Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που αναφέρονται σε αυτό το άρθρο ενδέχεται να μην είναι διαθέσιμα στην περιοχή σας. Παρακαλούμε επικοινωνήστε με την υποστήριξη πελατών ή με τον διαχειριστή του λογαριασ μού σας αν έχετε απορίες.
Πώς να απαντήσετε σε μια αρνητική αξιολόγηση
Η λήψη αξιολογήσεων από πελάτες είναι μέρος της επιχειρηματικής δραστηριότητας. Και επειδή καμία επιχείρηση δεν είναι τέλεια, μπορεί περιστασιακά να λάβετε αρνητικές αξιολογήσεις.
Ωστόσο, μπορείτε να κερδίσετε την εκτίμηση των πελατών και να προστατεύσετε τη φήμη σας απαντώντας στις αξιολογήσεις, ακόμα και όταν η επιχείρησή σας δέχεται κριτική. Όπως δείχνει μια έρευνα της BrightLocal του 2022, το 89% των καταναλωτών είναι είτε πολύ είτε αρκετά πιθανό να χρησιμοποιήσουν επιχειρήσεις που απαντούν σε όλες τις διαδικτυακές τους αξιολογήσεις. Αν αναρωτιέστε πώς να απαντήσετε επαγγελματικά σε μια αρνητική αξιολόγηση, βρίσκεστε στο κατάλληλο μέρος.
Σε αυτήν την ανάρτηση, θα καλύψουμε τα παρακάτω θέματα:
- Τι πρέπει και τι δεν πρέπει να κάνετε όταν απαντάτε σε αρνητικές αξιολογήσεις
- Διαφορετικοί τύποι αρνητικών αξιολογήσεων
- Πώς οι αρνητικές αξιολογήσεις επηρεάζουν την επιχείρησή σας
- Πρέπει να απαντάτε σε αρνητικές αξιολογήσεις;
- Πώς να απαντήσετε σε μια αρνητική αξιολόγηση: 8 βέλτιστες πρακτικές
- 4 πρότυπα απάντησης σε αρνητικές αξιολογήσεις
- Πώς να διαχειριστείτε αρνητικές αξιολογήσεις σε διαφορετικές πλατφόρμες
- Συχνές ερωτήσεις
Οι κανόνες που πρέπει να ακολουθείτε και να αποφεύγετε όταν απαντάτε σε αρνητικές αξιολογήσεις
Δεν υπάρχει ένας και μοναδικός σωστός τρόπος να απαντήσετε σε κριτικές πελατών, αλλά σίγουρα υπάρχουν λανθασμένοι τρόποι. Δεν θα πρέπει να απαντάτε στους πελάτες με θυμό, να προσπαθείτε να αφαιρέσετε πραγματικά σχόλια ή να γράφετε απάντηση σε παράπονα χωρίς πρώτα να ελέγξετε τι μπορεί να πήγε στραβά από τη δική σας πλευρά.
Η σωστή διαχείριση αρνητικών κριτικών απαιτεί επαγγελματική και στρατηγική προσέγγιση. Κάντε ένα βήμα πίσω και λάβετε υπόψη τα σχόλιά τους πριν αποφασίσετε για οποιαδήποτε ενέργεια. Όταν είναι δυνατόν, δείξτε στους πελάτες ότι τους ακούτε εξατομικεύοντας την απάντησή σας. Αυτό απαιτεί χρόνο, αλλά έχει πολύ καλύτερα αποτελέσματα από μια απάντηση που φαίνεται αδιάφορη ή δύσπιστη.
Η κακή διαχείριση των κριτικών μπορεί να επηρεάσει τη φήμη σας. Οι πελάτες έχουν πολλές επιλογές αγορών στη διάθεσή τους. Αν πιστέψουν ότι δεν ενδιαφέρεστε ή δεν λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τα σχόλιά τους όταν κάτι πάει στραβά, μπορεί απλώς να επιλέξουν να απευθυνθούν αλλού.
Διαφορετικοί τύποι αρνητικών αξιολογήσεων
Υπάρχουν πολλοί τύποι αρνητικών αξιολογήσεων και κάθε ένας μπορεί να απαιτεί μια ελαφρώς διαφορετική στρατηγική αντιμετώπισης. Δείτε μερικούς τύπους αρνητικών αξιολογήσεων που μπορεί να συναντήσετε:
Ανεπιθύμητες αξιολογήσεις
Οι ανεπιθύμητες κριτικές μπορεί να προέρχονται από διάφορες πηγές—συνήθως είτε από bots είτε από μια ομάδα ατόμων που συνεργάζονται για να βλάψουν μια επιχείρηση. Αυτό μπορεί να συμβεί σε κάθε είδους επιχείρηση, οπότε είναι σημαντικό να γνωρίζετε τι να προσέχετε. Αν υποψιάζεστε ότι μια κριτική μπορεί να είναι ανεπιθύμητη, ξεκινήστε εξετάζοντας το προφίλ του αξιολογητή. Είστε η μόνη επιχείρηση που έχουν αξιολογήσει; Έχουν αφήσει την ίδια αρνητική κριτική σε πολλές επιχειρήσεις; Η προηγούμενη συμπεριφορά τους μπορεί να σας βοηθήσει να διαπιστώσετε αν τα σχόλια είναι αξιόπιστα. Είναι επίσης καλό να παρακολουθείτε τον όγκο των κριτικών. Αν παρατηρήσετε αύξηση των αρνητικών κριτικών σε σύντομο χρονικό διάστημα, αξίζει να εξετάσετε ξανά τα συγκεκριμένα προφίλ—ειδικά αν μεταφέρουν παρόμοια μηνύματα. Και μην ανησυχείτε, οι ανεπιθύμητες κριτικές συνήθως μπορούν να αφαιρεθούν επειδή παραβιάζουν τις οδηγίες της πλατφόρμας.
Αγριες αξιολογήσεις πελατών
Οι πελάτες που έχουν μια κακή εμπειρία μπορεί να στραφούν στο διαδίκτυο ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μοιραστούν τις σκέψεις τους. Μερικές φορές, τα σχόλιά τους βασίζονται σε ένα λογικό παράπονο. Άλλες φορές, οι προσδοκίες τους δεν ήταν δυνατό να ικανοποιηθούν, αλλά η ευθύνη μπορεί να μην ανήκει στην επιχείρησή σας. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης απογοητεύτηκε επειδή η παραγγελία του καθυστέρησε λόγω κυκλοφοριακής συμφόρησης, ίσως να μην υπάρχει κάποια ενέργεια που μπορείτε να κάνετε για να το αλλάξετε αυτό.
Εποικοδομητική κριτική
Κάποιες αξιολογήσεις δεν είναι παράλογες ή θυμωμένες. Μερικές φορές προέρχονται από έναν πελάτη που βλέπει ευκαιρίες για βελτίωση. Αυτές οι αξιολογήσεις μπορεί να αναδείξουν λογικές προτάσεις με βάση την εμπειρία του πελάτη και να δείχνουν ενδιαφέρον για τη συνεχή σας επιτυχία.
Χαμηλές αξιολογήσεις
Χαμηλές αξιολογήσεις με αστέρια ενδέχεται να εμφανιστούν σε ορισμένα από τα επαγγελματικά σας προφίλ χωρίς επιπλέον σχόλια ή διευκρινίσεις από τον πελάτη. Αυτού του είδους οι αξιολογήσεις μπορεί να είναι δύσκολο να απαντηθούν, ειδικά αν ο πελάτης επιλέξει να μην συμπεριλάβει λεπτομέρειες σχετικά με το τι πήγε στραβά.
Απογοητευμένοι εργαζόμενοι
Δυσαρεστημένα μέλη της ομάδας ή εργαζόμενοι που αποχώρησαν από την επιχείρησή σας υπό δυσμενείς συνθήκες ενδέχεται να σχολιάσουν δημόσια την εμπειρία τους. Συνήθως, αυτά μπορεί να εμφανιστούν σε ιστότοπους όπως το Glassdoor ή σε ιστότοπους που επισκέπτονται συχνότερα οι πελάτες σας, όπως το Google, το Tripadvisor ή το Yelp.
Αξιολογήσεις ανταγωνιστών
Άλλες επιχειρήσεις στην περιοχή σας μπορεί να αφήσουν κριτικές για τη δική σας επιχείρηση. Μερικές φορές, αυτό δεν αποτελεί πράξη υποστήριξης· μπορεί να είναι μια στρατηγική για να αποθαρρύνουν άλλους πελάτες. Αυτού του είδους η κριτική παραβιάζει τις οδηγίες των περισσότερων διαδικτυακών πλατφορμών, αλλά συνήθως θα χρειαστεί να προσκομίσετε αποδείξεις.
Πώς οι χαμηλές αξιολογήσεις επηρεάζουν την επιχείρησή σας
Οι αρνητικές αξιολογήσεις μπορεί να σας ενοχλήσουν όταν τις διαβάζετε και να επηρεάσουν τον τρόπο που σας βλέπουν οι πελάτες, αλλά η επίδρασή τους δεν σταματά εκεί. Έρευνες δείχνουν ότι οι αρνητικές αξιολογήσεις έχουν αισθητές και διαρκείς επιπτώσεις στην προβολή και τα οικονομικά αποτελέσματα μιας επιχείρησης. Γι’ αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό να έχετε μια αποτελεσματική στρατηγική απάντησης. Διατηρώντας μια υγιή και ειλικρινή επικοινωνία με τους πελάτες σας, μπορείτε να αποτρέψετε τις παρακάτω αρνητικές συνέπειες:
Μειωμένη απήχηση
Οι αξιολογήσεις και οι κατατάξεις επηρεάζουν τον αλγόριθμο ορισμένων μηχανών αναζήτησης όπως η Google. Μια μελέτη της Semrush που δημοσιεύτηκε το 2021 ανέλυσε τον τόνο των ορατών αξιολογήσεων στα αποτελέσματα τοπικής αναζήτησης SEO. Μόνο το 2% των αποσπασμάτων που αναλύθηκαν ήταν αρνητικά. Αυτό δείχνει ότι ο αλγόριθμος είχε την τάση να προβάλλει και να εμφανίζει αξιολογήσεις που περιγράφουν μια θετική ή αποδεκτή εμπειρία με τοπικές επιχειρήσεις. Με απλά λόγια, αν η επιχείρησή σας έχει συγκεντρώσει σημαντικό αριθμό αρνητικών αξιολογήσεων, ενδέχεται να είναι λιγότερο ορατή σε δυνητικούς πελάτες στις οργανικές αναζητήσεις.
Μειωμένη διατήρηση πελατών
Μια μελέτη που δημοσίευσε η Oracle σε συνεργασία με τη Jeanne Bliss το 2019 δείχνει ότι το 43% των καταναλωτών σταμάτησαν να υποστηρίζουν μια μάρκα λόγω κακής εμπειρίας, επομένως είναι πιθανό ένας πελάτης που αφήνει μια αρνητική αξιολόγηση να μην επιστρέψει. Επιπλέον, οι αρνητικές αξιολογήσεις που διαβάζουν άλλοι υπάρχοντες πελάτες μπορεί να τους πείσουν να αποχωρήσουν και αυτοί. Αν πιστέψουν ότι η επιχείρησή σας έχει υποβαθμιστεί, μπορεί να επιλέξουν κάποιον από τους ανταγωνιστές σας.
Περιορισμένη νέα δραστηριότητα
Οι αρνητικές αξιολογήσεις μπορούν επίσης να αποθαρρύνουν πιθανούς πελάτες. Η Έρευνα Τοπικών Καταναλωτικών Αξιολογήσεων της BrightLocal δείχνει ότι μόνο το 3% των πελατών το 2021 δήλωσαν ότι θα εξέταζαν το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσουν μια επιχείρηση με μέση βαθμολογία 2 αστέρων ή λιγότερο. Εάν η επιχείρησή σας δεν απαντήσει και δεν διορθώσει τα αίτια των κακών αξιολογήσεων, οι πελάτες θα το προσέξουν.
Πώς να απαντήσετε σε μια αρνητική αξιολόγηση: 8 βέλτιστες πρακτικές
1. Απαντήστε άμεσα
Η ταχύτητα απόκρισης είναι σημαντικός παράγοντας για να κερδίσετε την προτίμηση των πελατών. Σύμφωνα με μια έκθεση του 2022 από τους ReviewTrackers, περισσότεροι α πό τους μισούς καταναλωτές (53%) θέλουν απάντηση σε μια αρνητική αξιολόγηση εντός μίας εβδομάδας από τη δημοσίευση και το ένα τρίτο αναμένει απάντηση εντός 3 ημερών.
2. Απευθυνθείτε στον αξιολογητή
Η εξατομίκευση δείχνει στους πελάτες ότι αφιερώνετε χρόνο για να απαντήσετε ξεχωριστά σε κάθε αξιολόγηση. Συμπεριλάβετε το όνομά τους ή το όνομα χρήστη στην αρχή της απάντησής σας. Αφιερώνοντας λίγα δευτερόλεπτα παραπάνω για αυτό μπορεί να κάνει τη διαφορά στον τρόπο που ο πελάτης αντιλαμβάνεται την απάντησή σας.
3. Απαντήστε με ένα επαγγελματικό μήνυμα
Η απάντησή σας μπορεί να είναι σε φιλικό τόνο, αλλά πρέπει να παραμένει επαγγελματική. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο αν η αξιολόγηση του πελάτη δεν είναι δίκαιη ή ακριβής, αλλά είναι πολύ σημαντικό. Δώστε προσοχή, επιλέξτε προσεκτικά τα λόγια σας και χρησιμοποιήστε σωστή γραμματική.
4. Να είστε συγκεκριμένοι σχετικά με το ζήτημα
Μην περιορίζεστε μόνο στην αναγνώριση του σχολίου. Συμπεριλάβετε λεπτομέρειες σχετικά με τη μοναδική ανησυχία τους στην απάντησή σας. Εάν είναι σχετικό, εξηγήστε πώς θα αντιμετωπίσετε το πρόβλημα. Τα άτομα που αφήνουν αξιολογήσεις δεν θέλουν τυποποιημένες απαντήσεις. Θέλουν να γνωρίζουν ότι θα αναλάβετε δράση.
5. Ευχαριστήστε τους πελάτες για την ειλικρίνειά τους
Όταν ένας πελάτης αφιερώνει χρόνο από τη μέρα του για να αφήσει μια αξιολόγηση για την επιχείρησή σας, είναι σημαντικό να το αναγνωρίσετε. Εξηγήστε ότι εκτιμάτε τα σχόλιά του και τη διάθεσή του να μοιραστεί τις σκέψεις του. Η έκφραση ευγνωμοσύνης σας είναι πάντα καλοδεχούμενη. Δείχνει επίσης στους δυνητικούς πελάτες ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τα σχόλια, ακόμα κι αν δεν είναι με τη μορφή μιας αξιολόγησης 5 αστέρων.
6. Ζητήστε συγγνώμη για την αρνητική τους εμπειρία
Το να ζητάτε συγγνώμη από τους πελάτες σας έχει μεγάλη δύναμη. Όπως και σε άλλες πτυχές της ζωής μας, μια συγγνώμη όταν κάτι δεν πάει καλά μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στην αποκατάσταση της φήμης σας. Μην παραλείπετε αυτό το βήμα όταν συντάσσετε τις απαντήσεις σας.
7. Αναλάβετε την ευθύνη για το δικό σας μέρος
Όλοι κάνουν λάθη. Αναλάβετε την ευθύνη για τον ρόλο σας στην κατάσταση, αν το ζήτημα προέκυψε από τη δική σας πλευρά. Ένα από τα σημαντικότερα βήματα για να ξανακερδίσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη μετά από μια αρνητική εμπειρία είναι να αποδεχτείτε το μέρος που ίσως είχατε στην πρόκληση του προβλήματος.
8. Προσφέρετε λύση για την κατάσταση
Το να αποζημιώσετε έναν πελάτη για μια κακή εμπειρία, επιστρέφοντας το ποσό της αγοράς του ή προσφέροντας έκπτωση στην επόμενη παραγγελία του, μπορεί να τον ενθαρρύνει να σας δώσει μια δεύτερη ευκαιρία. Ορισμένες πλατφόρμες, όπως η Uber Eats, σας επιτρέπουν να προσφέρετε έκπτωση ή προσφορά μέσω της πλατφόρμας. Μόλις τη μοιραστείτε, η πλατφόρμα θα ειδοποιήσει τον πελάτη μέσω email και θα εφαρμόσει αυτόματα την αποζημίωση στην επόμενη παραγγελία του στο κατάστημά σας. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι πλατφόρμες έχουν κανόνες και κανονισμούς σχετικά με προσφορές όπως αυτές. Διαβάστε όλες τις πληροφορίες που παρέχουν οι πλατφόρμες σχετικά με εκπτώσεις, προσφορές και άλλες προωθητικές ενέργειες, ώστε να διασφαλίσετε ότι συμμορφώνεστε με τις οδηγίες τους και κάθε άλλο σχετικό κανόνα ή κανονισμό.
Συνδυάζοντας όλα μαζί: 4 παραδείγματα απάντησης σε αρνητική αξιολόγηση
Δεν είστε σίγουροι πώς να απαντήσετε σε μια αξιολόγηση που έλαβε η επιχείρησή σας; Δείτε μερικά πρότυπα που θα σας βοηθήσουν να απαντήσετε σε κάθε πελάτη ως επαγγελματίας.
1. Ευχαριστήστε τους πελάτες για τα σχόλιά τους και κάντε μια προσφορά
Οι πελάτες που αφήνουν εποικοδομητική κριτική είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία της επιχείρησής σας. Αφού εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους και επιβεβαιώσετε τα λάθη από την πλευρά σας, ευχαριστήστε τον πελάτη και συμπεριλάβετε μια προσφορά για εκείνον.
Γεια σου [Name],
Κατανοούμε την απογοήτευσή σας με [business] και λυπούμαστε που δεν ανταποκριθήκαμε στις προσδοκίες σας σχετικά με [order or experience details].
Σας ευχαριστούμε που επισημάνατε αυτή την ευκαιρία βελτίωσης. Εξετάζουμε τρόπους ώστε να αποτρέψουμε την επανάληψη αυτού του περιστατικού στο μέλλον.
Για να διορθώσουμε αυτή την κατάσταση και ως ένδειξη εκτίμησης, θα θέλαμε να σας προσφέρουμε μια έκπτωση στην επόμενη παραγγελία σας. Για να την εξαργυρώσετε, [details for accessing or redeeming a discount code].
Σας ευχαριστούμε, [Name]
2. Ζητήστε συγγνώμη και κάντε παρακολούθηση
Εάν προκύψει κάποιο πρόβλημα που απαιτεί κάτι περισσότερο από μια απλή απάντηση, ίσως χρειαστεί να ζητήσετε συγγνώμη και να προγραμματίσετε να επικοινωνήσετε ξανά με τον πελάτη για να συλλέξετε περισσότερες πληροφορίες.
Γεια σου [Name],
Θα θέλαμε να ζητήσουμε συγγνώμη για την εμπειρία σας με [business name]. Λυπούμαστε που δεν μείνατε ικανοποιημένοι με [description of the item/service/problem].
Αυτό δεν ανταποκρίνεται στα πρότυπά μας και θα θέλαμε να το διορθώσουμε. Μια έκπτωση στην επόμενη παραγγελία σας θα εφαρμοστεί αυτόματα στο καλάθι σας.
Μπορείτε να περιμένετε μια [κλήση/ηλεκτρονικό μήνυμα/μήνυμα] από [name/job title] σύντομα, ώστε να συζητήσουμε μαζί σας, να συλλέξουμε περισσότερες λεπτομέρειες και να δούμε πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την εμπειρία σας και των υπόλοιπων πελατών.
Σας ευχαριστούμε, [Name]
3. Υποδείξτε με επαγγελματισμό τις ανακρίβειες
Αν και μπορεί να καταφέρετε να αφαιρεθεί μια αξιολόγηση επειδή είναι ανακριβής, μερικές φορές οι πλατφόρμες έχουν αυστηρές προϋποθέσεις ή δεν εγκρίνουν το αίτημά σας. Σε αυτή την περίπτωση, είναι σημαντικό να επικοινωνήσετε με τον πελάτη και να δείξετε ότι ακούτε, επισημαίνοντας διακριτικά τα λάθη.
Γεια σας [Name],
Συγγνώμη για τη δυσάρεστη εμπειρία που είχατε με [business name].
Σύμφωνα με την αξιολόγησή σας, [describe customer’s issue]. Ωστόσο, τα δικά μας αρχεία δείχνουν ότι [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. Η φήμη μας είναι εξαιρετικά σημαντική για εμάς και είμαστε ανοιχτοί να συνεχίσουμε τη συζήτηση σχετικά με αυτό. Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε απευθείας μαζί μας στο [contact details].
Σας ευχαριστούμε, [Name]
4. Δείξτε σε δυσαρεστημένους εργαζόμενους ότι τους ακούτε
Εάν ένας πρώην εργαζόμενος αφήσει μια αξιολόγηση περιγράφοντας μια αρνητική εμπειρία στον χώρο εργασίας, είναι σημαντικό να απαντήσετε με τρόπο που να μην είναι αντιπαραθετικός. Οι υποψήφιοι εργαζόμενοι διαβάζουν αξιολογήσεις για πιθανούς εργοδότες με τον ίδιο τρόπο που οι υποψήφιοι πελάτες διαβάζουν αξιολογήσεις για πιθανά μέρη από όπου θέλουν να παραγγείλουν ή να επισκεφθούν.
Γεια σου [Name],
Λυπάμαι που άκουσα για την εμπειρία που είχες κατά τη διάρκεια της εργασίας σου στο [business name].
Τα σχόλιά σου σχετικά με [employee treatment or incident] δεν περνούν απαρατήρητα. Από τη στιγμή που μας το ανέφερες, έχουμε [state the steps you’ve taken to address the problem] ώστε να αποτρέψουμε να συμβεί ξανά στο μέλλον.
Εκτιμούμε πραγματικά όλη τη δουλειά που προσέφερες όσο ήσουν μέλος της ομάδας μας.
Σε ευχαριστούμε, [Name]
Πώς να αντιμετωπίσετε αρνητικές αξιολογήσεις σε διάφορες πλατφόρμες
Υπάρχουν λεπτομέρειες σχετικά με τον τρόπο που μπορείτε να διαχειριστείτε αρνητικές αξιολογήσεις σε ορισμένες πλατφόρμες. Κάποιες σας επιτρέπουν να αμφισβητήσετε πλήρως την αξιολόγηση ή να την αφαιρέσετε. Σε άλλες περιπτώσεις, μπορείτε μόνο να αφήσετε μια απάντηση. Ακολουθεί μια επισκόπηση των διαδικασιών αξιολόγησης που ενδέχεται να συναντήσετε.
Μεταβείτε στο προφίλ σας και επιλέξτε Κριτικές. Βρείτε την κριτική στην οποία θέλετε να απαντήσετε και επιλέξτε Απάντηση. Μπορείτε να αναφέρετε μόνο κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές της Google. Για να αναφέρετε μια κριτική, μεταβείτε στην ενότητα κριτικών του προφίλ σας και επιλέξτε Σήμανση ως ακατάλληλη. Η Google ενδέχεται να χρειαστεί αρκετές ημέρες για να αξιολογήσει ή να αφαιρέσει την κριτική.
Ανοίξτε το επαγγελματικό σας προφίλ στο Facebook και μεταβείτε στην καρτέλα Περισσότερα. Στη συνέχεια, επιλέξτε Κριτικές. Επιλέξτε Γράψτε μια απάντηση για να απαντήσετε σε μια κριτική. Μπορείτε να αναφέρετε μια κριτική αν περιέχει περιεχόμενο που παραβιάζει τα Πρότυπα Κοινότητας του Facebook.
Κίτρινος Οδηγός
Για να απαντήσετε σε μια αξιολόγηση στο Yellow Pages, επιλέξτε την επιλογή Ανατροφοδότηση πελάτη. Κάντε κλικ στην αξιολόγηση στην οποία θέλετε να απαντήσετε και στη συνέχεια απαντήστε. Για να αφαιρέσετε μια αξιολόγηση, κάντε κλικ στο εικονίδιο με τη σημαία. Το Yellow Pages θα αφαιρέσει την αξιολόγηση αν παραβιάζει τις οδηγίες και πολιτική αξιολογήσεων.
Επαγγελματικοί κατάλογοι
Αυτή η διαδικασία μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον συγκεκριμένο επιχειρηματικό κατάλογο. Ίσως χρειαστεί να μεταβείτε στο προφίλ σας ή σε μια συγκεκριμένη αξιολόγηση για να μπορέσετε να απαντήσετε. Εξετάστε τους κανόνες της πλατφόρμας πριν προχωρήσετε με το αίτημα αφαίρεσης. Ενδέχεται να χρειαστεί να επικοινωνήσετε με τον ιδιοκτήτη του καταλόγου για να συζητήσετε τις επιλογές σας.
Yelp
Σύμφωνα με το Yelp, αφού διεκδικήσετε τη σελίδα της επιχείρησής σας, μπορείτε να απαντήσετε στις αξιολογήσεις σας με ένα δημόσιο σχόλιο, απευθείας μήνυμα ή και τα δύο. Μπορείτε να σχολιάσετε απευθείας κάτω από την αξιολόγηση στην οποία θέλετε να απαντήσετε.
Μπορείτε να αφαιρέσετε μια αξιολόγηση στο Yelp μόνο αν παραβιάζει τους κανόνες της πλατφόρμας. Θα χρειαστεί επίσης να έχετε αποδεικτικά στοιχεία που να στηρίζουν το αίτημά σας για αφαίρεση. Για να ζητήσετε αφαίρεση, ανοίξτε μια συγκεκριμένη αξιολόγηση και κάντε κλικ στο εικονίδιο με τη σημαία. Από εκεί, επιλέξτε τον λόγο για τον οποίο επισημαίνετε την αξιολόγηση και υποβάλετε το αίτημα. Ένας συντονιστής του Yelp θα εξετάσει το αίτημά σας για αφαίρεση της αρνητικής αξιολόγησης.
Tripadvisor
Αφού συνδεθείτε στον λογαριασμό σας, κάντε κλικ στην καρτέλα Κριτικές και επιλέξτε Απάντηση σε κριτικές. Επιλέξτε την κριτική στην οποία θέλετε να απαντήσετε κάνοντας κλικ πάνω της. Αφού συντάξετε την απάντησή σας, κάντε κλικ στο Υποβολή.
Το Tripadvisor θα αφαιρέσει μόνο κριτικές που παραβιάζουν τις οδηγίες του, είναι ύποπτες ή έχουν αναρτηθεί σε λάθος τοποθεσία. Για να ζητήσετε αφαίρεση, συνδεθείτε και μεταβείτε στην καρτέλα Κριτικές. Στη συνέχεια, επιλέξτε Αναφορά κριτικής, διαλέξτε τον λόγο της αναφοράς σας και υποβάλετε.
Uber Eats
Στο Uber Eats, οι αξιολογήσεις δεν μπορούν να διαγραφούν από τις επιχειρήσεις ή την Υποστήριξη, αλλά έχετε τη δυνατότητα να απαντήσετε σε οποιαδήποτε αρνητική αξιολόγηση. Για να το κάνετε αυτό, συνδεθείτε στο Uber Eats Manager και πατήστε το Αξιολογήσεις στην καρτέλα Ανατροφοδότηση. Επιλέξτε Απάντηση στην αξιολόγηση στην οποία θέλετε να απαντήσετε. Μπορείτε επίσης να στείλετε έναν κωδικό προσφοράς μαζί με την απάντησή σας. Μόλις ολοκληρώσετε την απάντησή σας, ο πελάτης θα ειδοποιηθεί.
Βελτιώστε τον χρόνο απόκρισής σας και τις απαντήσεις σας με το Uber Eats
Οι αρνητικές αξιολογήσεις είναι αναπόφευκτες, αλλά τα κατάλληλα εργαλεία και η σωστή υποστήριξη μπορούν να μετατρέψουν κάθε αξιολόγηση σε ευκαιρία για ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες. Τα εργαλεία επικοινωνίας με πελάτες σάς επιτρέπουν να συνδεθείτε με τους πελάτες γρήγορα και άμεσα. Με εργαλεία ενσωματωμένα στον πίνακα διαχείρισης Uber Eats Manager, μπορείτε εύκολα να αυτοματοποιήσετε απαντήσεις για αξιολογήσεις πελατών που πληρούν συγκεκριμένα κριτήρια, όπως η βαθμολογία με αστέρια ή το ελάχιστο μέγεθος παραγγελίας.
Θέλετε περισσότερες πληροφορίες για το πώς να διαχειρίζεστε καλύτερα τις αξιολογήσεις της επιχείρησής σας; Δοκιμάστε αυτό το αυτοκαθοδηγούμενο μάθημα σχετικά με το πώς να χτίζετε σχέσεις με τους πελάτες σας στο Uber Eats.
Συχνές ερωτήσεις
- Τι οδηγεί σε αρνητικές αξιολογήσεις;
Προϊόντα ή εμπειρίες χαμηλής ποιότητας, προβλήματα στην εξυπηρέτηση πελατών ή ανεπιθύμητα μηνύματα αποτελούν τους κύριους λόγους για αρνητικές αξιολογήσεις. Όταν πουλάτε ένα προϊόν ή παρέχετε μια υπηρεσία, οι πελάτες περιμένουν να ανταποκρίνεται στην ποιότητα που είχε διαφημιστεί ή υποσχεθεί. Αν δεν λάβουν αυτό που περίμεναν ή δεν νιώσουν ότι έλαβαν καλή εξυπηρέτηση, είναι πιθανό να αφήσουν αρνητικές αξιολογήσεις ώστε να ενημερώσουν και άλλους για το τι συνέβη — ή για να τραβήξουν την προσοχή σας.
Αρνητικές αξιολογήσεις λόγω spam μπορεί επίσης να εμφανιστούν, ειδικά σε δημοφιλείς διαδικτυακές πλατφόρμες ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Συνήθως, αυτές οι αξιολογήσεις είναι αδικαιολόγητες και δεν απαιτούν την προσοχή σας, εκτός αν επιλέξετε να τις αναφέρετε.
- Πότε δεν θα πρέπει να διαγράψω αρνητικές αξιολογήσεις από πελάτες;
Η διαγραφή αρνητικών αξιολογήσεων, ειδικά όταν δεν πρόκειται για spam, μπορεί να κάνει την επιχείρησή σας να φαίνεται λιγότερο αξιόπιστη στα μάτια των υποψήφιων πελατών. Αυτό προκαλεί μεγαλύτερη προσοχή από άλλους χρήστες, καθώς καμία επιχείρηση δεν είναι τέλεια. Το να υπάρχουν μόνο θετικές αξιολογήσεις μπορεί να θεωρηθεί ύποπτο. Επιπλέον, η απάντηση σε αρνητικές αξιολογήσεις σας δίνει την ευκαιρία να κερδίσετε την εκτίμηση των πελατών. Μπορείτε να απαντήσετε απευθείας στους πελάτες για να δείξετε ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τα σχόλιά τους. Επίσης, μπορείτε να χτίσετε εμπιστοσύνη με μελλοντικούς πελάτες, οι οποίοι θα μπορούν να δουν πώς διαχειρίζεστε τις καταστάσεις όταν κάτι δεν πάει καλά.
- Πώς μπορώ να διαχειριστώ αρνητικές αξιολογήσεις;
Εξαρτάται. Οι κανόνες για την αφαίρεση αξιολογήσεων διαφέρουν από πλατφόρμα σε πλατφόρμα. Στις περισσότερες περιπτώσεις, αν μια αξιολόγηση είναι ακριβής, δεν μπορείτε να την αφαιρέσετε. Ωστόσο, αν είναι ανακριβής ή παραβιάζει τους κανόνες της πλατφόρμας, μπορείτε να τη σημειώσετε για πιθανή αφαίρεση.
Αν υπάρχουν αρκετές αρνητικές αξιολογήσεις για ένα θέμα, όπως η κακή εξυπηρέτηση πελατών ή προβλήματα με προϊόντα, σκεφτείτε πώς ίσως χρειάζεται να αλλάξετε τη λειτουργία σας. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να αποφύγετε νέες αρνητικές αξιολογήσεις και να ενθαρρύνετε τις θετικές να εμφανίζονται πρώτες όταν οι άνθρωποι αναζητούν την επιχείρησή σας.
Πληροφορίες και έμπνευση για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας
Ανακαλύψτε βέλτιστες πρακτικές για να βοηθήσετε την επιχείρησή σας να προωθηθεί αποτελεσματικά, να λειτουργεί αποδοτικά και να πραγματοποιεί παραδόσεις χωρίς προβλήματα.
Ανακαλύψτε άρθρα, οδηγούς, ενημερώσεις προϊόντων και άλλους πόρους που θα βοηθήσουν την επιχείρησή σας να αναπτυχθεί.
Μάθετε πώς οι επιχειρήσεις αξιοποιούν την πλατφόρμα της Uber κάθε μέρα για να επεκτείνουν την εμβέλειά τους και να ενισχύσουν το brand τους.
Λύσεις
Τύποι επιχειρήσεων
Τύποι επιχειρήσεων
Πόροι
Πόροι