδοκίες των καταναλωτών διαρκώς αυξάνονται. Αν δεν μπορείτε να ανταποκριθείτε σε αυτές τις προσδοκίες, συνήθως είναι πολύ εύκολο για τους πελάτες να βρουν κάποιον ανταγωνιστή που μπορεί.

Στη βασική του μορφή, ο πελάτης περιμένει να λάβει τα προϊόντα που έχει παραγγείλει. Όταν λοιπόν καταχωρείτε μια παραγγελία που δεν μπορείτε να εκτελέσετε, δημιουργείται πρόβλημα. Για τον πελάτη, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε αρνητική εμπειρία και να τον αποτρέψει από το να ψωνίσει ξανά από εσάς στο μέλλον. Για την επιχείρησή σας, διατρέχετε τον κίνδυνο να χάσετε μέρος των εσόδων σας ή και ολόκληρη την παραγγελία.

Για να αποφύγετε αυτά τα αποτελέσματα, θα πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή στο ποσοστό εκτέλεσης παραγγελιών σας.

Το ποσοστό εκπλήρωσης είναι το ποσοστό των ζητούμενων ειδών που μπορείτε να καλύψετε από το υπάρχον απόθεμά σας. Αυτό περιλαμβάνει είδη που έχουν εξαντληθεί, αλλά μπορείτε να τα καλύψετε με υποκατάστατα.

Κάθε φορά που παραδίδετε μια ελλιπή παραγγελία, αυτό επηρεάζει αρνητικά το ποσοστό εκπλήρωσης. Ωστόσο, αν έχετε διαθέσιμα είδη που είναι αρκετά παρόμοια με αυτά που θέλει ο πελάτης—όπως μια διαφορετική μάρκα μαγειρικής σόδας—στις περισσότερες περιπτώσεις, μπορείτε να καλύψετε το είδος.

Ο υπολογισμός του ποσοστού εκπλήρωσης που αναφέρεται παραπάνω ισχύει για τον συνολικό δείκτη που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για την παρακολούθηση της απόδοσης, αλλά ίσως θελήσετε να παρακολουθείτε και αυτούς τους άλλους βασικούς δείκτες:

• Ποσοστό εύρεσης. Το ποσοστό εύρεσης μετρά τον αριθμό των αρχικά ζητούμενων ειδών που μπορείτε να εκπληρώσετε σε μια παραγγελία. Σε αντίθεση με το ποσοστό εκπλήρωσης, δεν περιλαμβάνει είδη που εκπληρώθηκαν μέσω αντικαταστάσεων.

• Ποσοστό αντικατάστασης. Το ποσοστό αντικατάστασης είναι το ποσοστό των προϊόντων που μπορείτε να αντικαταστήσετε με κάποιο υποκατάστατο όταν τα αρχικά προϊόντα της παραγγελίας δεν μπορούν να βρεθούν ή έχουν εξαντληθεί.

• Ποσοστό ολοκλήρωσης. Το ποσοστό ολοκλήρωσης αναφέρεται στο ποσοστό των παραγγελιών που μπορείτε να παραδώσετε. Αν και αυτή η μέτρηση δεν επηρεάζει άμεσα το ποσοστό εκπλήρωσης, μπορεί να βοηθήσει στην αποκάλυψη υποκείμενων ζητημάτων εκπλήρωσης που μπορούν να αντιμετωπιστούν μέσω αντικαταστάσεων και καλύτερης διαχείρισης αποθέματος.

Μαζί με το ποσοστό ολοκλήρωσης, αυτοί οι 3 δείκτες μπορούν να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα πόσο αποτελεσματικά ανταποκρίνεστε σε αυτό που θέλουν οι πελάτες. Μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να σχεδιάσετε τη διαχείριση αποθεμάτων για το μέλλον.